顾客完成消费的几个阶段
篇一:对顾客态度的段落
顾客完成消费的几个阶段
兴趣阶段 和谐愉悦的氛围
由此产生好奇而发生联想
这小伙子（小姑娘）为什么这么有激情呢？这是一种什么样的治疗方法呢？ 与理疗以及以前用过的方法又有什么不同呢？
联想阶段 是否要进来试用？又是如何体验的呢？是要否进去看看呢？ 自己试用后又会有什么样的效果呢？他们为何这么开心啊？ 想办法激发其产生试用的欲望
产品
氛围，老顾客
欲望阶段 专家免费把脉
病例
性价比
评估阶段 比起其它治疗方法的优势又有哪些 介绍此方法与其他方法
解决心中的疑虑
是否能够治好
是否值得购买
信心阶段 是否同样对我有用
描绘憧憬
讲病例：描述一个接受我们这种方法治疗后顾客的情形以及子女老伴的转变 过程
行动阶段 假设成功法：假设顾客有幸接受专家把脉并已购买产品，分析整体治疗穴位 治疗后病情的转变以及给家庭带来的幸福感与现在进行对比，促成 提前预防退单现象或效果问题
子女（老伴）反对，要退单
做了一段时间没效果，没信心，觉得被骗了，要退单
感受阶段 受其他顾客或邻居影响
浅谈态度
篇二:对顾客态度的段落
浅谈态度/姜以刚
①一群蚂蚁为了挪动一粒饭或一条虫，忍受着难以想象的重负，前推后搡，齐心协力。一只蜜蜂为了采一点花蜜，在花朵之间往返无数次，翻飞起舞，不辞辛劳。一株野草为了显示生命的力量，艰难地从石缝中钻出， ， 。蚂蚁、蜜蜂和小草的个体虽小，但它们那认真的态度却给了我们很多感动。
②接下来说说我们人本身吧。营业员态度热情，让顾客心满意足，这家店的生意就会更好。父母态度真诚，让子女心服口服，这样的教育效果就会更佳。教师态度认真，让学生耳濡目染，这样的教学就会有潜移默化的效果„„
③精诚所至，金石为开。孟冬是中国古代的一大孝子。一年冬天，大雪纷飞。其母卧病在床，突然想吃竹笋。孟冬很久也没找到竹笋，他便抱着雪地里的竹子痛哭。他终于感动了天地，竹林里冒出了竹笋，成全了他的这份孝心。
④综观古今中外的名人，都有一种持之以恒的精神。海伦·凯勒主动向命运挑战，克服了自身的盲聋哑的生理缺陷，成为了一位作家。霍金全身瘫痪，只有一根手指能活动，凭着对物理学研究的满腔热情，成为了继爱因斯坦之后的又一位物理学研究领域的泰斗。
⑤要成就一番事业，还得有一种谦虚的态度。三国时期的杨修非常有才，但终因恃才放旷，被曹操所杀。一个人不论天赋的高低，都要不断学习。王安石笔下的方仲永，虽为文学神童，但每天“环谒于邑人”，错过了很多学习机会，最终“泯然众人矣”。
⑥要获得更多的成功，既要胜不骄，更要败不馁。诺贝尔经过很多次实验的失败，甚至连自己的弟弟和助手都在实验中丧生，自己也差点被炸死。但功夫不负有心人，他终于发明了高效炸 药。
⑦要实现人生理想，还要坚持自己的志趣，有矢志不渝、坚韧不拔的态度，才能终成大器。努力不分早晚，出身不论贫富。齐白石年轻时是一名木匠，但他有种“咬定青山不放松”的精神，经常自学，最终成为一位极负盛名的大画家。唐朝大书法家柳公权，幼年丧父，家贫无纸习字，其母便以沙地为纸，以树枝当笔，教他练字。这些都没有阻碍他日后成为大书法家。
⑧前中国男足主教练米卢先生说过“态度决定一切”的名言。态度是学业和事业的催化剂，在学习和工作时，有了好的态度，你的人生就会更精彩。
⑨生活就像一面镜子，它能反射你的喜怒哀惧。保持一种平和的态度，用一颗真诚的心去理解生活，你将会从生活中提炼更多的灵感。保持一种积极的态度，微笑面对生活，生活也会对你微笑。你对生活失望，生活也会懒得理你。不要关闭自己心灵的窗户，打开它，可以让更多的新鲜空气吹进来，让更多的美景扑入你的胸怀。
17、请仔细揣摩第①段前两句的表达特点，在画线处填写两个四字短语，使句意一致，句式相同。（2分）
18、第③自然段列举孟冬的例子，其作用是什么？（2分）
19、结合全文，下列分析不正确的一项是（ ）（3分）对顾客态度的段落。
A．这篇文章的中心论点是：态度是学业和事业的催化剂，在学习和工作时，有了好的态度，你的人生就会更精彩。
B．第⑤段是从反面来举例证明分论点的，而其他段落是从正面举例论证。
C．本文都是运用举例论证的方法来证明中心论点的。
D．第⑤段中列举方仲永的例子是为了论证一个人即使有再高的天赋，也要不断学习，才能有所成就，否则一事无成。
20、本文有些句子语言优美、含义隽永，试对最后一段的画线句子作点赏析。（2分）
21、第⑦段柳公权的例子除了给我们感动外，还给我们什么启示？请再列举出一个恰当的事例予以证明。（3分）
参考答案：zx98.com
17、示例：曲折向上（奋力向上、努力向上）、百折不挠（锲而不舍、坚持不懈、持之以恒等）（2分。只要意思相同即可给分，但要注意前一短语表示行为，后一短语表示精神，否则扣分。）对顾客态度的段落。
18、列举孟冬的例子是为了论证分论点（一个人要有诚心，才能感动天地），增加说理的趣味性。（2分）
19、C（3分。本文还运用了道理论证的方法）
20、这个句子运用了比喻论证的方法，把新鲜的空气比作良好的态度，形象生动地论证了良好的态度对一个人有所作为的重要作用。（2分）
21、启示：要实现人生理想，就要坚持自己的志趣，矢志不渝，即使出身贫贱，也能终成大器。（2分。意思相近即可） 事例如：朱元璋小时候当过放牛娃、乞丐、和尚，但他不屈服于命运，最后成为明朝的开国皇帝。（1分。若考生列举其他事例符合启示内容也可）
犹豫不决型的顾客
篇三:对顾客态度的段落
犹豫不决型的顾客
日常生活中，很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选床品时也犹豫不决，面对诸多床品花色款式难以取舍，对待此类顾客，首先记住顾客最先注意、最多询问的那一款花色，根据其态度，留下些适合他们的花色再着重介绍其优点，当顾客询问导购员时，根据你所观察出他最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐(先生)，我认为这款花色适合您!”
慎重的顾客
处事谨慎、凡事考虑得较为周到的顾客既为慎重型顾客。当导购员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到此种情况，参考“犹豫不决顾客”。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其它商场较为便宜时，此种情况应先说明价格觉得公道，然后严肃的“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。
沉默的顾客
一些顾客任凭您多殷勤，仍然金口难开，因为这种“人性”很强的人一旦中意某品牌床品，通常成为永久的顾客。
当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，导购员应自行后退，让其“慢慢看”，若发现顾客全神贯注的注意某一款花色，这时导购员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“这款花色很好的”，然后按刚才观察所得，他所关心的款式花色，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。
聊天型顾客
这类顾客一般都是熟客，一进门就天南地北的侃开了，应付此类顾客应注意三个步骤：
1、 根据卖场情况来衡量聊天的适当时间，如没其它顾客，不妨畅所欲言。
2、 觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔一“的确”、“是吗?”等短句回答，通常话题到这儿，便告一段落。
3、 如顾客意犹未尽，可以把眼光扫在货品上火突然插话“哎呀，我们最近来了一批新花色，要不要看一下”，这时顾客便会自然地转入购物中。
好讲道理的贵客
遇到此类顾客应避免以下特别容易引起顾客与店方辩理的事：
1、 损伤顾客感情，顾客要看某款花色时，用那种你不够格的口气回答：“啊，那个吗?那个很贵。”
2、 伤害顾客自尊。
3、 诽谤同行。
4、 顾客退货或换货时应对不当。
一、自命不凡型：
这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。
对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。
二、脾气暴躁，唱反调型：
脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。
对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。
三、犹豫不决型：
有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。
对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。
四、小心谨慎型：
这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。
对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。
五、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。
对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。
六、来去匆匆型：
检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。
对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。
七、经济不足型：
这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。
对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买.
十种不同客户类型分析——应对技巧 攻心必杀计
1、沉默型——客户的应对技巧
2、唠叨型——客户的应对技巧
3、和气型——客户的应对技巧
4、骄傲型——客户的应对技巧对顾客态度的段落。
5、刁酸型——客户的应对技巧
6、吹毛求兹型——客户的应对技巧
7、暴躁型——客户的应对技巧
8、完全拒绝型——客户的应对技巧
9、杀价型——客户的应对技巧
10、经济困难型——客户的应对技巧
【唠叨型客户的应对技巧】
相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：
一、 把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。
二、 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了
三、 对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱
唠叨型客人为什么总是说个没完？
一、 他天生就爱说话，能言善道
二、 寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！
三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。
爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的
行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
【和气型顾客的应对技巧】
和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原点！如此，你的力量便会增强许多！最后要提醒你的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则，我们的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？
【骄傲型顾客的应对技巧】
骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天！这样的客人真叫人难以忍受。不过，既然身为推销员，不能忘记（每一个顾客都是可爱的）行销守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧！（骄傲型）的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下来（照顾）你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自己忘记吧！千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。你可能觉很委屈吧！这么隐藏自我，只求的一张定单。这么低声下气，似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍。千万别这么消极！换个角度想想吧！你是在施舍一点（自尊）给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种（骄傲型）的顾客，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢？
【刁酸型顾客的应对技巧】
他好象没有意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。说他可能有兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。你很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么！肯定是一场辛苦的买方、卖方
消费者行为学阶段练习二及答案
篇四:对顾客态度的段落
华东理工大学网络教育学院
消费者行为分析阶段练习二（第五章～第七章）
一、名词解释
1、学习——所谓学习是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。
2、消费者态度——消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价，感情上的感受和行动上的倾向。
3、自我概念——自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。自我概念规定了个体特殊的行为模式。
4、生活方式——人们如何生活，是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。
5、个性——人们如何生活，是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。
二、单项选择题
1、仿效和重复别人行为的趋向称为（ C ）。
A:观察学习法 B:试误法 C:模仿法 D:参考法
2、既可增加学习强度，又可增加学习速度的是（ C ）。
A:强化 B:重要性 C:重复 D:表象
3、个体在内心对进入短时记忆的信息或刺激物予以默诵或作进一步加工努力称为（ A ）。 A:复述 B:编码 C:贮存 D:提取
4、被称为实利或功利功能的是消费者态度的（ A ）。
A:适应功能 B:自我防御功能 C:知识或认识功能 D:价值表达功能
5、认为消费者的态度是后天习得的消费者态度形成理论称为（ B ）。 A:诱因论 B:学习论 C:认知相符论 D:平衡理论
6、消费者希望如何看待自己属于消费者自我概念中的（ A ）。
A:理想的自我概念 B:实际的自我概念 C:社会的自我概念 D:期待的自我概念
7、活动、兴趣、意见测试法称为（ A ）。
A:AIO B:VALS1 C:VALS2 D:VALS
8、个体进行思考的努力程度是指（ A ）。
A:认知需要 B:风险承担 C:自我掌控 D:自我驾驭
9、原VALS生活方式分类系统将美国成年消费者分为（ B ）类型。
A:7种 B:九种 C:六种 D:八种
10、在消费者态度形成理论中，被称为条件作用论的是（ A ）。
A:诱因论 B:学习论 C:认知相符论 D:平衡理论
三、判断题：
1、消费者的需要和行为绝大部分是后天习得的。 √
2、经典性条件反射理论是由美国著名心理学家斯金纳提出的。 ×
3、感觉记忆又被称为瞬时记忆。 √
4、态度能使人更好地适应环境和趋利避害的功能称为自我防御功能。 ×
5、人的态度同人的其他习惯一样是后天习得的。 √
6、态度是可以改变的，所以态度不具有相对持久和稳定的特点。 ×
7、个体行为中偶然表现的一些心理特征或心理倾向也可反应一个人的个性。 ×
8、消费者只有一种自我概念。 ×
9、通过消费者的活动、兴趣和意见来描述其生活方式的方法称为综合测量法。 ×
10、依靠定性方法来测量人的个性是特质论。 ×
四、多项选择题：
1、消费者学习的方法主要有（ ABC ）。
A:观察学习法 B:试误法 C:模仿法 D:参考法 E:经验法
2、记忆过程环节包括（ ABCD ）。
A:复述 B:编码 C:贮存 D:提取 E:学习
3、消费者态度的功能主要包括（ ABCDE ）。
A:适应功能 B:自我防御功能 C:知识或认识功能 D:价值表达功能 E:功力功能
4、消费者态度形成理论主要有（ ABCDE ）。
A:诱因论 B:学习论 C:认知相符论 D:平衡理论 E:认知失调论
5、改变消费者态度说服模式的第一部分是（ ABC ）。
A:传达者 B:沟通 C:情境 D:人格因素 E:信息学习
6、自我概念的类型包括（ ABCDE ）。
A:理想的自我概念 B:实际的自我概念 C:社会的自我概念 D:期待的自我概念 E:理想的社会自我概念
7、依据学习的效果，可将学习分为（ ABC ）。
A:加强型学习 B:削弱型学习 C:重复型学习 D:记忆学习 E:思维学习
8、影响学习强度的因素是（ ABCD ）。
A:重要性 B:强化 C:重复 D:表象 E:思维
9、记忆系统包括（ ABCD ）。
A:短时记忆 B:长时记忆 C:感觉记忆 D:瞬时记忆 E:表象记忆
10、影响消费者态度与行为一致性的因素有（ ABCDE ）。
A:购买动机 B:购买能力 C:情境因素 D:态度测量 E: 态度测量与行为的时滞
五、简答题：
1、简述学习的作用。
答：（1）通过学习获得有关购买的信息。（2）触发联想：消费者由此一事物而想到彼一事物的心理过程。（3）影响消费者的态度和对购买的评价。
2、简述消费者态度的功能。
答：（1）适应功能；（2）自我防御功能；（3）知识或认识功能；（4）价值表达功能
3、简述个性的特点。
答：（1）个性既反映个性的差异，又反映了人类、种族和群体的共同心理特征；（2）个性具有一致性和稳定性；（3）个性并非完全不可以改变；
六、论述题：
1、试论述改变消费者态度的说服模式。
答：霍夫兰德和詹尼斯于1959年提出了一个关于态度改变的说服模式。该模式将态度改变的过程分为四个相互联系的部分。 1、外部刺激，包括三个要素，即传递者或信息源、传播与情境。2、目标靶，即信息接收者或企业试图说服的对象。3、中介过程，是指说服对象在外部劝说和内部因素交互作用下态度发生变化的心理机制。4、劝说结果。
影响说服效果的信息源特征主要有四个：1、权威性：传递者在有关领域或问题上的学识、经验和资历。2、可靠性：可信赖性和专长性，指传递者在信息传递过程中能否做到公正、客观和不存在私利与偏见。3、外表的吸引力：指传递着是否具有一些引人喜爱的外部特征。
4、受众对传递者的喜爱程度：取决于来源与消费者的相似程度以及受人喜欢程度。
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