客服管理制度
篇一:快递客服工作性质
客 服 管 理 制 度
一、 岗位职责：
客服主管：
1、 管理本部门的日常工作，组织、协调每位客服人员的工作；
2、 监督考核客服人员岗位服务质量，严格按照《快递服务》标准
为客户提供业务受理、查询、投诉等服务；
3、 组织开展客服人员服务技巧培训，以及各类业务学习，提高服
务水平；
4、 督促检查客服人员规范操作，对发现问题做及时的纠正；
5、 负责客服各类台帐的统计、审核、汇总，并及时将上报；
6、 负责妥善处理疑难投诉事件，避免事态扩大影响企业品牌声誉；
7、 按照《快递服务》标准，做好快件延误、丢失等赔偿的善后工
作，不造成客户的有理申告；
8、 及时完成领导交办的其他工作。
客服人员：
1、 熟练掌握安能快递业务知识和禁寄物品规定，熟知《快递服务》
行业标准，掌握相关法律法规规知识；
2、 负责受理客户的快递业务咨询、业务接单，做好业务接单的详
细登记工作；
3、 负责受理客户、网络进、出口快件的业务查询，及时反馈查询
信息，做好查询业务的详细登记工作；
4、 负责受理客户、网络的服务投诉，及时地详细、完整记录投诉
内容，积极妥善处理协调投诉事宜，及时反馈投诉处理信息，并做好相关登记工作；
5、 负责与业务人员沟通联系，及时传达各类业务信息，并做好相
关登记工作；
6、 负责进、出口快件问题件的处理，并及时上传信息，做好相关
登记工作；
7、 负责与业务员的进、出快件交接工作，以及二次免费派送的登
记、交接，成功派送件的审核、回单录入上传工作；
8、 完成领导交办安排的其他工作。
二、 操作标准
（一）业务受理
1、接听电话首问语
客服人员：“您好！安能快递,**为您服务。”
2、客服人员要与客户沟通以下信息：
1）客户名称——判别是新客户还是老客户，从而了解客户快件的大致类别；
2）快件目的地——如果是目前网络暂未开通的区域，需向客户说
明；如果本公司通过其他渠道可以送达快件（如EMS）可征求客户意见；
3）快件品名——了解快件的类型，如果是违禁品，则告之客户不能寄递；
4）快件体积、重量、件数——初步了解我公司是否需要提供包装
等；
5）快件是否有特殊操作要求——如果公司现有经营项目、条件不
能满足顾客需求时，应耐心向顾客解释，建议顾客选择其他运输方式，并记录顾客提出的需求。
6）取件联系人与电话、地址、取件时间；
2、告知
向客户报价及告之客户大致的取件时间。
3、根据了解的情况，及时将取件信息通知业务人员，业务人员按与
客户约定的时间上门取货。
（二）业务查询
1、查询答复时限P
客户电话查询时，应在20分钟内告知客户相关信息。
2、 快件查询有效期
查询信息有效期为寄快件之日起1年内。
3、查询处理流程
（三）投诉受理
1、服务态度的投诉
遇到此类投诉，要对客户进行安慰和致歉，然后告诉客户我们会进行调查和处理的，并留下客户的信息表示会及时的回复客户，之后要立即查处并把处理结果告诉客户。
2、延误的投诉
应首先向客户表示歉意，之后立即根据提供的单号与详细地址进行调查。具体分以下几种延误：
（1）客观因素延误；如当地的恶劣气候或是交通事故等人力所不可抗
（2）人为因素延误；如业务员没有及时的派送或者是忘送
（3）信息因素延误；如电话空号、停机、地址不详
（4）超区因素延误；如在规定派送范围外的地址
以上的各种类型延误不管是什么原因，但已经造成了事实的延误，必须要给客户一个合理的解释和解决方式，同时要及时的处理并把快件迅速送达。如果造成了经济上的损失客户要求赔偿，根据《快递行业服务标准》对客户进行理赔。
3、损坏、短缺的投诉
首先要根据单号具体了解调查。如果是包装原因造成的，要了解发件时快件是客户包装的还是业务员包装的，如果是客户包装原则上不予理赔；如果是其他的运输过程或是网点原因所造成的，在没有保价的前提下按照《行业服务标准》理赔；如果在已经签收并且业务员离开之后要求做赔偿，应当礼貌拒绝客户无法受理。
4、遗失件的投诉
客户对遗失的投诉最直接的就是要原价赔偿或者是直接加间接所有的损失，甚至更高的要求。根据《快递行业服务标准》中的规定与客户协商并酌情考虑赔偿问题。
快递公司总的工作流程如下
篇二:快递客服工作性质
快递公司总的工作流程如下：
首先由业务员上门收取将要寄出的快件和费用，然后交到公司，然后按快件派送的目的地将快件分类，运往机场以最近的航班送到目的城市，如果快件是送往本城市的，便直接由快递员送去，如果是大型城市，就交到目的地附近的分公司然后再由那里的业务员派送，例如武汉分三镇，汉阳、汉口、武昌就都开有圆通的分公司。离快件派送地点近的分公司收到快件后，再分发给业务员，送件上门，每一个业务员都有自己派送的范围，所以快递公司由上至下的管理井井有条，效率十分之快。
再来介绍业务员的工作，一般的业务员主要负责取件和送件，而我因为初到公司，对于取件的费用不太熟悉，并且还涉及到业务员有他的固定客户这一问题，所以我只需要送件。取件和送件都是上门服务的，每个快递员一般都随身带个便携秤，普通文件或信件的费用以照目的地距离而定，这都靠业务员对业务的熟悉程度来把握，比如客户要送一份文件到铁岭，业务员马上就要靠经验推断运送到铁岭需要多少邮寄费，如果碰到的是有一定重量的快件，这里就要靠业务员携带的小秤了，结合派送目的地的距离和快件重量来定收取的费用。
仅仅是送件，工作相对来说会难度小一点，我需要把快件送到收件人手上，或者经由别人转交，然后把快件上贴的一张回执让收件的人签字，并把回执带回公司，做为我已经把件送到的凭证。但是刚开始做时也是困难重重的。我负责派送的范围是汉阳区汉阳大道其中的一小截，从地图上看，这一小截也不过弹丸中的弹丸那么小的地界，而且我家住在汉阳，平时上学坐车总会路经这一段，本以为对这一段地方比较了解，谁知在工作的第一天我的乐观态度就被冷峻的事实驳回。
汉阳大道上纵横交错了许多大大小小的街道，有一些我之前都去过或者听说过，还有一些地方，我连名字都觉得陌生，第一次送件看到那些陌生的地名我的头就要爆开了，在作业本上的题目做不出来，还可以根据已经具备的知识给推算出来，可是送快递碰到不知道的地方，还真是毫无头绪。不过在那些老快递员们的帮助，和自己的琢磨下，我也摸到了好多门道。比如汉阳大道是东西坐落的，而那些门牌号码的分布也有学问，至东向西门牌号码逐渐增大，汉阳大道以北的号码是双号，以南的号码是单号，了解了这些基本常识对于送件是很有帮助的。还有一些经验却是在碰壁之后才能长到脑袋里，比如汉阳大道以北的房屋建筑没有南边多，这样就造成了门牌号遍布的不均匀，比如有一次件的目的地是汉阳大道南边607号，当时我已经找到了汉阳大道马路北边的608号，按常理，607号是应该在马路正对面的，谁知我到马路对面去后发现大道以南对应608号的号码已经是623号了，这样我只好往东走半站路才找到了607号。
这都是一些最基本的送件常识，那些走街串巷的辛苦，都时刻磨练着我。而送件工作最磨练人的地方，是为人的责任感。这项工作虽然不完全等同于邮局的快递员，是为私人快递公司工作，在工作性质上却异曲同工。记得第一天我推着自行车，驮着满满一麻袋的包裹和文件走了近5公里的路，并且还要一家一家的寻找，那时我曾有个放弃的闪念，但是转念再想，这些快件交到我手上就是我的
任务了，既然接了手，总是要完成，而且收件人肯定也在等着，老板那边也会有压力，种种因素让我明白，该我做的事情，只要我还有力气就必须完成。就是怀着这样的心态，我咬牙完成了第一天的工作，这之后的工作相对来说就容易挺过来了。这样说来，快递员工作的理论依据就是两个字，责任。
作为学生，我这样的工作称之为社会实践，从我的工作性质讲，这也算是很贴切的社会实践了，至少我比别人更多的走到了社会的大街小巷，接触到更多社会上的人和事。前面提及了我工作本身的事情，现在要谈关于社会实践中的一些感想。
这次的工作，让我用我全身的细胞去感受了一遍这个社会，几乎是淋漓尽致的。社会上形形色色的人和事，给我的感觉实在是错综复杂，我看到了好的现象也看到了不好的现象。这里举出几个我印象最深的事例。
首先，关于小区物业。快递员接触最多的客户应该要属住宅户，所以我们经常要跑到居民小区里去送件，而小区里除了住户，最多见到的人就是物业人员了。从物业人员身上看到的事情延伸开了可能要说到一个普遍的社会现象。那一次我送一个文件到某住宅小区，结果收件人家中没人，通过电话联系，收件人交代我把文件送到物业，于是我辗转到物业办公室。见到物业人员后我首先自我介绍说是快递员，那位物业人员听后立即阴沉了脸，说：“又是快递，我们这不是杂货铺，我不是跑腿的，你别把东西放我这！”碰壁之后，我再次和收件人联系，并把电话交给物业人员接听，最后物业和业主谈好了，把东西先放在办公室，收件人回家后自己来领。事毕，我让物业人员签字了，顺便问了问她为什么开始对我发脾气，她居然告诉我：“很多快递员根本就懒得把快件送到收件人家中，便直接把东西放在物业这。”我说：“那你在还不知道我是不是偷懒的情况下怎么就这么没有礼貌呢？”结果我再次被非常不礼貌的物业人员赶走了。
住户不在家，物业人员帮助给签收一下快件，这是很平常的事情。即使是一个邻居，帮这样一个忙也是情理之中，况且物业公司还是收了业主钱的。说个题外话，我的一个亲戚也住在类似的小区里，每年要交600块的物业费，可是有汽车的住户想要把车停在小区里还得另外交停车费，那么这里有一个疑问，如果一个小区有1000户住户（因为我亲戚家住的小区办过一个所谓千家宴的年饭活动，所以我推测那个小区有1000户居民），那么一年下来，物业就要收六十万人民币，除却保安，水电工，园丁的报酬，何况工作人员们的工资并不仅仅是住户交的物业费，房地产商也是出了钱的。那么这六十万里为什么就不包含一个停车费？
送件过程中，我还遇到一个离奇的事情。是另一个小区，同样是业主不在家，物业帮忙签收快件，这次物业倒是挺配合的。只是我拿了回执准备走时，进来了一位业主，跟物业人员说他家那栋楼漏水了，楼下邻居提意见，希望那位业主能找物业人员过来维修一下。结果物业人员懒散的坐在椅子上根本懒得起身，直接说，下班了，维修的师傅不在。那位业主显然不太满意这个答复，提出希望坐着的这位物业陪同他过去看看，至少让业主楼下的邻居知道，业主是出来找人修了，只是没找到，好歹让物业帮忙解释是修理师傅不在，哪知道这位物业连陪同过去
解释一下都不愿意，甚至不愿意起身。这时业主火了，看样子那意思是，你不把我的问题解决了，我就把你解决了！事情至此，物业只好跟着业主去了他家。那么这里又回归到那个钱的问题，几十万的物业费平摊给十几个物业人员，难道就是请他们过来坐着证明这里还有几个人吗？如果我是老板，我更愿意花几万元买几条狼狗看门。
其次，讲讲国营企业和私营企业的问题。我只是通过快递员这个角度来谈我看到的浅显问题的，而我看到的浅显问题，主要是体现在企业的门口形象——保安。一般的，不是国营企业的公司、工厂等单位，我要去送件一般是可以直接走进公司办公室里交给收件人的，或者保安会很友好的告诉我把东西放在保安室就好了，而且有的保安还会当我面给收件人打个内线电话通知有快件。而单位的名称后面如果带个“厅”“局”“所”等字眼的话，那的保安就不会这么好了，比如我送了一个快件到武汉大桥局，门口保安就拦住我不让进去，我说那给收件人打个电话吧，至少告诉他有快件，保安却很蛮横的说不需要打电话，交给他就行了，我对这样蛮横而且冲动的人是很不放心的，就自己拿出手机准备给收件人打个电话，那保安看见了居然向我走了一步，看起来要抢我电话一样，吼我说：“说了不打电话，东西交给我就行了！”我当时也很恼火，就对他说：“你要负你的责，不让人随便进单位，我也得负我的责让收件人知道有他的快件啊。而且我是用我自己的电话打，你也不让吗？”这样一说，那保安才不再阻拦我。后来我一分析，可能是那位保安觉得自己是为公家乃至国家办事，是很伟大而光荣的，而且我当他面打电话给收件人或许也是对他的一种不尊敬，好像是对他的能力的一种亵渎，不放心他一样。这样想来，就能解释他怎么那么大的火气了。
例子举的不多，但是几天的经历让我发现，这是一个普遍现象，我想，既然是为国家办事，那么也代表着国家的颜面，理应比一般的小单位小企业的职员更具备素质才对。谁知本末倒置。
快递员是和人接触比较多，接触人种比较多的一项工作，而探讨我看到的现象之根本，是从我接触人的态度出发。从我所体验到的问题来说，这些现象也只是影响我的工作情绪，对社会的发展是否有影响便不是我所要谈论的了，毕竟我只是指出我遇到的难以理解的事情，这也是我在社会实践中看到的社会上很不和谐的部分事实。
工作是人生的一部分，人生是社会的一部分，我在工作中看到了社会的一些角落，也是我对人生的一种体验，感谢这次工作经历，为我的将来做了一个很好的铺垫。
快递行业的服务与创新
篇三:快递客服工作性质
服务创新作业
姓名：毛明明
班级：市场营销1302
学 号：20137750
服务创新
一、申通快递服务包
申通快递服务包描述：服务包是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的，强调的是服务的性质。通常“服务包”由四部份共同构成：
支持性设施：提供服务前必须到位的物质资源 。
辅助物品：顾客购买和消费的物质产品。快递客服工作性质。
显性服务：可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益 。
隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征。
1.支持性设施：
1)物流运输车辆不同规格的适合各种产品运输的车辆，包括普通货物运输物流技术设备，包括物流装卸搬运设备。
2)参与物流运输的人员高水平的具有货物运输资历的运输人员。
3)用于货物集散的场站，货物须经转运的中转站，用于将来自各个方向的货物聚集，并将各个方向的货物分散的。
4)运输线路由铁路运输、公路运输、水路运输、航空运输等组成的综合运输体系。遍及全国以及更广泛的范围的运输网。快递客服工作性质。
5)互联网、无线通信，条形码等现代信息技术，能够进行远程调控，了解货物信息，保证货物安全。
6.)宽敞的办公作业场地，提高内部管理人员工作的舒适度，提高工作的效率。
7.)站场的设施布置便于运输车辆驶入驶出，不需要进行车辆的无效重复操作，不易造成车辆的阻塞，提高货物运输的效率。
2.辅助物品：
包括消费者寄出物件、接收的物件等。顾客购买和消费的物质产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消费者某一需求和特定的形式，是核心产品得以实现的形式，一般通过安全快速的将消费者的物件寄出、运送、派发来满足消费者的需求，只有最好的服务、最安全的保障和最快速的运输才能最大限度的满足顾客需要。
3.显性服务：
a.在店人性化服务
旨在让顾客感受企业的诚意，让消费者真正的享受到“上帝”的感觉，增强顾客忠诚度。大件货物主动上门上门取件。在店里发件，服务人员全程引导帮助，使交易过程更加快速、有效，为消费者节约时间，提高服务效率，提高消费者满意度。
b.信誉度方面
申通快递有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给消费者留下良好的印象，而普通快递网点由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给消费者留下非常恶劣的形象。以前快递公司没有送货上门的服务，消费者没得选择，现在快递公司都相应推出了这项服务，但并不能完全的达到要求，派送的过程中出现的问题也得不到有效的解决，所以一个知名度高、信誉好的公司是他们最好的选择。
c.在线咨询服务
对客户进行电话、网上咨询等形式的跟踪回访让客户得到以下服务:询问发货情况、
物件运送情况和服务改进意见；询问客户新增或潜在服务需求；告之快递的价格，快递的派送进程和注意事项等；介绍公司为客户提供的服务项目。
3.隐性服务：
a.服务人员的服务态度，送货人员的热情和亲切。
b.送货服务更加人性化，考虑到各个人群的需要，比如，给大型综合超市送货安排在早上，给学生群体送货尽量安排在课间等等。
c.快速的顾客服务，减少货物处理的周期，在尽可能短的时间内满足客户需求，减少客户等待时间。
d.安全性，尽量少的出现货物在途中质和量的偏差，提高顾客满足感。
e.给长期合作伙伴提供的优惠服务。
快递行业服务标准：国家邮政局发布关于中华人民共和国《快递业服务标准》——快递服务（附在作业后面）
改进建议：
1、扩大品牌知名度并加强网点建设，运用先进的信息技术提升业务操作能力。在国内快递方面，随着电子商务逐渐进入人们的工作生活，快递企业应加快与快递运送的源头企业、大型电子商务网站展开合作，加强对国内快递客户的争夺。快递企业应在原有的网络优势的基础上认识差距，增加具有战略意义的物流中心和加大科技投入。通过高科技来加快货物递送水平，提高管理运作效率，减低运营成本，增加货物运送过程中的透明度以便客户能实时掌握信息，最终实现以高科技而非价格来领先市场，吸引客户。
2、筹建快递协会，扶持民营企业快速发展。应大力扶持民营快递企业的发展，筹建快递协会，在政府与企业、企业与市场间架起信息沟通的桥梁，引导民营快递企业通过合资、参股、联合等多种方式，实现规模扩张，实现民营快递价值链的提升，不断发展壮大快递企业。
3、全面提高服务质量，树立以人为本的发展理念，提高企业信誉。要加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务，建立完善的预警机制，提高对突发事件的处理能力，并做好售后服务。从现代企业发展的要求来看，一个企业良好的售后服务是实现企业经营目标的必要条件。快递企业应在手续办理、货物运输包装、特别是售后服务环节上提高效率，充分重视客户的需求，不断提升企业形象。
二、就快递企业角度的服务蓝图：
物理环境 包装箱/袋
员工制服
账单
交通工具
包装箱/袋 交通工具 收货账单 员工制服 顾客活动
前台活动 后台活动 幕后员工的支持
货动
快递企业服务蓝图
随着电子商务的迅速发展，快递行业也呈现出喷井式的发展，正因为这种发展形式才形成了目前国内快递行业的畸形的发展状态。就我几次使用申通快递后有几点比较明显感受：
1.快件延误现象严重，出现了两次这样的情况，客服给的消息是我的件到了，但我到我们学校就近的网点问时确实没有，硬是又等了两天才给的我。
2.快件作业流程不畅，物件派送速度往往跟不上申通官网给我发的进度，有时候明明物件已经到了却还要等一两天才能拿到。
3.客户服务质量差，客户服务人员非常格式的回复，并不回报处理的结果，亦不回应上一位客服的承诺是否兑现。不管笔者提问何种问题，一概回答是“我们很重视您的来电，后台同事正在处理?”之类，并没有针对笔者的问题进行回答问题。只有在第 20 次通话的时候，笔者表示强烈不满后，才安排专人回电。
4.售后服务不到位
我的建议是：
第一，加快 RFID 技术应用，提高快件准时率。若要降低快件的延误，最重要是要提高信息技术在快递物流业中应用水平。
第二，优化作业流程，加快RFID 技术在分拣上的应用。顺丰承诺“安全的运输服
务”，有先进的信息监控系统；有严格的质量管控体系。
第三，提高快递物流专业岗位能力。由于快递物流的高速发展，导致快递物流专业人才缺乏是不争的事实。因此，快递物流从业人员严重缺乏，也在一定程度了影响企业的发展和岗位能力。
三、服务质量量表
购物经历：记得14年的时候，我要给在外地工作的父亲寄一份村里的证明，去镇上寄，那时候街上只有邮政和申通，邮政太贵就选了申通，当时进店里发现里面一个人都没有，等了会儿，从楼上下来一位大妈，看见我后问我一下，然后就走一边去看电视去了，当时我没仔细看就开始填，把上面的要求填的都填了然后给她，但叫了两声都没搭理我，当我正准备发火的时候，她才不舍的摆着一副很不情愿的表情转过头接过单子，当时我选的是快件，用飞机运。但过了几天按时间快件已经到了，我就打了一个电话给我爸问一下，结果我爸说没有收到，我就上网查，结果发现物件才走了不到一半的路程，我当时就火了，然后打电话去服务中心，说明了情况，还好他们的态度还算可以，在核实了情况后，向我道歉了，我还收到了他们的赔偿，但因为耽搁了那么长一段时间，最后还是对我爸造成了一定的影响。这算是一次比较糟糕的经历了。
对这次的经历评价：
该部分了解您在接受快递服务之后，你对这些指标因素的满意程度。根据您的真实想法，从非常不满意（1分）、比较不满意（2分）、一般满意（3分）、比较满意（4分）、
中华人民共和国快递行业服务标准
篇四:快递客服工作性质
中华人民共和国快递行业服务标准 快递服务 1 范围
本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。
本标准适用于从事快递服务的组织和人员。 2 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。 2.1 快递服务 2.1.1
快递服务 express service；courier service 快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务 2.1.2
同城快递服务 urban express service
寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务 2.1.3
国内异地快递服务 inland express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务 2.1.4
港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务 2.1.5
台湾快递服务 Taiwan express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务 2.1.6
国际快递服务 international express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务 2.2 快件 2.2.1
快件 express items
快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称
1
2.2.2快递客服工作性质。
内件 contents
顾客寄递的信息载体和物品 2.3 服务环节 2.3.1
收寄 pick up 收件 取件
快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程 2.3.2
投递 delivery 派送 派件
快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程 2.3.3
签收 sign in
顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为
2
2.4 服务单据 2.4.1
快递运单 express waybill 快递详情单
用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据 3 总则 3.1 时效性
快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。
3.2 准确性
快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。
3.3 安全性
快递服务的安全性主要包括：
a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；
b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；
c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快
递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。
3.4 方便性
快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。 4 组织 4.1 资质
4.1.1 法人资质
快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。 4.1.2 市场准入
依照国家相关的法律、法规，对快递等邮政业务实行市场准入制度。 4.1.3 人员资质
快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。 4.1.4 最低人数
快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。
4.1.5 安全作业
快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。
4.2 经营理念
快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。 4.3 社会责任 4.3.1 环保
快递服务组织应建立环保理念，在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。 4.3.2 员工发展
快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。 4.4 服务时限
快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。
除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：
a) 同城快递服务时限不超过24小时；
3
b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。 4.5 服务费用 4.5.1 告知
快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。
告知的内容应包括：
a) 快递服务计费的起重及费用； b) 快递服务的续重及计费单价； c) 附加服务的费用。 4.5.2 重量计费原则
计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。
4.5.3 服务费用设置原则
快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。 4.6 服务场所 4.6.1 作业场所
快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备
4
监控设备和消防设施的作业场所。 4.6.2 营业场所
快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。 快递服务营业场所应有组织标识。 4.7 设备与设施
快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备（
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