VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程
篇一:接待级别与接待规格表
VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程
一、VIP的定义
VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。 二、VIP 等级划分： VA： 1）、省市级领导。
2）、国家厅、部级干部。
3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。
2）、社会各界知名人仕入住本酒店。 3）、乡镇级领导干部。
4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。 VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。
2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。 三、VIP 接待标准：
VA：赠果篮（A级）1个 大份
橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。
房内摆设鲜花（大）
酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯） 各式曲奇饼、巧克力盘及干果。 总经理欢迎信（销售部负责）
并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。 VB：赠水果篮（B级）1个 中份
橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房内摆设鲜花（中）1盆 总经理欢迎信（销售部负责）
由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。 VC：赠水果篮（C级）1个 小份
橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。
总经理欢迎信（销售部负责）
由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。
备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总
经理指派专人迎送。
2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM 必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。
四、VIP到店前的检查工作
1、客房检查： 负责人：客房部经理 检查关键点：
2、餐饮前厅检查： 负责人：餐饮部经理 检查关键点：
3、餐饮后厨检查： 负责人：厨房大厨
检查关键点：1、洗碗间；2、食品库；3、冰箱食品排放；4、食品卫生；5、食品加工程序；6、整体卫生；7、备餐；8、厅面餐具卫生和环境卫生；9、厅面服务员席间服务操作卫生 4、会议室检查： 负责人：餐饮部经理 检查关键点：
五、各部门VIP接待方案
为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作。
销售部
接待前：
1.接到接待贵宾的通知后，认真详细填写“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”的各项内容，呈报驻店总经理，在VIP客人抵店前一天派发“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”至各相关部门。
2.在贵宾抵离时须指派一名销售经理在大门口参加迎送工作。 3.提供大堂欢迎字幕或欢迎牌。（根据客人实际要求提供）
4 与楼层主管检查贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品 配备等。负责提前检查所有房间的门锁及钥匙使用情况。
5.与餐饮部经理对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）及订购的花束。 6.贵宾抵店前夕，落实大厅各部门的准备情况及公共区域的卫生状况。 接待中：
1.密切与贵宾接待方联系，落实准确抵离店时间，提前30分钟通知前厅部经理。 2.在贵宾在店期间以贴身服务为主，负责同贵宾接待方进行联系，并将贵宾行程第一时间通知各相关部门
前厅部接待级别与接待规格表。
接待前 ：
1.与销售部核对“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”上的详细内容（包括人数、姓 名、身份、 抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）。
2.将VIP信息录入到系统中，严格按照通知单在系统中做备注，注明VIP的抵店时间， 房间类型， 接待联系人，客人喜好等信息。在第一时间通知部门经理，主管。同时通知客房部准备制作“欢迎信”。
3.确定VIP接待人员，并做好班次及工作任务的调整，要求员工必须熟记VIP的人数， 姓名，身份，在店时间，行程，喜好等内容。主管在例会上再次讲明VIP的接待事项，要求员工熟记有关事项。
4.前一天确认贵宾的房号，并在房间备注上打上“勿动”字样。对于VIP房间的分配， 应为其选 择同类客房中方位视野景致，环境，房间保养等方面处于最佳状态的客房。 5.前台领班应打印VIP的房号至各部门，方便各部门的服务。
6.前厅部主管及客房部主管一同检查房间卫生，空调等设施，确保房间状态正常，礼品 发放的准确无误。对于VIP房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门。房卡书写及制作由前台主管亲自完成（每间房2张房卡），并确保2张房卡正常使用（备用房卡一般可作为取电卡使用），最后对房卡进行保管。
7.贵宾抵店前夕，检查部门各岗位的准备情况及公共区域的卫生、设施设备状况、清 理门前车道的车辆，疏通大厅内外杂人员；安排礼宾做好门前服务、电梯服务前的准备工作并佩戴白手套。
8.接到营销部通知贵宾具体抵店时间后，通知服务中心联系相关管理人员提前15分钟 到达大厅迎接贵宾。
9.贵宾抵达时，在正门口迎接，并安排行礼宾控制电梯（有必要时提前通知工程部将电梯设为专用）。
接待中 ：
1.安排前台主管级以上人员24小时提供服务。
2.熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店内用 餐的时间、地点。
3.与销售部人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的 工作，尽量确认并满足贵宾的要求。（尤其要关注贵宾的特殊要求）
一级接待规格操作程序
篇二:接待级别与接待规格表
一级接待规格操作程序：
接待当日：
服务部：
与集团接待处进行联系，各部门负责人再次陪同接待办负责人到相
关部门进行检查。
及时向总经理室传达客人到达前的最新动态。
与相关部门负责人进行沟通，传达最新动态。
企划部提前1小时抵达现场准备拍摄。
接待小组负责现场沟通与席卡菜单制作人员抵达现场待命。 客人到达前一小时通知领导总裁前来迎接。
9：00AM通过短信方式再次将最新接待信息发给董事长、总经理及
各部门负责人
客房：
服务部随时将最新动态通知各部门负责人，并在大堂待命。
前厅部接待人员按整个接待流程进行最后操作，做到快捷、无误。 前厅部对应急措施进行检查确认，同时根据客人最新情况进行准备
工作。接待级别与接待规格表。
客房部提前四小时完成所有的布置工作。
客人到达前二小时，客房负责人，专职管家与接待办负责人前去检
查各房准备工作。
客人到达前一小时，客房负责人，专职管家根据事先计划进入待命
状态
客人到达前半小时，客房负责人，专职管家在大堂迎接宾客的到来。 专职管家领客人进入房休息，并处于待命状态。
时时跟进服务部的要员预订单并将更新内容及时完成 。
搜集要员的客史档案、喜好并培训所有员工。
确认并放入欢迎信、房卡。
前台准备工作保证前台有充足的欢迎茶用具。
房间布置（水果、鲜花、报纸、更换欧舒丹床上用品、特殊布置、
欢迎茶）。
安排专人引领并提前40分钟在前台迎候。
提前一天对房间进行试住，以确保房间的品质。
安排好车队车辆的保养工作，随时待命。
安排专人送欢迎鲜花。
提前四小时铺好红地毯。
提前四小时更改好欢迎屏或条幅。
提前两小时放好报纸。
提前两小时做好运送行李的准备工作
提前一天将房间外围区域进行清洁。
提前一天将房间内外玻璃进行全面清洁。
提前一天完成房间细卫生。
提前一天检查房间设施设备。
房间传真机的检查。
房间电话的检查。
餐饮部
餐饮部在接待前四小时根据要求完成所有菜肴及服务方面的准备工
作。
餐饮部服务人员按整个接待流程进行操作。
餐饮部做到不急不躁，有条不紊。
餐饮部负责人根据服务部的通知，并在客人计划到达前二小时进入
待命状态
客人进入餐厅时，由餐饮部负责人带入，并拉椅让座，随后退出。 跟进服务部的接待计划，关注客情的变化，及时通知相关部门。 根据客史档案对员工进行培训
提前一天确认接待当天的台型与鲜花布置
提前一天对各区域进行卫生检查
提前一天对所有餐用具进行清洁、抛银
提前确认用餐的酒水和饮料
提前开好班前会，明确人员分工和注意事项，检查员工仪表仪容 餐前检查厅房温度是否适宜
餐前检查所有照明是否正常
餐前检查背景音乐、话筒是否开启，音量是否合适
餐前检查布草（桌布、椅套、口布等）是否干净无破损
检查餐用具是否干净无破损
检查厅内是否有衣架，衣架上是否有标牌，标牌是否是新的 检查是否有托盘架
检查是否有足够的备用椅子
检查是否有足够的备用餐用具
检查毛巾厢是否打开，毛巾是否够用
检查菜单及席位卡是否正确无误
检查是否有点球台和足够的点球杯
检查落台是否备有热水和茶杯
检查生态园吧的准备工作
提前45分钟所有人员到岗
物业部：
与警卫处负责人联系确定警卫级别要求。
提前做好安全消防自查工作。
根据接待要求做好安全警卫接待计划书交警卫处。
确定酒店参与接待服务人员名单并送公安机关进行人员政审。 随时与公安部门此次接待负责人联系，确保此次接待任务按事先制
定的执行程序进行。
根据公安部门要求，及时调整当天安全警卫方面的执行程序。 根据公安部门要求，清理路面并预留停车场，确保当天安全交通路
线畅通无误。
会同相关部门配合公安机关做好防暴安检、消防检查工作并进行封
场。
领取警卫识别徽章发放参与接待人员并进行人员进出控制。 提前一天召开保安会议下达工作要求。
提前半天准备警卫装备并进行检查。
提前一小时保安进入指定岗位，岗位设置：总监现场指挥、正门口
（经理）、国宾路口1人、会所门岗1人、国宾区入口2人（配主管）、三岔路口1人、路面1人、大转盘1人、楼栋前场1人（配主管）、员工通道1人、停车场1人、楼栋南边1人、总控室1人、三号楼1人等设置保卫力量，并配备有机动巡视人员1名，国宾区入口安排主管协助，现场经理到位。酒店还设立应急机动保卫小组。 随时将第一手资料通知总经理及大堂负责人，并由接待办通知相关
部门。
客人进入酒店后，配合公安机关进行警卫任务。
工程部
对高低压变配电设备、低压配电柜、各栋楼的配电柜及各终端配电
箱进行全面检查。
对各幢楼客房照明、各功能及公共区域照明（特别是ABB灯光控制
系统）进行检查，发现问题及时整改。
对各幢楼的给排水系统（管道井、卫生洁具、地漏）进行检查。 对各幢楼的生活热水锅炉、净水机房、变频供水系统进行全面检查。 对各幢楼的燃气系统、厨房设备进行检查。
对各幢楼的空调系统、排风系统进行全面检查。
对各幢楼客房、各功能厅及公共区域的风机盘管进行全面检查。 检查各区域的网络、电话传真系统，使系统处于正常工作状态。 对各幢楼客房内、各公共区域的天花、墙纸等进行全面检查，发现
问题及时整改。
客房门锁的全面检查，使其处于正常状态。
联系专业维保公司对大厅旋转门进行全面检查，确保万无一失。 对会议音响系统进行检查，使其处于正常状态。
客人住店期间
服务部：
与集团接待处随时联系，了解客人的最新意见及要求。
将客人的要求随时反馈到相关部门。
房务部
随时掌握客人动态。
随时完成客人要求的服务。
每日按标准完成整个客房的布置，并根据客人的喜好保证每日水果
盆及花篮的摆放。
专职管家需随时待命，按要求完成接待任务。
保证前台有充足的欢迎茶用具。
房间布置的更新检查（水果、鲜花、报纸、更换欧舒丹、特殊布置、
欢迎茶）
与其他部门时时沟通，以备将宾客的要求第一时间进行传达。 做好领导散步、外出准备。
做好宾客的引领工作。
随时保证车辆处于待命状态。
确保楼栋有高尔夫车一辆。
确保客人的洗衣工作准确无误。
保证外围区域的清洁。
保证房间清洁卫生。
保证房间设施设备的完好。
保证公共区域的清洁。
及时跟进房间的二次打扫。
保证夜床的服务质量。
寄存和保管好客人的礼品。
专职管家
1、搜集要员的客史档案、喜好并培训所有员工
2、保证前台有充足的欢迎茶用具
3、房间布置的更新检查（水果、鲜花、报纸、更换欧舒丹、欢迎茶）
4、与其他部门时时沟通，以备将宾客的要求第一时间进行传达
5、做好领导散步、外出准备
6、做好宾客的引领工作
7、随时保证车辆处于待命状态
● 客房楼层、
1、保证外围区域的清洁
2、保证房间清洁卫生
3、保证房间设施设备的完好
4、保证公共区域的清洁
5、及时跟进房间的二次打扫
6、保证夜床的服务质量
7、确保接待使用鲜花的品质
● 客房布草房
1、确保房间布草的配备与品质
2、确保餐厅布草的配备与品质
3、确保客衣的服务品质
餐饮部
餐饮部根据宴请菜单，完成整个接待流程。
餐饮部配合公安部及酒店保安部做好菜肴的安全工作。
餐饮部成员熟知应急措施，保证做到不急不躁，有条不紊。 为客人拉椅入座，帮客人挂好衣服
关注每一位客人，记录重要客人的饮食喜好
餐中加强巡台，及时撤盘和添加酒水，饮料
重要领导客人起身敬酒时要跟随其后
戴好白手套，严格按照接待程序操作
物业部：
做好人员布岗，组织经理级以上人员巡视检查。
根据首长活动情况进行路面布控。
根据公安部门要求，调整当天安全警卫方面的执行程序。 根据公安部门要求，确定当天警卫要求
工程部
由工程总监亲自负责活动现场，巡视检查，保证相关楼栋活动现场 接待级别与接待规格表。
设施状态良好，发现异常情况及时向总经理汇报。 由工程部密切关注设备运行状态及时调整处理设备异常情况。 活动进行中，委派相关工种主管，到活动现场值班，随时待命处理紧急情况，确保活动正常进行。 协助餐饮部准备活动所需音响设备（由工程部音响师全程跟办）。 弱电主管在任务前，配合省市通信保障人员安装专线电话（红机），
汇同房务部做好传真机的测试工作（测试结果留存档案）。
强电主管在任务前，配合市供电局人员做好供电保障工作及紧急预
案工作。
离店当日
服务部：
通知各部门客人离店要求。
酒店负责人总裁及所有相关人员在前厅送客。
房务部
前厅部在大堂待命，准备随时送客。
专职管家仍处于服务状态直到送客人离店。
搜集要员的客史档案做好存档工作。
清洁、回收所有欢迎茶用具。
回收房间布置品（欧舒丹、特殊布置、欢迎茶）。
做好入账、结账工作。
及时检查宾客的遗留物品。
保证鲜花的再利用。
确保客衣全部送回。
做好行李的离店工作
GSM专职管家
1、搜集要员的客史档案做好存档工作
2、清洁、回收所有欢迎茶用具
3、回收房间布置品（欧舒丹、特殊布置、欢迎茶）
● 客房楼层、
1、及时检查宾客的遗留物品
2、保证鲜花的再利用
3、确保客衣全部送回
餐饮部
● 检查客人是否有遗留物品
● 检查所有帐单是否签完
● 做好客史档案的更新
● 做好餐厅的收尾及卫生工作
物业部：
根据公安部门最新要求，调整当天安全警卫方面的执行程序。 根据公安部门要求，保证当天警卫标准不降低。
人员离店后做好楼栋安检工作。
工程部
由各部门负责人召集下属各工种负责人召开会议，总结任务中的优
公司接待标准及流程
篇三:接待级别与接待规格表
公司接待标准及流程
一、目的
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。
二、适用范围
本标准适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。
三、管理
运营管理中心为公司接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，首先填写《来访接待通知单》报运营管理中心审批， 运营管理中心备案，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、 运营管理中心协调的重要接待，应提前1天告知 运营管理中心。
客户接待标准
a) 客户来上海办事或专程来公司参观考察
公司员工在接到客户来访预约后，填写《客户接待申请表》，需公司领导出面的重要接待，应至少提前3天告知销售部。
客户接待标准，根据来访者人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为A、B、C 三个级别。
1、 C类接待
2、 B类接待
3、A类接待
4、客户接待申请与审批流程
①公司人员在接到客户来访需求后，应填写《客户接待申请表》，经部门负责人审核后，提交到销售部负责人；
②申请人员在《客户接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议，若需要超出公司接待标准接待的由销售部负责人决定；
③销售部接到《客户接待申请表》后，应根据公司客户接待标准进行客户接待行程设计并核定接待预算后，填写《商务考察行程安排表》，反馈至申请人员进行确认，A类客户《商务考察行程安排表》需提交董事长（蔡总）进行确认（请确认是否由蔡总确认）；经过确认的《商务考察行程安排表》在客户到达前一天给到客户方的领队。
4销售部将最终确认的《客户接待申请表》及《商务考察行程安排表》一份○
留底，一份交至接待负责人。
⑤接待结束后两个工作日内，接待负责人需要填写《客户接待信息反馈表》，提交到销售部负责人留档并安排相关销售人员进行后续跟踪。
b) 客户到上海办班
1、销售部助理每周五下班前将下一周到上海（若遇紧急情况，随时）开
班的信息表发邮件给销售部负责人，信息表包含如下几个重要信息：客户单位，开班名称，领队姓名，领队职务，报到及结束的时间，学员层次。
2、销售部负责人接到开班信息后，安排指定人员根据客户的不同层级进行合理的接待安排。接待标准参考公司规定的接待标准。 c) 客户异地办班或内训班
1、 内训课程：由跟课的助教向销售管理组申领小纪念品,在见到客户方
负责人后赠予客户。（此费用是不是算是培训成本）
2、 客户异地办班：如有公司领导参加开学或结业典礼，由公司领导按 照客户接待标准进行招待；如没有公司领导参加，由跟课的助教向销售管理组申领小纪念品,在见到客户方负责人后赠予客户。（建议删去）
客户接待申请表
申请部门： 申请人： 1、客人信息：
2、接待时间： 年 月 日 至 年 月 日共 日
3、接待事由及接待主要议题： 4、希望洽谈参加人员： 5、希望安排陪同人员： 6、车辆安排： 6、招待项目：
□住宿 □宴请 □娱乐 □游览 □其它： （备注：住宿请写清住几晚，几个房间；宴请请标注是中餐还晚宴） 7、其它要求：
商务考察行程安排表（样表）
接待负责人： 联系电话：
客户接待信息反馈表
1、客人信息： （备注：如有交换的名片，将名片的复印件作为附件）
2、接待时间： 年 月 日 至 年 月 日共 日
3、主要交谈内容： 4、重要信息：
接待流程及标准
篇四:接待级别与接待规格表
XXXX公司客户接待流程及标准
一、目的
为树立XXXX公司良好形象，扩大XXXX公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、适用范围
本标准适用于XXXX公司各种商务接待。 三、职责
XXXX公司行政办公室为接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障服务；各部门在接到重要来访预约后，应及时报告总经理及行政办公室，并协助拟定接待计划，须集团领导出面的重要接待应提前2天告知行政办公室。 四、流程
1、接待部门在接到来访预约时，及时了解来宾的具体情况，包括来宾职务、来宾的宗信仰、来访的具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等，填写《接待安排（审批）表》（附后），排出日程安排表，酌情安排接待标准，报事业部总裁审批。
2、根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、后勤保障人员，落实会晤时间及场所。
3、根据来宾情况，确定接待标准，提前按接待标准预约好来宾的下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料、水果、香烟等。按标准预定好来宾的就餐酒店（来宾原则上安排在厂内用餐），酌情安排酒水、香烟、用餐标准。并按接待等级不同准备好附送的礼品（视情而定）。
4、根据来宾行程，安排的来宾的参观、考察、旅游、娱乐等项目行程路线。
接待安排审批表 年 月 日
5、如遇会议，行政办公室须提前布置会场，如花卉、水果、茶
点、音响设备、投影设备、领导席签、横幅等，并制作欢
http://m.myl5520.com/mingrenmingyan/94921.html