2015年消费者投诉十大案例
篇一:营业厅投诉案例分析
2015年消费者投诉十大案例
商家撤店 承租方赔偿
【案情简介】
王女士于2015年8月在某大型家居广场的某专柜购买了价值11000元的橱柜一套， 11月份该厨柜的台面开裂， 但出售该厨柜的专柜已经从家居广场撤摊。 消费者致电12315， 希望工商部门能够帮助解决。最终， 该家居广场赔偿消费者1800元。
案件评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。 展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”。本案由于柜台租赁者 （即橱柜的直接出售者）撤摊，消费者可以向柜台的出租者（即该大型家居广场）要求赔偿。
网上购物 出现纠纷终维权
【案件简介】
2015年12月16日消费者杨某， 自己通过某在线电子商务有限公司， 花费1172.8元人民币购买某品牌高端净水机回家安装后， 不到一个月， 因产品滤芯破裂造成大面积跑水， 导致消费者家中和楼下两户不同程度受损。 经过市消协反复调解，双方达成协议， 由厂家一次性给消费者经济补偿18000元， 并免费为消费者更换一台同样的净水机。
案件评析：类似案件，焦点问题就是对于定损没有一个明确的机构可以来完成。
电脑主板多次更换
仍无法使用
【案情简介】
消费者赵先生2015年1月份在某电器商场购买了一台价值3900元的电脑， 经销商为赵先生提供了“三包”凭证，其中注明了主板的保修期为三年。 电脑使用到2015年10月份出现故障，送到售后服务公司，经检修，更换了主板。之后电脑又多次出现故障，先后更换主板三次以后仍不能正常使用。消费者多次找经销商和售后服务公司，答复只能修理，不能更换。
案件评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。 在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者负责更换或退货。售后服务公司与生产厂家联系，为消费者现场退货，并全额退还购物款。
超市工作失误 持卡购物不积分
【案情简介】
消费者梁先生在“某超市办理了一张会员消费积分卡，
他在该超市购物800余元，结账时收银员未提示梁先生购物可以积分。梁先生第
二次又去该超市购物，结账时收银员依然没告知梁先生可以积分。后来梁先生找到超市要求将积分补齐，超市的工作人员却以梁先生不能提供购货小票为由，拒不补足梁先生的积分。
案件评析：本案中超市办理会员消费积分卡，是商家为拉动消费、回馈消费者的一种形式，是对消费者的一种奖励，也是商家与消费者之间的一种约定。尚义县工商局维权调解中心工作人员认为，消费者办理会员卡，是商家与消费者之间所订立的“合同”。依据《中华人民共和国合同法》第七章第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。根据以上法律规定，超市应当履行与消费者当初的约定。
空调罢工冻坏游客
旅游放松不轻松
【案情简介】
2015年年初，姚先生在宣化区某旅行社报团，前往福建武夷山旅游。 在武夷山某饭店住宿当晚，姚先生便发现房间里的空调坏了，询问之下，服务人员称饭店的空调系统出现了问题，所有房间都不能使用，并说，这里是南方，不比北方，没有空调晚上也不会太冷。 可是当天晚上气温下降，第二天姚先生一家感到浑身乏力，出现了明显的感冒症状，以致影响了第二天的行程。 面对众多游客生病的情况，导游在未经游客同意的情况下，擅自更改了旅游线路。 在旅行社例行的“游客满意调查”时，导游称自己没有保底工资，如果游客填写不满意的话，他可能工作不保。在导游的劝说下，姚先生一家将“不满意”改成了“比较满意”，而姚先生不知道的是， 这一改却给自己维权带来了极大的困难。 案件评析： 消协工作人员提醒消费者，出外旅游的人越来越多，其中大多游客选择了气候温暖的南方，提醒消费者，南北方气候差异较大，在前往南方旅游之前要做好相应的准备，并选择正规的、规模较大的旅行社，同时，如果在旅游中对旅行社的服务感到不满意， 不能受导游的影响，一定要如实填写调查表，以便在日后的维权中处于有利地位。
花高价买了两部模型手机
【案情简介】
消费者赵振文，通过电视购物买了两部手机，最后是两部模型手机，而消费者没有看出来，最后发现上当受骗。 消费者也有一定的过失， 没有仔细验货查看。2015年7月23日（星期一）来维权调解中心投诉，维权调解中心了解情况后，给顺通快递公司下了询问通知书，当天下午快递公司和消费者赵振文到工商局，经过维权调解中心的调解，快递公司认识到自己的错误， 最后给消费者退还了货款650元。
案件评析：当碰到假冒商品的时候最关键的环节是：假货的认定以及是否能够证明货品购买的来源。 因此，建议大家不要快递一到，随手一签名之后就把发票等关键证据丢掉，这样会导致维权出现困难。
新车传感器多次罢工
【案情简介】
消费者孙某，在张家口某汽车销售公司购买了某品牌轿车。 在汽车行驶4000公里时， 前进挡自动变成空挡， 导致车不能正常行驶。 于是消费者就找到经销商4S店， 要求4S店给与维修保养， 后4S店经过检查， 为消费者更换了电脑模块和传感器， 可是更换后行驶到5000公里后， 类似故障再次出现， 消费者这次认定汽车有严重的质量问题， 要求经销商给与换车或者退车， 并赔偿由此带来的一切损失， 双方发生纠纷。
案件评析：《家用汽车产品修理、 更换、退货责任规定》，保修期限是不低于3年或6万公里；三包有效期限是不低于2年或者是行驶里程5万公里。保修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内，如果符合规定的退货、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票等办理退货或者是换货手续。
刚买三天的新手机出现死机故障
【案情简介】
李女士于2015年11月中旬在某手机店购买了价值4300元的手机， 但购机第三天就出现手机无法正常开机的情况。消费者要求退货， 但经销商和售后部门互相推诿，不予解决。
案件评析：工商局工作人员称，购买手机导致的消费纠纷一直是消费者投诉的热点。 根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第三条的规定，“移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务”。也就是说，涉及手机三包问题的消费纠纷，消费者直接联系经销商即可。 如若经销商推卸责任，消费者可以依据这条法律维护自己的合法权益。
获赠产品缺货 商场现金支付
【案情简介】营业厅投诉案例分析。
宋女士在某商场购买家具获赠洗衣机一台，商场工作人员称消费者何时领取洗衣机只需提前一天告知商场即可。随后消费者告知该商场欲领取洗衣机，但商家以洗衣机找不到为由不予提供。
案件评析： 根据 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十六条，“经营者和消费者有约定的， 应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、 法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务， 应当恪守社会公德， 诚信经营， 保障消费者的合法权益”。 该商场承诺为消费者提供洗衣机， 就应当诚信经营， 履行当时的约定。本案由于该型号洗衣机缺货， 经消费者同意， 商场采用了折现的方式， 维护了消费者的合法权益。
莫名流量费从何而来
【案情简介】
消费者宋某在某手机经销网点购买三星手机一部，在之后的使用过程中， 连续出现每月200元的流量费用， 消费者称，在手机使用过程中， 从未开启过流量功能使用流量， 某通信公司属无故收取流量费行为。
案件评析：维权调解中心认为消费者在不知情的情况下，被动开启流量功能，从而产生费用，该通信公司应当予以退费，后经维权调解中心与该公司多次沟通，同意退还消费者流量费用。
客户投诉案例
篇二:营业厅投诉案例分析
对顾客投诉的管理与处理
（1）处理投诉的流程
①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。
②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。
③谨慎提问，明确顾客不满的根源。
④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。
⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。 ⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。
（2）处理投诉时应注意的问题
①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会
②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。
③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。
（3）处理投诉的技巧
①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。
②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。
③不要产生负面的评价。
④给顾客一些小礼物。
⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。
⑥为顾客提供送货服务
为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。 送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。
⑦为顾客提供安装服务
一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。
⑧为顾客提供跟进服务。
[案例1]
日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。
第一， 缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修
理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。
第二， 货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输
途中出现事故。
经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案；
第一， 支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。
第二， 补发毁损货物。
储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。
找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。
根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。
[案例分析]
这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。
案例分析2
某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。 客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！
经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？
客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！
经理：为什么？
客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！
经理：对不起，你是什么单位的？
客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？
客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。
经理：以后你准备干点什么？
客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。
经理：听口音你不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
经理：我老家离你家不远。
客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！
案例分析2
客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”
客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。 客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？
客户：收到过短信。
客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。
客户：没有发。①
客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。营业厅投诉案例分析。
客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。
客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②
客户：我没有，我只是说我要考虑
客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。
客户：我要求不要啊。
客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。
客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。
客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。
客户：没有！根本是没有同意啊！①
客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②
客户：什么啊，什么不用收费啊。
银行投诉案例处理
篇三:营业厅投诉案例分析
网点客户投诉案例分析
银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的网点业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。
本文中涉及到的两个案例，都是在现实中发生的并得到比较好处理的案例，对这两个案例我们必须做到仔细分析，总结经验，一方面避免类似的投诉事件再次发生，另一方面也为今后的投诉处理工作提供一些借鉴。
案例一：6星客户叫号案例
某日，一位中年妇女来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务，因此客户等级比较高，达到了6星级别，根据叫号机设置，她有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统，导致错过了自己的vip号，直到后一位vip号叫号时，才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务，并指责我们叫号系统跳号办理业务。临柜员工表示以重复两次叫了该vip号，客户没有听到，并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在大堂内争吵了很久，并指责我们的员工恶意冤枉她，值班经理见此情况，及时安排其他窗口帮其处理完业务，但该客户回家后仍然拨打95588投诉柜员及当日值班经理。
投诉处理:接到投诉反馈后，我们分析了客户心态，觉得其主要是因为当天网点内办理的客户主要都是小区认识的居民，在面子上过不去，有种被冤枉的感觉。这样的客户其实事情本身的对错已经不重要，主要是要给客户一个台阶下，满足其自尊心理。我们网点安排了当天两位当事人对这个客户进行了口头的道歉，并告知其之后会改进叫好流程，尽量避免该种情况发生。该客户表示接受，并继续在我行办理业务，挽留了一位高净值的客户。
案例分析：银行客户在投诉过程中，其实也是一种需求的释放，在投诉处理过程中，仔细分析客户的思维模式，抓住客户的需求，有时能够达到事半功倍的效果。
案例二：客户办理网银案例
某日，一位客户要求到我行开通网上银行，我们柜员在帮其办理时很善意的告知客户网上银行办理时会一同开通手机银行。客户立即表示自己不需要手机银行，风险太大。根据之前的操作经验，理财柜员告知客户可以先一同办理，然后回家用手机发短信注销手机银行。但是由于之前系统作过升级，客户在用手机短信注销手机银行时，将一同注销网银。客户发现后非常愤怒，拨打95588投诉。
投诉处理:接到投诉后，我们首先重新查询了流程，发现确实是我行流程变更造成的问题。之后拨打该客户电话，向客户承认确实是我们的问题，并向客户做出了解释。同时给客户提供的一个补救的方案，我们派员工上门去接客户来往点重新办理该业务，并通过其它的
途径帮他注销了网银。在处理过程中我们专门指派了一名员工全程陪同客户，并在办理网银后陪同客户当场登陆网银确认登陆成功。客户事后表示满意。
案例分析：在日常业务中遇到系统升级等不可控因素时，如何向客户解释是关键，在客户看来，系统和我们的员工是银行的一个整体，客户只求业务办理完成，并不会深究其中细节。但有时我们的员工很无辜，系统升级造成的变化并不是员工个人的问题。在这种情况下，我们需要运用智慧，用我们比较好的其他增值服务来给客户做出补偿（在本例中就包括车辆接送和专人陪同）让客户获得重视感。
客服投诉处理案例分析
篇四:营业厅投诉案例分析
营业厅投诉案例分析。
移动客户投诉处理案例分析
(2009-12-09 12:15:10)
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轻松化解客户投诉案例解析
1.案例梗概：
这是一个通话时长为4:53秒的录音。在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。
2.案例精评：
点评点1：0:01～0:04
以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。 客服人员：您好，有什么可以帮您？①
客户：喂，你好。终于打通你们的电话了。 客服人员：嗯。②
评析：
开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下：
①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。
②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：
1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。
2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。
以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。
客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。 客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？
客户：收到过短信。
客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。 客户：没有发。①
客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。 客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②
客户：我没有，我只是说我要考虑
评析：
在切入阶段，双方就客户提出的问题进行沟通、确认。客服人员通过①②处的提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话。但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑。在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情的来龙去脉。
以下录音属于“转化”阶段——（根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权），这一阶段是在安抚客户的情绪基础上，充分了解客户投诉的内在原因，拉近与客户之间的距离，摸清客户的真实意图。然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方的氛围中，为接下来达成协议做好铺垫。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。 客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。 客户：我要求不要啊。
客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。
客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。 客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。 客户：没有！根本是没有同意啊！①
客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②
客户：什么啊，什么不用收费啊。
客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。
客户：那怎么现在扣了钱呢？
客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。
客户：我倒是有些不相信。
客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。 客户：那可不可以取消捏？
客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。
客户：我是我是真的没有让你们…… 客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③ 客户：你是说从什么时候开始的。
客服人员：您这个是从4月份开始的。
客户：4月份？
客服人员：对。一直到07年3月份
客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……
客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。 客户：这样的吗？④
客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。
评析：
http://m.myl5520.com/shiyonggongju/98756.html