如何应对员工职业倦怠
篇一:之让员工自己认识到问题所在
如何应对员工职业倦怠
调查显示，74.6%的职场人产生工作倦怠，人力资源专家根据衡量工作倦怠的三项指标(即情感衰竭指标、玩世不恭指标、个人成就感指标)同时拥有的多少，将工作倦怠分成了低、中、高三个等级。结果显示，74.6%的人有一种症状，为轻度工作倦怠；43.2%的人出现了两种症状，为中度工作倦怠；10.8%的人则同时具备三种症状，为严重工作倦怠。职业倦怠的常见表现是：工作时常常感到精疲力竭、容易情绪波动、经常妄自菲薄、服务质量下降、工作欠缺主动性、频繁跳槽、工作效率低等。
随着社会的变革转型，就业压力增大。企业求创新突围，必然给管理者、员工带来一定的压力，职业倦怠不可避免。但人是企业的根本，一旦人倦怠了，必将影响工作效益进而成为影响企业发展的绊脚石。作为企业及其管理者，如何帮助员工防治职业倦怠，在当前尤其重要。
案例一：
如果我每月不能做到一定数额的利润，我的业务就无法运转下去。孟飞在通讯业奋斗了6年多，现在每天都要面临这个问题。
5年前，孟飞只身一人来到广州，他什么困难都不怕，一心向前冲。从当初的业务员奋斗到现在的业务经理，薪水倒是涨了好几倍。而现在，经验丰富了，说话的口气却不如以前硬气。面对同样的压力，他几乎难以做到当初从零开始的坦然。迫于业绩压力，他每天都处于一种极端的焦灼状态。稍遇不顺，我的厌职情绪就滋生出来，非常想逃避，不想上班。每天晚上，我必须靠安眠药才能入睡，并且多次因为情绪失控而影响到家人。真的很讨厌这样的状态。 案例二：
小柯是一家知名旅游公司的员工。在大多数人的眼里，她是一个幸运儿--目前从事的旅游策划工作，既和自己的专业对口，又与自己的兴趣相投。她已经在这个公司工作了整整8年。
8年来，小柯的职位并没有发生明显的变化。目前的工作她已经完全驾轻就熟，她觉得工作越来越没劲。我每天都不想上班，对工作没有了热情，就想着只要不出错就万事大吉了。可这是我曾经最喜欢的职业呀!我也曾为了能实现自己的梦想付出了很多，但现在那种职业的成就感没有了，我具备的这些知识应付目前的工作绰绰有余。但我还不到30岁，又不甘心回家务农，我实在不知道自己脚下的路通往何方。
组织文化是罪魁祸首
尽管导致员工职业倦怠的原因是多方面的，但概括起来主要有三类，第一是组织方面，也就是员工所在企业的因素，包括：企业的发展理念与个人的理念是否一致；企业文化与个体的价值追求是否一致；企业的分配机制是否公平公正；企业是否为个体提供有竞争力的薪酬。第二是员工所承担的工作或者角色方面的因素，包括：工作量是否过大，是否需要经常加班；员工的工作职责是否明确；
工作上是否有足够的自主性；工作上与他人能否建立融洽的人际关系等；第三是员工个人特征方面的一些因素，包括个体的性格特点、性别、年龄、教育程度、婚姻状态、家庭与社会生活的质量；个体对工作的态度以及个体所采取的应对策略等。
但是在企业里，我们发现，组织的发展理念与个人发展理念越一致，组织文化与个人的价值就越一致，组织的分配机制越公正、提供的薪酬越有竞争力，个人出现工作倦怠的可能性就越低，反之则越高。个人的工作量越合理，职责越明确，自主性越强，能在工作中与他人建立融洽的人际关系，个人出现工作倦怠的可能性就越低。所以，如何帮助员工职业保鲜，解铃的还需是企业本身，该从企业的体制方面下手。
职业倦怠是这样成长的
企业文化体制导致的员工职场倦怠，并非始于员工入职之日，职业倦怠有其自身的发展规律。管理者要了解职业倦怠现象产生的阶段、程度，方能根据其不同阶段和程度采取不同的策略防治员工职业倦怠。归纳起来，职业倦怠的形成包括以下五个阶段：
工作的新鲜感刺激着员工，通过工作，愿望都可以从中得到满足。乐于全身心的投入工作，为企业作贡献 最初的工作热情感开始减退，人们冷静的面对真实的工作环境，工作中的枯燥、压力让员工感到工作难以满足其所有的要求，员工开始感到困惑，怀疑自己的能力 原先的热情和精力将被长时间的压抑情绪所取代，员工有了越来越多的挫败感和愤怒，出现沮丧、焦虑和身体不适的状况，对于企业、同时和上司变得挑剔和不满 悲观和绝望是这个阶段的主要特征，员工全盘否定自己的工作价值，有可能出现自杀、酗酒等现象 通过自我调节，企业帮助员工从职业倦怠的危险状态发
生凤凰涅磐的蜕变，重新定位自己，调整自己，重新唤 回对工作的热情
如何应对职业倦怠
改善员工职业倦怠，固然需要靠员工自我努力突破。但对企业而言，尤其是人力资源部，更重要的是创造良好的环境，制定员工帮助计划，通过一套系统的、长期的服务项目，采用专业咨询、指导培训、提供资源、丰富工作内容等方式，全方位帮助员工解决个人问题。这里提出八种有效的防治方法：
1、引入专业咨询团队
职业倦怠的防治应该纳入企业员工帮助计划中并占据重要部分，心理咨询是非常重要的一部分。通过咨询，来访员工能够清楚地认识到自己的问题所在，提高应对挫折和舒缓工作压力的能力，能够自己面对和处理职业人生中的难题。除此之外，咨询师还会帮助员工审视自己的工作和生活，帮助或鼓励员工设计一个解决问题的行动方案并付诸实现。
2、做好企业心理调查或培训
就目前国内企业的现实状况来看，引入专业咨询团队来专门针对员工职业倦怠问题开展咨询，还很难做到。但是，员工职业倦怠对企业的危害性很大，企业又不得不对此提高警惕，那么，企业定期对员工进行心理调查或培训就相当重要了。通过对员工进行定期的心理调查，可以发现员工是否存在职业倦怠等心理问题，以及职业倦怠发生的严重程度。另外，定期对员工进行心理培训，可以帮助员工提高抗压能力和自我调节能力。
3、对管理者进行心理技能培训
由于管理者与普通员工所处职位级别不同，上下级之间面对的交流和沟通很少，管理者发现下属工作倦怠状态也随之减少。因此，管理者善于发现下属倦怠心理问题的能力就显得非常重要。对此，企业应当为管理人员提供类似培训，提高管理者发现下属心理问题的能力，使其能敏锐地感知到下属行为方式和情绪态度的变化，以便更好地感知员工所需要的帮助，及时向员工伸出援助之手，将工作倦怠消灭在萌芽状态。一旦确定员工出现工作倦怠问题，管理者应当帮助员工建立心理恢复计划，以干预的方式参与到员工的强制性自我调整和修复过程中去。如果员工的工作倦怠程度严重，则管理者要及时帮助员工求助于专业咨询机构，以进行长期有效的心理治疗。
4、有效地提供资源
企业通过积极、有效地提供物质和精神支持，可以满足员工追求的工作目标与所需的物质和精神支持、工作控制力和决策参与权力等匹配，从而更进一步激发员工的工作热情，改善员工职业倦怠现象。
5、实现职业轮岗
工作失去新鲜感，工作内容单一、乏味，很容易造成员工职业倦怠。因此，适当丰富工作内容、采取轮岗的方式，可以为员工的职业发展带来新的刺激，从而缓冲乃至消除其疲劳感和乏味感。在对员工进行职业轮岗时，应当冷静地判断其职业和岗位需求与个人兴趣、能力匹配的程度，理性地选择适合的岗位。如果进行职业轮岗后，员工对当前的工作还是无法提起精神，或是工作状态不佳，那么劝其离职是比较可取的方法。
6、建立和谐的人际关系
良好的人际关系是舒心工作的前提，但有些企业内部人际关系过于复杂，员工把大部分精力花费在处理复杂的人际关系上，时刻需要留神来自四面八方的明枪暗箭。身处这样的企业，人很容易觉得身心疲惫。因此，企业有必要营造轻松
和谐的人际关系，引导员工之间建立坦诚、和谐、自觉、努力的文化氛围，注重沟通与协作，将工作重心转移到工作内容上。之让员工自己认识到问题所在。
7、完善激励机制
在企业工作过一段时间以后，员工的工作热情通常会减退，一些负面情绪开始冒出来。这时，企业需要运用一系列激励技巧来使员工保持积极的工作心态，比如，通过适当放下权力、制定晋升标准、给予荣誉和情感支持等措施有效地改善员工的倦怠情绪。
8、提升员工成就感
对于任何人来说，自我认可都是推动自身进步的一个重要条件。任何成就的积累都需要一个过程，在这一过程中，那些看似微不足道的小成就，却是帮助员工建造自信大厦的基石。所谓提升员工成就感，就是每当员工完成一项任务或者取得点滴进步的时候，都对其给予肯定，尊重其取得的进步。实践证明，这样的认可行为可以给员工个人带来良好的心理暗示，使员工即使面对压力，也不觉得辛劳疲倦。一般来说，企业可以通过肯定员工取得的成绩、规划员工职业生涯、平衡其工作期望以及适当的物质激励等方式来提升员工的成就感。
帮助职场倦鸟抛弃倦怠，实现职业保鲜，是企业一项长期的工作，旨在留住人才和提高员工工作效率，从而整体提升企业效益。
如何让员工找到归属感
篇二:之让员工自己认识到问题所在
在一个团队中，每位成员从进入到成长，都会经历一些心理变化的过程。对于团队中的新鲜血液——新员工，如何帮助他们尽快找到“归属感”至关重要。欢迎分享您的心得或经验。 盛大游戏有限公司首席技术官 朱继盛
我们总是在讲，团队成员的“集体归属感”，将如何成为一个团队成功的基因。我们总是在讲，一个新人，该如何全身心地融入企业，在理解企业文化的同时，尽力寻找自己的团队归属感 。 这些当然都是对的。没有获得集体归属感的人，会产生形形色色的心理波动，在团队里、工作中找不到自己合理的位置，因此也难以得到团队和企业的认同。
企业该如何面对这样的员工？是放弃他吗？还是换个角度，认清并承担起企业自身的责任？在我看来，培养新人的团队归属感，核心思想只有一点：给每一个员工以机会，帮助他找到自己的舞台，施展他自己的才华。”
这是盛大游戏看待员工发展的观念。更重要的是，这种观念并非停留在口头上，盛大游戏在用人方面是没有限制的，在公司，你会看到不到30岁的总裁，还有20岁出头、学历并不是很高的技术人才，我们管理层的平均年龄也只有30岁出头。我见过从客服人员成长为副总裁、从服务器维护人员成长为游戏产品经理的真实例子，而这样的例子其实还有很多。 我们的游戏式管理、我们讲道理的文化、我们的“18计划”、“20计划”，甚至鼓励员工去自主创业，我们给予资金及资源的扶助。这样一个宽松的交流与创新环境，将帮助每一位员工都能够切实找到自己的发展空间。
一个人只有找到自己的舞台，他才会觉得心安，他所获得的满足感与激励，相信是无论多少金钱都难以换得的。而这，才是真正找到团队归属感的灵魂所在，甚至已经超越了“归属”的简单概念，因为只有强大的个人，才能成就强大的团队。
我们当然希望看到，员工能为公司创造价值。但我们更希望看到，一个人能够怀着梦想来到盛大游戏，在这里找到自己的舞台，并最终实现梦想，也为自己创造价值。
北京全景赛斯科技发展有限公司副总裁兼CTO 胡百师
对每一个职场中的人来说，无论你现在是何年龄、何阶层、何职位，一定都曾当过 “新人”。想想自己第一天报到时是怎样的心情？兴奋、惶恐、不安，还是自信满满？或许都有一些吧！ 对职场的“归属感”首先必须来自“安全感”，对“新人”来说，到新团队报到的第一天需要的就是“安全感”，让他感觉自己受到照顾和重视，在这个陌生的环境里是安全的。怎样营造这种安全感呢？我以一个曾经当过新人，也“照顾”过新人的过来人来说说我的经验与看法。 在新人报到前，安排一位资深的人员担任“师父”来负责他对新环境的适应、学习、辅导、考核等事宜。报到时，除了由人力资源部门向其介绍公司的基本信息与规定并完成报到手续外，就是将新人交给这位师父，由师父负责带领新人一步步地走进他所属的工作团队中。让新人逐步融入团队的工作氛围与文化，指导新人如何在这种氛围里表达自己的想法、去跟别人沟通，进而表现出工作的质量与绩效，在遇到困难时如何寻求团队中其他人员的支持，不要单打独斗地去面对问题。团队里的其他人也把他当作新加入的“家人”一般去接纳他、照顾他，营造和谐互动的工作气氛。
在实践的过程中，新人遇到的任何问题都可以向 “师父” 请教，师父也会对 “徒弟” 进行解惑与辅导，甚至教他如何在团队中异中求同地求生存、如何发挥自己的战斗力，让徒弟一点一滴地感受整个团队带给他的支持与鼓励。也让他从对自我有 “安全感” ，逐渐地对团队产生“认同感”，最终激发出对团队的“归属感”。同时师父也会对徒弟的适应与学习状况进行记录与考核，有任何需要徒弟改进或调整的地方随时地进行提醒，这样也提高了新人在适用期结束时能够确实胜任岗位的比率，这种做法对新人、对团队来说都是非常有正面意义的。 雅虎软件研发（ 北京）有限公司研发总监 季旭
新员工到了新环境后，都会有一点害羞和窘迫，所以怎样帮他们尽快融入团队，找到“归属感”，非常重要。我们是这样做的：
第一，及时了解新员工的心理。因为新员工到新的环境里，就像我们到陌生环境一样，周边人都不认识，不知道怎样才能融入团队。这时就需要管理者及时体会他们的心理，主动和他们交流，这是最基本的一点。我们通常会主动安排老员工和新员工互相交流。
第二，合理发挥新员工专长。个人专长是我们考虑的很重要的因素。新员工如果越早了解他们的工作内容，就会越快地融入团队。所以我们会及时发现新员工的专长，安排工作时会考虑他个人的兴趣和专长。如果新员工工作一段时间后，对另外的项目比较感兴趣，而那个项目恰好也需要人，我们就可能会安排他参加这个新项目。
第三，采用导师机制。新员工入职后，我们会给他安排两个导师：中国导师和美国导师。中国导师会帮他解决工作初期的问题，并帮他了解他的工作和更快地融入团队；美国导师会帮他了解总部的团队和项目本身的技术问题，以及与总部团队沟通的方法、总部团队的架构设置等。
第四，开展交流活动。这会帮助新员工尽快熟悉团队成员，融入团队。比如新员工一入职，整个团队就会聚餐，之后还会有全体员工迎新见面会。
第五，入职前交流。在新员工入职之前，提前介绍他们认识团队的同事和导师，以便他们对公司和所在的团队有初步的了解。
第六，企业文化引导。我们有开放、自由的企业文化，鼓励新人，鼓励独立思维、分享和团队合作精神，这也会让员工很快融入到团队氛围中来。
总之，我们应该让新员工认识到他们自己的价值，充分发挥他们的才能，为他们提供一个好的环境，一个能让他们获得成功的环境。这样的话，新员工就能以最快的速度无缝地融入团队，在团队中找到归属感，找到家的感觉。
优视科技（UC）有限公司创始人、产品总裁 何小鹏
UC从开始不到20人，到现在超过500人，拥有了越来越多的新同事、新团队、新部门，但同时也带来了巨大的挑战：如何与新同学顺畅沟通、如何帮助新同学找到团队“归属感”。 针对UC的产品与研发平台，我们有三个主要衡量标准：目标、团队和过程。第一个标准是结果导向，每年都要达到之前的既定目标，也就是KPI；第二个标准是团队，我们关注团队的整体能力和成员的个人能力有没有提高，团队间的配合有没有做得更好，普通同学有没有变成骨干同学，新同学有没有成为团队不可缺少的一员，团队文化的建设效果等；第三个标准是过程，过程要看很多方面，大家是否努力，精神面貌和士气如何，团队的流程是否在不断优化中，团队的建设是否是健康向上等。
因此，新同学的融入问题贯穿于团队和过程这两个重要衡量标准，是UC非常重视的环节。 我们提倡“大五文化”，员工之间互称同学。每个新同事来到UC，就像新同学来到UC这个“班集体”。新同学入职的第一件事，就是在HR的帮助下做自我介绍PPT，并发给所有同学。紧接着，等待着他们的还有每天四餐的轻松沟通（UC提供四餐）、每周例行的团队会议和其他会议、公司鼓励微笑沟通的要求、每月一次的新员工集体入职会、集体生日会、UC家庭日等活动，在活动中他们不仅要介绍自己和带自己的家人参观UC，还要参与各种游戏和才艺表演。在这些活动中，我们发现看似内向的工程师，其实非常多才多艺，彼此之间也很快消除了陌生和隔阂。而他们也从中全方位地体会到UC的企业文化，加快了新、老同学的熟悉。同时，我们也采取其他措施来帮助新同学在工作上尽快找到归属感，例如老同学一带一帮助新同学，有效的新员工培训体系，每月多次的员工培训和分享机制，将学习、培训和工作逐渐融合的工作模式，用人不疑的用人理念，鼓励对事不对人、简单思考和沟通等系列模式，培养大家的责任感和自豪感。
正是通过对企业文化建设的重视和让新同学对人、对事、对工作、对生活可以更简单、更轻松、更快速融入的系列方法，UC才能在快速成长的同时保证新同学快速融入“班集体”，找到归属感。
如何让员工认识企业文化
篇三:之让员工自己认识到问题所在
如何让员工认识企业文化
陈家沟煤矿 吴金辉之让员工自己认识到问题所在。
很多人把企业文化认为是老板文化、管理层文化，这是片面的，企业文化并非只是管理层的一己之见，而是整个企业的价值观和行为方式，只有得到大家认同的企业文化，才是有价值的企业文化。企业最高层次的竞争已经不再是人、财、物的竞争，而是文化的竞争，最先进的管理思想是用文化进行管理，因此，企业经营者越来越注重企业文化的建设和价值观的塑造，企业文化正成为企业核心竞争力的有力保障。企业文化建设的关键在于要让文化经历从理念到行动、从抽象到具体、从口头到书面的过程，要得到员工的理解和认同，转化为员工的日常工作行为。
一、让员工参与企业文化建设
要得到大家的认同，首先要征求大家的意见。企业高层管理者应该创造各种机会让全体员工参与进来，共同探讨公司的文化。不妨先由高层制造危机感，让大家产生文化变革的需求和动机，然后在各个层面征求意见，取得对原有文化糟粕和优势的认知，最后采取扬弃的办法，保留原有企业文化的精华部分，并广泛进行宣扬，让全体员工都知道公司的
企业文化是怎么产生的。
二、与员工的日常工作结合起来
企业确定了新的企业文化理念后，就要进行导入，其实也就是把理念转化为行动的过程。在进行导入时，不要采取强压式的，要让大家先结合每个员工自己的具体工作进行讨论，首先必须明确集团公司为什么要树立这样的理念，接下来是我们每个人应如何改变观念，使自己的工作与文化相结合。先让基层员工自己讨论工作中的问题，然后结合企业文化，提出如何进行改善和提高，包括工作的流程和方法，最后是自己应该怎么做。通过这样的研讨，让每个员工都清楚的知道公司的企业文化是什么，为什么要树立这样的文化，为什么自己要这么做。之让员工自己认识到问题所在。
三、从点滴做起
很多企业在进行企业文化塑造时，喜欢大张旗鼓地开展一些活动、培训和研讨，其实企业文化的精髓更集中在企业日常管理的点点滴滴上。首先改变自己的观念和作风，从小事做起，从身边做起。
四、开展企业文化知识学习竞赛活动
在广泛宣传动员的同时，组织各基层单位职工全面系统
地学习“VI”手册和《企业文化手册》，以每日一篇、每周一章、个人赛、区队赛、单位赛、抽查考试、系统考核等多种形式，落实 企业文化知识学习任务，使职工真正掌握“聚和”企业文化的基本内容，做到熟记能诵。
五、理念故事化
企业文化的理念大都比较抽象，因此，企业领导者需要把这些理念变成生动活泼的寓言和故事，并进行宣传。使广大职工能通过故事的形式牢记企业文化理念，达到职工真正理解的目的。
六、故事理念化
在企业文化的长期建设中，先进人物的评选和宣传要以理念为核心，注重从理念方面对先进的人物和事迹进行提炼，对符合企业文化的人物和事迹通过在局域网、《煤电之窗》、《煤电青年》进行宣传报道，并在集团公司内部和相关媒体、电视新闻中进行广泛的宣传，让全体员工都知道为什么他们是先进，他们做的哪些事是符合公司的企业文化的，这样的榜样为其他员工树立了一面旗帜，同时也使企业文化的推广变得具体而生动。
七、沟通渠道建设
企业理念要得到员工的认同，必须在企业的各个沟通渠道进行宣传和阐释，企业内刊、板报、宣传栏、各种会议、研讨会、局域网，都应该成为企业文化宣传的工具，要让员工深刻理解公司的文化是什么，怎么做才符合公司的文化。 做为一个企业，如果员工不能认同公司的文化，企业就会形成内耗，虽然每个人看起来都很有力量，但由于方向不一致，所以导致企业的合力很小，在市场竞争中显得很脆弱。长期来看，没有强有力的企业文化，企业也就无法形成自己的核心竞争力，在竞争日益激烈的市场上，是无法立于不败之地的。
我是如何管理员工情绪的
篇四:之让员工自己认识到问题所在
我是如何管理员工情绪的
案例：前段时间，在我所管理的车站发生了一起打架事件。一名旅客与车站服务人员因某些误会发生口角，进而大打出手，服务员不甘示弱进行换手，双方在车站候车大厅上演“全武行”。在打架过程中，服务员在自己毫无察觉的情况下撞击到了旅客的鼻梁。这场打架斗殴很快被随后赶来的车站工作人员制止。为了确保事件得到公正，公信的处理，我们主动报警，请110民警前来处理。经过民警与我们车站管理层的共同劝说，双方达成和解。本以为就此结束的事情不料第二天出现了新的风波。旅客回家后发现自己的鼻梁出现疼痛，红肿，半张脸因此浮肿，为此重回车站，出示了一份记录打架过程的手机录像，要求赔偿。车站管理层在进行调查后，认为当事人服务员确有过错，应当赔偿，然而当事人服务员情绪很激动，表示自己并没有去打旅客的鼻梁，况且事情已经在民警面前和解，自己凭什么还要赔礼道歉以及赔偿。
分析：该名服务员之所以出现激动的情绪，认为自己无错，认为车站领导们“胳膊肘往外拐”一定是有原因的。员工是人，不是机器。是人就会有情绪，是人就会有心结。管理员工情绪，在我看来，就是要对症下药，就是要找到令员工情绪不受控制的心结所在，发现它，解决它，自然问题解决。在这一个案例中，员工的心结就在于自认为没有错。那么只要我能找到他犯的错，说话说道理，动之以情，晓之以理，自然能让员工自己认识到自己的错误所在，自然能让员工自发的去赔礼道歉，进行赔偿。于是我单独与这名员工进行了一次谈话。
首先，我请他对车站有信心。车站就像是一位母亲，怎么会抛弃自己的儿女？只要他没错，车站绝对会站在他的身前，支持他。接下来，我告诉他这一次谈话的目的，不是强迫他去认错赔偿，而是面对面的，仔细来听一听他认为自己委屈的原因，听一听他对于这次事件的看法，并且再次向他保证，只要他的理由合情合理，能说服我，车站自然做你坚强的后盾。就这样，这名员工的情绪得到了一定程度的安抚，开始愿意与我好好沟通。
在认真听完了他的陈述后，我有针对性的提出了三个观点，让他仔细想想后说说自己意见：第一，从法律上讲，旅客的受伤程度已经构成了轻伤，你的行为很可能已经构成刑法上的故意伤害罪！即便只是民事纠纷，从“谁主张谁举证”的原则出发，旅客已经出示了手机录像来证明在打架时你的确有撞击到他的鼻梁骨。这就是证据。法律讲的是证据，你若有其他的证据证明他的伤不是你造成的，当然好，但是你没有；第二，虽然昨天你们确实已经在民警的协调下达成和解，但是当时你们并没有就旅客的鼻梁受伤达成和解，事实上昨天调解时旅客自己也没有认识到自己鼻梁的伤情，当然你可以说这不关你的事，是他自己没有提出，这是对的。但是人家今天提出来了，而且针对鼻梁受伤这一件事你们的的确确没有进行和解，对不对？那么昨天的和解是不能解决旅客鼻梁受伤这件事的。正如我第一点已经说得那样，这件事往严重说，甚至可以入刑！所以到底是双方和解还是闹上法庭，现在选择权在于你；第三，我们车站是一个运输服务行业，你是一名车站服务员。服务服务，就是要态度友好，打不还手，骂不还口。出了事，有保安，有领导，有民警。这一次的事情，我想你自己的服务态度是需要检讨的吧？
就这样，员工心服口服，向旅客赔礼道歉，并主动赔偿，态度诚恳，最终打动了旅客，双方顺利和解。
贾宝湘
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