客服问答技巧
篇一:做快递客服压力大吗
客服问答技巧
1. 用最快的速度解决顾客的问题
顾客找到我们的客服，是希望我们帮助他们解决问题的，客户的时间和我们的时间都是宝贵，不要过多的时间浪费在一些无语的话上。
比如说:顾客：你好（在吗？）
客服：很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的呢？
不用再说您好，直接一个快捷短语过去，让对方知道你已经开始为他服务了。去掉前面的问候词
顾客：初一的孩子喜欢看什么书
客服：直接把初中生喜欢看的数（页面链接-世界名著）的连接发给他。然后给他说：这是适合初中孩子看的书。亲，您可以自己用心挑选哦！
把一句话说完整，不要让对方问一句。你答一句，如果确定顾客的问题，就快速告诉他答案啊
2. 注意语气词的运用
不要在乎多说好话。听马屁的人从来都不觉得马屁难听。不要把自己当做男的，记住从你上客服那一刻起，你就是一个女孩的。注意表情和运气词的运用，让对方感到亲切，
顾客：你们书的质量怎么样（记得要仔细检查哦）
客服：亲，我们所有的宝贝都是正版的，假一赔百（我们已经帮您备注了，让发货部仔细帮您检查）
说话的时候，多用“亲”“请”“好的”“我们“，因为问书的质量，回答就不能太俏皮，运用，亲，我们，让对方绝对你是站在他的角度上考虑问题。在客服的字典里没有“你”只有“您”。没有“呵呵”只有笑脸（符号）。千万不要让对方觉得你在应付他！
顾客：我给你们提一点建议。。。。。。（可能是很难听的话，或者在骂你） 客服：不好意思，亲！给您添麻烦了，谢谢您给我们给我提的这些宝贵建议，我会给我们的掌柜反应的。您的鼓励和支持，使我们店铺前进最好的动力。最后再来一句：请问您还有需要什么帮助吗？
如果你这样说话，对方用再大的脾气，也不会发出来。每一个顾客都有心理不好的时候，这时我们就不需要告诉他们我们为什么。你和顾客死扛，说为什么怎么做，是因为什么。只会让顾客更加的不耐烦，我们有问题立刻解决问题，我们没有问题，就当对面在放屁，然后等对方发泄完了，再给对方一个安慰。，
3. 关于快递问题
当顾客问快递到哪了的时候，我们就可以把地址最后一行复制给他，告诉他们已经到达XXX，请您耐心等候一下。每当客户询问快递的时候，基本上都是性格比较急，或者快递比较慢的。千万告诉他具体时间，一般回答都是请您耐心等候几天，我们会让快递尽快送达。
顾客：我的快递到哪了（都几天了怎么还没到）
客服：（先复制地址最后一行）您的快递已经到达XXX。（如果有特殊情况：比如上海爆仓，天气原因就告诉他们原因，然后请他耐心等候几天。）如果问都几天了怎么还没到，就是我们帮您催一下。（不一定需要催）【确实有物流问题，一连再同一地方耽搁，或者其他问题。想要快递公司问明白，再给顾客讲清楚。最后决定是继续发送，还是重新发送，问题件让快递公司追回】。
顾客：你们发什么快递啊
客服：亲，您要买什么宝贝，发到哪里呢？
把问题一次问完，然后确定发什么快递，然后区分优质顾客和垃圾顾客。如买单本发到内蒙古的，就可以直接告诉他发平邮，速度比较慢10天左右。尽量避免这样一些垃圾顾客存在。
如果询问不能发申通（韵达）一些的快到的时候，就可以告诉他们没有和快递公司合作。或者这是公司规定，我们也没有办法，看情况而定。
顾客：你们今天可以发货吗？
客服：（今天可发货的）我们尽量给你们在今天发货，我已经给您备注了，让仓库那边快点发货（今天不能发货的）我们会在24小时只能给你发货的，今天快递公司已经走了。。。（顾客过分纠缠的）付款后48小时内根据亲们订单付款时间顺序发出 请亲们耐心等待 都会帮亲们尽快发货的哦 感谢您的谅解与支持~~
4. 关于发票问题
天猫规则，商家有义务为买家提供发票，不要拒绝提供发票给买家，淘宝不鼓励任何不提供发票的行为。顾客如果需要开发票的话，就告诉她们可以开发票。但是必须按照购买宝贝多少填写实际发票，拒绝任何虚假发票。
顾客：给我开张发票
客服：好的，亲。我们会根据你们的购买宝贝的实际金额，给您开发票的。
对方要是说，能不能多开点，记住千万不能答应，告诉他们天猫规定，我们只能开实际金额的发票。（以防小人故意偷客服漏洞给公司造成不必要的损失，）如果说：给我优惠点，我就不要发票了。记住千万不能随意答应，告诉他们，我们可以给你们开实际金额的发票，但是价格和发票没有关系哦！在聊天中不能说任何没有发票的信息，遇到具体不知道如何处理的问题，就想领导反应，或者给对方打电话。不要在阿里旺旺上关于发票问题随意聊天。
5. 关于地址信息问题
天猫规定：未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为是违法的。所以别人告诉你他是用另外一个阿里旺旺号购买的宝贝，问你详情，或者询问其他信息的话。就告诉她们为了防止您的宝贵信息泄露，请用本人的阿里旺旺号和我们聊天，谢谢您的理解和支持。
如：顾客：xxxx，我的XXX到哪里。（我们看不到他的有任何宝贝的物流信息，或者和宝贝不符的话。）
客服：不好意思，给您添麻烦了。我们才看不到您现在旺旺号任何宝贝信息，为了防止您您的宝贵信息泄露，请用购买宝贝的旺旺号给我们聊天号码？谢谢您的理解和支持
6. 关于售后问题
有任何未处理完或者处理的售后问题，都要在买家订单上写下备注，以便其他客服介入的时候可以迅速进入状态，也可以避免重复补发，漏发现象。多用“不好意思，给您添麻烦了”“谢谢您的理解和支持”“感谢您给本店提供的宝贵意见”等关键关于，让顾客给本店留下良好的印象，方便下次购买。如果遇到垃圾顾客，或者故意找事的顾客，就可以直接告诉他“本店支持7天无理由退货”“我们给您补发一件，快递单号…..”不要给垃圾顾客过分的纠缠。最后学会用电话解决问题。
如：顾客：你们给我发的XXXXX少了一本
客服：不好意思，给您添麻烦了。请您仔细检查一下，看其他宝贝有没有问题 顾客：没有问题
客服：不好意思，给您添麻烦了，请稍等，我到仓库帮您查一下【十分钟后】不好意思，的确是我们的疏忽。这样吧！我们在您下次购买的宝贝的时候给您补发过去，或者现在给您补发一份好吗？
给顾客一种我们在诚心诚意的帮他解决问题的感觉，让他仔细检查一下，就会避免顾客看错了，或者二次售后问题。到仓库看一下，是给顾客一种我们很正规，帮您区后面看了。至于最后一句话就是在提醒顾客，可以再买一份，实在不行就只能补发了。
7. 价格问题
关于价格问题，看对方的购买力度的大小，就可以告诉对方“已经是最低优惠了”“价格是公司规定的我们也没有办法”“这样吧，我想掌柜反应一下，看看能不能给您最大优惠”
如：顾客：能不能优惠一点啊
客服：（未下订单）请您要买什么宝贝，提交订单给我看一下好吗（没有太大的利润的）不好意思，我们的宝贝已经是最低价格了哦，（利润还可以的）这样吧，我给掌柜反应一下，看一下可不可以，给您优惠一点客服问答技巧
1. 用最快的速度解决顾客的问题
顾客找到我们的客服，是希望我们帮助他们解决问题的，客户的时间和我们的时间都是宝贵，不要过多的时间浪费在一些无语的话上。
比如说:顾客：你好（在吗？）
客服：很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的呢？
不用再说您好，直接一个快捷短语过去，让对方知道你已经开始为他服务了。去掉前面的问候词
顾客：初一的孩子喜欢看什么书
客服：直接把初中生喜欢看的数（页面链接-世界名著）的连接发给他。然后给他说：这是适合初中孩子看的书。亲，您可以自己用心挑选哦！
把一句话说完整，不要让对方问一句。你答一句，如果确定顾客的问题，就快速告诉他答案啊
快递客服调查报告
篇二:做快递客服压力大吗
长沙民政职业技术院
《物流客户关系管理》课程调
查报告
题 目：
指导老师： 系 别： 班 级：
学 号:
二0 一 一 年 八 月 二十九 日
目 录
一、客服部门简介 .................................................................................... 3
（一）、客服部门组织结构 ................................................................... 3
（二）、客服岗位职责： ....................................................................... 3
（三）、客服岗位人员要求 ................................................................... 3
（四）、客服人员的技能工作描述 ....................................................... 4
二、客服如何处理单货不齐 .................................................................... 4
（一）、有单无货 ................................................................................... 4
（二）、有货无单 ................................................................................... 4
（三）、未做“到件扫描”与“签收单录入”的处罚标准 ............... 4
三、客服如何处理派件延误 .................................................................... 5
四、客服如何处理快件破损 .................................................................... 5
五、客服如何处理退回件 ........................................................................ 5
六、客服操作应注意的问题 .................................................................... 6
七、客服需要了解关于问题件 ................................................................ 7
八、附件：错分件说明表 ........................................................................ 8
九、总结 .................................................................................................... 9
一、客服部门简介
（一）、客服部门组织结构
（二）、客服岗位职责：
1、经理职责
全面负责客户服务部的领导、统筹工作，率领本部门工作履行本部门职，负责本部门员工日常工作指导检查和考核。
2、话务员职责：
负责天天快递服务热线的接听，回复客户电话； 按周期回访公司客户。
3、内部客服职责
了解并及时处理问题件，上报总部，处理总部和公司之间的信息。
（三）、客服岗位人员要求：
1、性别不限、高中/中专以上学历，；
2、电脑操作熟练，熟悉OFFICE办公软件，打字速度快（不低于45字／分钟）；
3、普通话标准流利；
4、具备良好的倾听、沟通理解、语言及文字表达能力；
5、热爱客户服务工作，具备严谨、热情、耐心、细致等良好的客户服务意识，工作责任心强；
6、能承受工作压力，具备团队协作精神，适应轮班工作制；
（四）、客服人员的技能工作描述
1、当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持
2、负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进
3、代表客户的利益
4、确保客户准时收到货物
5、通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题
6、处理客户投诉，努力促使公司进行调整。
7、提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满，并推荐问题的解决方案。
8、帮助发现额外的机会
二、客服如何处理单货不齐
（一）、有单无货
1、客服必须在到件之后的3个小时内公告 。
2、公告有单无货，必须通知具体单号，否则公告无效。
3、如遇系统原因，无法留言的，可通过传真形式告知上一站，同时传真至事件仲裁中心备案。遇总部传真通讯故障的，亦可发送邮件至zc@ttkd.cn备案。
（二）、有货无单
对于面单脱落的“有货无单”快件，客服应按总部规定时间在3小时内发布OA网公告或无头件照片，在网点公告中应将该快件的包装、外形、大致尺寸、公布照片的时间等信息有所体现。
（三）、未做“到件扫描”与“签收单录入”的处罚标准
1、未做“到件扫描”处罚10元/票，未做“签收单录入”处罚50元/票，作为总部核查处罚，发件公司不获赔。
2、发件公司误将签收单录入或签收单图片上传，而导致派件公司无法录入做快递客服压力大吗。
签收的，处以200元/票的处罚。
三、客服如何处理派件延误
1、无论在何一环节发生延误情况，一律处罚50元/天/件，最高处罚金额为5000元。
2、如违反总部规定的派送时限，并在查询催促之下，派件公司依然不予配合的，另行予以处罚。
3、11：00之前到达的并派送的件，必须在次日12：00之前全部在系统中录入签收；次日派送完毕的，必须在第三日的12：00之前全部录入签收。
以下三种情况除外：
①、系统扫描记录中，如派件公司有派件记录表明未按时效派送的。
②、派件公司晚做签收单录入，收件客户出具有效证明证实快件未延误（证明须包括：收件本人签字、联系方式、身份证复印件），派件公司在规定时间内提供此证明后，收件客户的签收时间事件仲裁中心将以收件客户核实为准。
③、如派件公司在次日12：00之前录入签收，但收件客户出具证明（证明须包括：收件本人签字、联系方式、身份证复印件）证实是在次日派送。
四、客服如何处理快件破损
1、派件公司到件后，如发现快件破损情况，须在三个小时内公告上一站或发件公司。已按照要求公告的，由上一站承担破损责任，派件公司免责，否则将由派件公司承担快件破损责任。
2、收到破损留言的一方，必须将此留言转发给发件公司，由发件公司就处理该破损件的方案，留言反馈至派送公司。
五、客服如何处理退回件
1、发件公司要求退回。根据发件公司的书面要求，派件公司须在两个工作日内予以退回。
物流公司客服工作流程及规范
篇三:做快递客服压力大吗
做快递客服压力大吗。
服务人员
一、职责
1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。
4、跟进业务受理后处理情况。
二、工作平台
（一）网络服务
1、网上下单功能
提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。
2、网上在线服务平台
借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。
3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）
提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。
4、网上投诉与建议功能
除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。
（二）电话服务
1、基本功能
电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：
录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。
2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。
1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题
2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。
3、客户服务人员作息时间
目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。
三、日常工作分解
为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。
客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。
（一）客服系统操作
1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供）
【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明
2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供）
【示例】用图示说明查单等操作步骤说明
3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供）
1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。
2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率做快递客服压力大吗。
报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。
（二）电话下单的处理
1、处理流程图
如图所示：
客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素：
要素 说明
用于司机提货。如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以，
可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。如客户不报，则知会
客户方便提货时使用。
提货电话 很重要。用于提货时联系
包括所货物名称、数量、体积、重量
超长、超重货物不予运输。
货物属性 其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。
货物是是否是新货还是旧货，旧货不予保价。
有无包装。属于是禁运、裸装的货物直接告诉客户不能托运
提货地址
目的地
运费结算方式
提送货费
客户下单时间 很重要。用于提货 很重要。用于送货 很重要。关系到提货时是否需要收取运费 很重要。关系到提货时是否需要收取。 *以最终下单短信发出时间为准 提货联系人
在接听客户下单的同时，客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。
2.2传递业务单
当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的我司营业员或调度人员。
2.2.1业务单传递的时间要求：
当确认客户下单后，客户服务人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去
2.2.2业务单接收对象：
2.2.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发送给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。
2.2.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提货。
具体接收对象最终由分公司实际情况决定。
2.2.3业务单传递的方式：
2.2.3.1以短信方式为主，电话方式为辅
2.2.3.2当短信不能传达时，客户服务人员必须立即拨打所属地区营业员电话，进行电话口头下单，并在该单下单记录中加以备注，说明不能以短信下单的原因及电话下单时间。当短信功能畅通后再补发此条下单短信并注明已发送时间。
2.2.3.3短信格式如下： [110310221]客王先
生13823033212配
件15件200公斤2.2
方往杭州马先生
0571-25852654现
付。加提货费100，
15点前提。[8011]
短信格式说明：
内容以70个字为限，包括以下内容：
短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号
（三）网上下单的处理
1、如何获取网上下单
客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户服务系统，客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自网站的下单。
2、下单的处理流程
流程如图所示：
物流客服工作总结
篇四:做快递客服压力大吗
物流客服工作总结
快递公司客服工作总结
首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。
第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。 第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。
第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。
第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。
(3)实习收获与体会：
1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之，如果剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础。
2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么?怎么样才能让自己得到最多好处?殊不知，这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就会倒塌;没有踏实工作的心态，成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口;将每一次任务都视为一个新开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门;要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上，无论什么工作，你如果能秉持一个良好的心态，真正积极的重视它，它都一定会带给你真正想要的一切——幸福，快乐，成功与荣耀。
大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接电话的么，其实接电话也是很考验人的，特别是经历了客服中心投诉组的人，每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量，都要不愠不火地向客户解释、道歉并提出正确解决方案，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。
3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似乎总是隔着一层
面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等。然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。
所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应该是永恒不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能达到作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自己的价值。
(2)实习中发现的问题及建议：
问题：
1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时;服务态度差;运输环节繁琐;邮件延误现象时有发生;邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构;无法按时投递;反馈虚假妥投信息等。
2、信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单的举几个常见的例子：
1).有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在EMS官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。2).除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。3).邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督。
3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评价，《国家邮政局关于2011年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也表明，在服务质量上EMS还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高。
4、速递物流价格高。国内标准EMS：首重500g之内的基础费用都是20元，不包括包装和单封的费用，续重根据不同分区4、6、10、17元不等。这样就比同类产品邮寄费用高出很多。
建议：
1.邮件寄递质量的提高。
a，建设一支富于团队精神的速递队伍，加强人员培训，提高全体员工的素质。 b，完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丢失、破损积极主动地划分到具体部门，不推诿，不放任。
c，严格按照《邮政法》的规定，投递入户
http://m.myl5520.com/lizhi/120736.html