国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知2014修订全文-国家规范性文件
篇一:邮电总局快递投诉电话
国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知2014
修订
各省、自治区、直辖市邮政管理局：
现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。
2014年8月27日
邮政业消费者申诉处理办法
第一章 总则
第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条 消费者按照《中华人民共和国邮政法》第六十五条的规定对邮政企业和快递企业服务质量提出申诉，以及邮政业消费者申诉中心对申诉进行处理，适用本办法。
第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第四条 邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。
第五条 邮政业消费者申诉中心及其人员对履职过程中知悉的国家秘密、商业秘密负有保密义务。
第二章 受理
第六条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。
消费者向市（地）邮政管理局提出申诉的方式，由各省、自治区、直辖市邮政管理局根据实际情况确定。
第七条 在受理消费者申诉的工作时间，邮政业消费者申诉中心应当有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。
各级邮政管理部门应当在本单位门户网站公示受理消费者申诉的工作时间。如“12305”申诉电话因故暂停，还应当公示暂停原因、暂停时间和应急措施。
第八条 消费者申诉受理范围：
（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；
（二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。
第九条 消费者申诉应当符合下列条件：
（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；
（二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；
（三）有明确的被申诉人和具体的事实根据；
（四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；
（五）未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容；
（六）申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内；
（七）申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。
第十条 邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉。消费者采取电话方式申诉，应当及时接听，并告知申诉人处理流程与时限。消费者采取网上、书信、传真形式申诉，应当于两个工作日内处理。
对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。对于符合申诉条件的申诉，受理后应当及时将申诉内容转被申诉企业或者相关部门处理。网上受理的申诉，转办同时回复申诉人申诉受理情况及处理时限。以书信、传真等形式受理的申诉，于七个工作日内告知申诉人受理情况。
第十一条 国家邮政局邮政业消费者申诉中心受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉中心办理。
第十二条 邮政业消费者申诉中心应当将消费者的举报、表扬、批评、建议等相关问题于两个工作日内转给相关部门处理。
第三章 处理
第十三条 邮政业消费者申诉中心处理消费者申诉的主要依据包括：
（一）《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关邮政业的法律、法规、规章；
（二）邮政业国家标准、行业标准；
（三）邮政管理部门规范性文件；
（四）消费者与企业签订的书面合同（邮件详情单、快递运单）；
（五）企业对外公布的有关承诺。
第十四条 被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理：
（一）对确认企业负有责任的申诉，应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉；
（二）企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；
（三）对确认企业无责的申诉，应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释；
（四）企业内部以及企业之间责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿，不能影响消费者诉求的解决。
第十五条 被申诉企业应当按照如下要求，自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果：
（一）答复内容应当包括调查结果、企业责任，与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或者解释与道歉情况以及申诉人对处理意见是否满意等；
（三）经调查，认为对于申诉内容无需承担责任的，应当在答复时说明详细情况和无责理由，并提供运单底单、通话录音、视频等相关证据；
（四）消费者在同一申诉中提出多项诉求的，企业应当逐一答复处理情况；
（五）消费者申诉内容涉及企业新开办业务的，企业应当提供新开办业务的法律依据或者完整处理规则。
企业未按照申诉内容正面答复，或者未按规定提供无责证据的，视为企业同意申诉内容；企业未逐一答复消费者提出的多项诉求处理情况的，对企业未答复部分视为企业同意申诉内容。
企业收到转办申诉十五日内尚未处理完毕的，应当于到期日前一天向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理进展情况、与申诉人协商结果等。延期答复的，应当在到期日后五日内答复处理结果。
第十六条 全国网络型企业应当建立内部协调处理机制，当地企业不能确定责任单位的申诉，由当地企业转企业总部或者相关地区企业处理，企业内部处理完毕后，由首次接到转办申诉的企业将处理结果答复邮政业消费者申诉中心。
第十七条 邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于三个工作日内回访消费
者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。
第十八条 邮政业消费者申诉中心回访申诉人时，如申诉人提出新的申诉内容，作为新的申诉转企业处理。
第十九条 邮政业消费者申诉中心回访消费者后，符合下列条件的，可以作结案处理：
（一）企业的处理符合双方当事人的约定或者相关规定；
（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符；
（三）企业责任单位明确。
回访消费者，初次联系无果的，应当隔四个小时后再次联系，仍无法联系的可作结案处理。
第二十条 邮政业消费者申诉中心回访消费者或者经过调查，有下列情形之一的，应当要求企业重新处理并于五日内重新答复处理结果：
（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或者相关规定；
（二）消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符；
（三）企业未确定责任单位或者相互推诿。
第二十一条 邮政业消费者申诉中心收到企业再次答复后应当再次回访消费者核实情况后结案。 第二十二条 同一申诉，转办企业处理三次后仍不符合结案条件则不再转办，邮政业消费者申诉中心根据申诉内容作结案处理。
第二十三条 邮政业消费者申诉中心应当自接到消费者申诉之日起三十日内向消费者作出答复。 第二十四条 企业对邮政业消费者申诉中心的申诉处理结果有异议时，应当于申诉结案之日起五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心提出，如企业未在规定时间内提出视为企业无异议。
第四章 调查
第二十五条 邮政业消费者申诉中心在处理申诉过程中可以向申诉人、被申诉人了解情况。经当事人同意，可以召集有关当事人进行调查。
第二十六条 调查人员可行使下列权利：
（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
（三）查阅、复制与申诉内容有关的材料等。
第二十七条 调查时，调查人员不得少于两人，应当出示有效证件和有关证明，并制作调查笔录。 第二十八条 被调查人员应当如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。
第二十九条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，被申诉企业应当予以配合。
第三十条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人员发生直接或者间接利益关系。
第五章 调解
第三十一条 满足下列情形的，邮政业消费者申诉中心可以组织双方当事人进行调解：
（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；
（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；
（三）申诉人与被申诉人同意由邮政业消费者申诉中心进行调解的。
第三十二条 邮政业消费者申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或者网上调解为主。 第三十三条 邮政业消费者申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷。
第六章 监督管理
第三十四条 国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局应当定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。
第三十五条 邮政业消费者申诉中心应当督办企业及时妥善处理申诉。对于发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理等问题的企业，邮政管理部门应当依法予以处罚。
第三十六条 根据消费者申诉情况，对存在下列情形的企业，邮政管理部门应当约谈相关企业负责人，责令企业限期整改并提交整改报告：
（一）持续三个月百万件快件有效申诉三十件以上且排名前三的；
（二）百万件快件有效申诉数量环比增加十件以上的；
（三）消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的；
（四）同一申诉邮政管理部门转办企业处理三次后仍不符合结案条件较多的；
（五）侵害消费者合法权益问题较多的；
（六）其他需要约谈的情形。
第三十七条 申诉事项反映企业有严重侵害消费者利益等违法行为，或者在申诉受理中发现的消费者申诉数量骤增等市场异常现象的，邮政业消费者申诉中心应当及时报告本级邮政管理部门相关内设监管机构。
第七章 附则
第三十八条 本办法自2014年9月1日起施行。国家邮政局2011年6月24日发布的《邮政业消费者申诉处理办法》（国邮发〔2011〕116号）同时废止。邮电总局快递投诉电话。
来源:
国家邮政局通过提升快递末端投递服务水平意见
篇二:邮电总局快递投诉电话
国家邮政局通过提升快递末端投递服务水平意见
证券时报网（
据中国交通报报道，近日，国家邮政局局长马军胜主持召开第151次局长办公会，审议并原则通过了《关于提升快递末端投递服务水平的指导意见》（简称《意见》）。
《意见》提出，以多种形式推进快递末端投递服务水平不断提升。鼓励和引导快递企业因地制宜，与第三方开展多种形式的投递服务合作；引导快递企业加快自有品牌末端网点建设，提高快递网络覆盖率和稳定性；鼓励企业探索使用智能快件箱等自取服务设备，提高投递效率。
会议还审议通过了《智能快件箱》行业标准以及《快递代收货款服务规范》。 （证券时报网快讯中心）
国家邮政局发布2014年全国快递服务满意度公告
篇三:邮电总局快递投诉电话
邮电总局快递投诉电话。
国家邮政局发布2014年全国快递服务满意度公告
持续改善快递服务质量，促进行业健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方公司于2014年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下： 一、基本情况
2014年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的19个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山。调查的快递企业为2013年国内快递业务总量排名前10且服务水平较好的品牌，包括：邮政EMS、圆通速递、申通快递、顺丰速运、韵达快递、中通快递、百世汇通、天天快递、宅急送快运和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询；其中，电话访问由2014年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及13项基本指标进行满意度测评，共获得有效样本60374个。
二、调查结果
调查显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升，2014年总体得分为73.7分，较2013年提升1.0分。其中，公众满意度为78.4分，较2013年提升1.3分，对总体满意度的贡献度是0.65分；时测满意度为69.0分，较2013年提升0.7分，对总体满意度的贡献度是0.35分。
快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运（83.9分）、邮政EMS（80.1分）、中通快递（74.7分）、圆通速递（74.1分）、韵达快递（72.5分）、申通快递
（72.3分）、宅急送快运（71.9分）、百世汇通（69.5分）、天天快递（68.8分）和优速快递（68.4分）。其中，邮政EMS、中通快递提升较为明显。
公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度有所下降，得分为83.2分，较2013年下降2.0分；揽收环节满意度得分为84.6分，与2013年基本持平；用户评价显示，快递服务后端环节改善较为明显，投递和售后环节满意度得分分别为79.2分、73.0分，较2013年分别提升2.9分、2.0分。
在涉及评价的13项3级指标中，用户满意度较高的项目是：揽收员服务、送达质量、揽收质量、普通电话受理、上门时限、查询和派件员服务。满意度增长较快的项目是：投递证实、送达时限、查询和快递费用。满意度有所降低的项目是：统一客服热线受理和揽收质量。
在受理环节，普通电话受理满意度为84.9分，较2013年下降1.0分；统一客服热线受理满意度为77.7分，在所有评价指标中下降幅度最大（-4.3分），亟待改进。表现较好的企业有：顺丰速运、优速快递、宅急送快运。用户评价反映出，快递企业在统一客服热线的受理能力、下单便捷性和话务员业务规范性等方面仍待加强。 在揽收环节，揽收员服务满意度得分为87.9分，在所有评价指标中满意度表现最佳，是快递服务中的优势环节；快递费用的满意度得分为77.5分，较2013年提升2.6分，表明用户较为认可现有价格水平。揽收环节表现较好的企业有：百世汇通、顺丰速运、天天快递。
在投递环节，送达质量满意度表现最佳，得分为85.9分；其中送达时限和投递证实满意度得分较2013年有明显提升。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通快递。
在售后环节，查询服务满意度表现最好，得分为82.9分，同时也是该环节提升最显著的指标；投诉服务满意度得分较低，仅50.9分，但较2013年提升1.4分。售后
环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递、百世汇通。用户评价表明，快递企业仍需进一步改进投诉服务。
消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为“时效”（占比26.4%）、“价格”（占比22.7%）和“服务”（占比14.4%）。连续6年的监测显示，用户对以上三个因素的关注度近4年来始终排名前三位，用户使用快递服务时的选择标准已经基本形成。 从消费者反映的问题件类型及投诉原因看，确保快件准时送达仍是快递服务目前的主要改进方向；因投递服务投诉的比例较2013年有所上升，反映出企业应改善末端服务，提高软性服务水平。
从消费者对新兴快递服务方式的评价看，使用过手机客户端或微信下单、智能快件箱收取快件的消费者对其服务评价均较高，满意度得分分别为84.2分、80.1分，新兴服务方式得到公众认可，发展潜力较大。
调查结果显示，2014年快递公众满意度得分居前十五位的城市是：大连、长春、呼和浩特、徐州、太原、哈尔滨、天津、西宁、扬州、济南、乌鲁木齐、常州、兰州、青岛和石家庄。与2013年相比，大连、长春、呼和浩特、徐州、太原、扬州、济南、常州和石家庄继续保持在前十五位，哈尔滨、天津、西宁、乌鲁木齐、兰州和青岛首次进入前十五位。进步幅度排名前五的城市是：西宁、温州、厦门、宁波和杭州。消费者对寄往三、四线城市快件的服务满意度较高，得分为77.3分，显示出“快递西进”、“快递下乡”工程较好地满足了用户需要。
调查还显示，2014年快递行业口碑得到增强，用户口碑阻力指数由2013年的0.59下降到2014年的0.25，行业总体正面口碑多于负面口碑，部分企业如顺丰、中通、申通具有良好的口碑效应；快递行业的公众形象稳步提升，公众对快递服务的总体期望趋于理性平稳，快递服务前后端差异进一步缩小，行业整体均衡性向好发展。
国家邮政局拟发文快递公司泄密应担责
篇四:邮电总局快递投诉电话
邮局黑幕
篇五:邮电总局快递投诉电话
邮局普通包裹收费长期狂宰客的惊人黑幕！
近日我发现邮局普通包裹收费太黑了！两年多来一直在狂宰客！
一个小城市的邮局，一年利用普通包裹按“快递”计费、多加一倍多收费、起码多收费数百万元以上！
由于邮局领导人己亲自上门向我赔礼道歉、退款赔偿，又说会影响到一个年轻营业员被开除，求我给年轻人生路；我作为长者，当然愿让年轻人有改正的机会！
所以我决定不公布邮局和当事人的名字。如果邮政当局和外地媒体看到此篇文章，也不必来找我查问是那个邮局？
因为利用普通包裹狂宰客的邮局实在太多太普遍了，仅需在当地附近随便一个邮局就可能碰上？不必来我处查问。也不仅是一、二个年轻营业员的事情，已经涉及到很多邮局的一些领导人！
我决定对事不对人，向社会公布邮局利用普通包裹狂宰客的黑幕！
因为受害吃亏的消费者实在太多了，我无法沉默！
我还要借此让向我口头保证“今后一定改正”的邮局领导人明白：真的要改正！不能再利用普通包裹宰客了！
目前邮局有三种国内包裹邮寄方式：普通包裹、快递包裹、特快专递包裹（下文均简称：普通、快递、特快），也有三种完全不同样的包裹单（名称、颜色、样式、纸张大小均不同）。 “ 普通”与“快递”，均不承诺投递期限（即邮局不承诺几天内可以寄达），而快递的邮资却比普通高出一倍多；既然投递的时间差不多？群众当然喜欢邮资便宜一半多的普通！
如果你到邮局寄普通，填写的是“普通包裹详情单”，而邮局电脑打印出来的邮资表“单价”一项却空白，只写邮资多少元，请你千万千万注意了！此时你的“普通”已被当成“快递”计费了！ 因为邮局的“普通”，电脑单上一—均有打印单价多少，而快递的计费方式不一样，“快递”才没有打印出单价多少元。所以单价空白的包裹单一定是按快递计费的！
例如你到邮局寄一、二公斤包裹，填写的是“普通包裹详情单”，而打印出来的邮资表上“单价”一项空白，邮资却高达二、三十元左右，那么你的普通包裹肯定已被邮局在暗地里以“快包”计费！
（这个小动作，仅需营业员手指头在键盘上不打32，而打33就能轻易完成）。
因为普通的一、二公斤的邮资，国内最远的路程（例如南方沿海城市到东北边境地区），仅在十二元左右！绝不会超过十多元！
现在邮局利用普通包裹加收快递资费、乱收费狂宰客已到了非常明目张胆的地步！而且也有了一套非常成熟的应付举报投诉的方案：
一、当柜营业员在你嫌邮资太贵时，均答复：“邮资是国家规定的”、“是电脑算出来的，不会错”，“你嫌贵就不要寄”！
二、万一你投诉到市邮政投诉中心185（各地均有此邮政投诉中心）后，185认真一点的，就答复说：当班营业员算错了，误将普通的按快递计费！给你口头道歉：实在对不起，营业员按错
键盘了！再退还十几元差价（普通与快递差价一倍多，如收你二十五元、退你十三元），就这样退还一些款了事；而你还感谢邮局认真处理投诉！真是做了XX又立碑坊！
三、如你反映到报社记者也重视了，也想对此乱宰客乱收费爆光之时，邮局领导人与市委宣传部、报社老总有熟，打个电话就可以“宣传纪律”为由将记者稿件扣压！
四、恶劣无赖的就答复：“快递也是普通包裹的一种，普通单也可以作快递单使用！”如此信口雌黄、胡乱狡辩的邮局负责人，我就亲自碰上一个女的！
总之、有较真投诉的消费者，邮局碰上一个就退赔一个，其他的照宰不误！！反正没投诉的占绝大多数，这种坑人的生意照赢可做！
01年8月邮局开办包裹快递业务以来，由于其邮资高出普通一倍以上，就成了一些邮局宰客的依据！
各地邮局纷纷借此标准打印普通资费，使普通资费纷纷涨了一倍多以上！
我去年九月、今年九月、十月三次在邮局邮寄普通包裹，最近一次寄肉松给老人，1698克（包括纸箱重量，即一公斤半多一点），包裹费高达二十九元！每公斤邮费高达二十元左右！比飞机空运还贵！
每次邮寄时我都嫌邮费太贵，再三声明仅寄普通包裹（事实上也是填写普通包裹详情单——此种单底色略显蓝色；而快递单比较大张、底色显白色。两种单差别很大、容易区别），我再三声明不用加快，再三表示普通包裹邮费不可能这么贵！而且一再抗议三斤多按四斤计费很不合理！
每次营业员均回答：“邮费是国家规定的，你嫌贵就不要寄！”
最近一次我还责问当班营业员：“普通包裹收费这么高，肯定有问题！你们为什么不打印单价？我要求给发票！我要去查价格是怎样算出来的？”营业员也开了一张仅注明“邮资二十九元”的发票给我。
我分别打电话向各报社、物价局、12315（后两个单位至今无消息！）投诉，市邮电局投诉中心185接到记者的问询电话后打电话给我：“1698克收费29元，可能是按快件收费？如果是普通包裹收费才12元。”并再三问我手中的包裹单是普通包裹单或是快递单？
我明明拿到是普通包裹单呀！
这下子，我才明白：邮局长期将普通包裹按“快包”高价收费！仅最近一次寄肉松就多收了十七元！
我赶到邮局，让当班营业员辩认一下：是普通包裹单或快递单？她当场确认是普通包裹单，收二十九元是算错了。而邮局值班的负责人张女士一出来却说：“快递也是普通包裹的一种，叫普通快递！”
邮局管理本来有一套一套的规范：不同的邮寄方式根本不允许混用不同的单据！而普通没有贴上快递标志，在邮路上根本不可能享受到快递待遇！作为邮局的负责人，她应该知晓邮局的业务，可是她却故意如此混淆，故意欺诈消费者，实在令人满腔愤慨！
这说明她宰了你的钱，还要欺负你不懂邮局业务！在当今市场化的时代，敢对顾客如此张狂的，恐怕唯邮局包裹部一家！也说明这包裹乱收费不是个别营业员的差错，而是他们领导已知情甚至是布置好的故意行为！！
去年九月我寄月饼是另一个女营业员办理的，也是暗地里将普通包裹按快件加价收费！
在一年时间里、不同的两个营业员，三次均“按错了键盘”？今年中秋节前，我亲眼看到很多顾客均是普通包裹单，同样被按快件加价收费。我相信邮局不只“宰”我一个人，而是宰了很多人！宰了很长时间！这影响太大了、太恶劣了！
在记者在场的情况下，邮局的领导承认：我去年九月至今的三张包裹单是普通包裹单，按快件收费是算错了，应给予差价退赔！
但是他们那么长时间宰了那么多顾客怎么办呢？对此邮局领导无法回答。
我当场向他提出了如下问题：
一、十月五日我因为中秋节寄月饼的教训，再三向当班的营业员表示：我仅寄普通包裹，我要去查明普通包裹收费为什么那么高的原因？我在邮局足足花了半个小时再三向他声明，为什么他仍然敢在暗地里仍按快件加价收费？一句“按错键盘”就能解释吗？这不是故意欺诈消费者吗？
二、既然按快件收费，为什么不按邮局规定使用快递单？为什么不在包裹上加贴快递标志？我今年中秋节前寄月饼到广州，经广州邮局查询回单确认：足足八天时间才到广州，说明该包裹仍然按慢件处理，这不是故意欺诈消费者吗？
三、快递单与普通单，在名称上颜色上纸张大小上差别那么大，不可能混在一起，不是故意欺诈，会如此长期搞错吗？
四、营业员如此乱收费，你们领导不了解吗？
邮局领导说一年多来有三、四个顾客有同样投诉，投诉一个就退赔一个。
我不解的是，按邮局规定：还应该处罚这三、四个营业员！有没有处罚营业员呢？看来是没有处罚，那些营业员才敢在这么长时间仍然坚持乱收费！而不处罚营业员，说明邮局领导对此是故意给予纵容的！
邮局领导对以上问题均无法回答！
报社记者也认为此事影响太大太恶劣了，也写了稿件淮备上报，后来却不了了之。
我也想通了，此事可不在本地报纸曝光，可不点名指姓，对事不对人！我还是要把此种恶劣的长期坑害消费者的邮局恶行给予曝光！让所有到邮局寄普通包裹的百姓注意了，千万当心挨宰！！
警惕电话包裹骗局
篇六:邮电总局快递投诉电话
短信通知收包裹？骗子又在耍手段
山西新闻网
2011-11-24
11月23日热线消息
“您好，这里是市邮政局，您有一份包裹未签收，请速联系0351-2180830。”连日来，不少市民都收到类似的短信，殊不知，这又是一条诈骗短信。
今日上午，我市的赵先生就收到这样一条短信，因为前两天刚在淘宝上买了衣服，张先生想都没想，就按照短信中所说的客服电话拨了过去，对方的回答让他倒吸一口冷气。“对方说我的包裹里有违禁品，还有一张银行卡，卡内有几百万元存款，由于包裹涉嫌违法，被邮局移交公安局了。对方还提供一个公安局的电话。”张先生说。
为把事情弄明白，张先生拨打“邮政客服”提供的公安局的电话。一自称是警察的男子告诉张先生：“确实接到邮局转来的包裹，包裹内装有摇头丸和银行卡。毒品是国家严厉打击的，你参与贩毒和洗黑钱，要接受公安局的调查。” “这不可能！”张先生说。对方问他的姓名、电话、家庭住址后，很关心地提醒他：“你是不是以前丢过身份证？”王先生回忆，他确实丢过。对方便说：“你的个人信息已经被一些不法分子利用了，威胁到你的人身安全和银行卡的安全，公安部门可以对你的银行卡进行特别‘安全保护’。”对方询问张先生是否还有银行卡和相关信息。这时，张先生察觉此事有猫腻，立即挂断电话。 通过查询，记者得知，给张先生发短信的手机号归属地是上海，而短信中提到的客服电话是以私人名字登记的铁通固话。随后，记者致电中国邮政全国统一客服电话11185，客服人员说，邮局没有开展利用手机短信告知用户收取快件包裹的业务，近期，他们已经接到很多这样的举报电话，纯属骗局。客服人员提醒市民，不法分子通过层层设套，骗取市民的个人资料，最终窃取信用卡上的资金。如果接到此类短信，应及时向110举报。
据介绍，邮政局发放包裹的程序是：对于普通包裹，投递人员会将纸质的包裹领取通知单投递至收件人地址，包裹通知单上加盖邮政专用章，告知收件人在哪个邮政局、哪段时间领取包裹等详细信息，收件人凭此通知单和有效证件到邮政局领取包裹。用户未及时领取包裹的，邮政局会发送催领单至收件人地址。若邮件逾期未取，邮政局将把包裹寄回原地，不会以电话、短信的方式通知用户。对于EMS和快递包裹，会有专人当面投递，不会通过电话或短信要求用户提供个人信息。
国家邮政局关于提升快递末端投递服务水平的指导意见
篇七:邮电总局快递投诉电话
国家邮政局关于提升快递末端投递服务水平的指导意见
各省、自治区、直辖市邮政管理局，中国快递协会：
为全面提升快递末端投递服务水平，进一步贯彻《国务院关于促进信息消费扩大内需的若干意见》（国发〔2013〕32号）“完善智能物流基础设施，支持农村、社区、学校的物流快递配送点建设”的精神，落实交通运输部等七部门《关于加强和改进城市配送管理工作的意见》（交运发〔2013〕138号）“鼓励快递企业建设适应电子商务发展的快件配送体系，探索‘仓储一体化’等新型配送模式，提升电子商务配送水平”的要求，现提出以下意见：
一、充分认识提升快递末端投递服务水平的重要意义
快递末端投递是快递服务的重要环节，是行业发展惠及百姓、服务民生的重要体现，也是衡量企业是否具有竞争优势的重要标准。随着城市化进程加快，快递服务生产生活的作用将更为突出。大型居住区、商业区、校区、机关企事业单位综合办公区等不断涌现，对快递末端投递服务能力提出了新的要求。这些区域人员密集、交通繁忙、管理各异，快递使用需求旺盛、服务需求个性化突出；但同时，在部分居住区、校区、写字楼、机关办公区中，快递服务与用户使用需求、生活习惯不匹配，造成服务满意程度降低。为了破解投递难题，各级邮政管理部门、快递企业开展了大量实践，进行了多种探索，取得了明显成效，这些好的做法应当及时总结、予以推广。全行业必须充分认识到提升快递末端投递服务水平的必要性和紧迫性，凝聚智慧和力量，齐心协力破解末端投递服务难题，真正让“小快递”服务“大民生”。
二、指导思想和基本原则
（一）指导思想：以科学发展观为指导，把不断满足人民群众日益增长和不断丰富的快递使用需求作为出发点，充分发挥市场机制的作用，释放企业的积极性和创造性。国家邮政局抓好行业政策框架搭建，各省、自治区、直辖市邮政管理局抓好政策落地创新推动，市（地）邮政管理局具体负责协调推进，切实解决快递末端投递中存在的突出问题，促进快递行业又好又快发展。
（二）基本原则。
1.企业自主与政府指导相结合。充分发挥企业的主体作用,依托市场机制提升服务水平。加大政策扶持力度，营造良好的发展环境。
2.自身建设与合作创新相结合。立足快递企业自身网点建设，全面提升末端投递服务质量。鼓励将第三方合作模式作为网点建设的有益补充。
3.科技创新与产品创新相结合。支持企业加大先进技术应用力度，提升服务信息化、标准化、自动化
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