在线客服用语规范
篇一:在线客服,标语
在线客服用语规范
在线客服人员要求
1．心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力
2．对商城的经营管理各个环节要清楚（商品编辑商家、物流等）
3．熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题
4．勤快，细心，养成做笔记的习惯
本岗位开头结尾话术：
（问候语）客服：您好！这里是爱爸妈网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？ （结束语）客服：感谢您对我们的支持！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见
特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减：
针对会员顾客咨询话术
1．忙的时候或者不在线时：可设置自动回复：
A.我是爱爸妈网客服XX，请问有什么可以帮到您？如果我没有及时回答您的问题，请记得等等我，请您稍等片刻。”
B.客服不在位置时，可自动回复 ：您好，客服午间休息时间为12：00-14：00点，请您在14：00点后进行咨询，谢谢！
问题咨询时参考话术：
2.遇到在线无法回答的问题时：
A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？
B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？
3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时：
要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯
回答：您是不是说…….
4. 客户咨询到其他业务时：
回答：您好！我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，请直接与买家联系，好吗？
4．遇到投诉的顾客：
回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式畅通。再次感谢您对我们的关注！
5.遇到提意见的顾客：
回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对爱爸妈网的关注与支持！
网站操作方面：
6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候：
回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。
7.客户不懂网站的功能操作时：
回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作？我们简单给您介绍一下操作流程。
8.在网站操作过程中遇到问题：
回答：您好，非常感谢您对爱爸妈网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗？我们会有专门的技术人员帮您解答。
针对供应商咨询的话术参考：
1.客户咨询怎么投放广告或者产品时：
回答：您好！您咨询的问题我们会有专人和你解答，您方便留下您的姓名和电话后面我们会有专员跟你联系！ 或者欢迎您随时拨打我们业务专线0755-XXXXX进行咨询好吗？（留商务部销售电话给对方）
2.客服咨询我们服务的流程时：
回答：您好！我们爱爸妈网XXXXXXXX
客服参考服务用语
篇二:在线客服,标语
客服参考服务用语
1/沟通用语
●客户表达带有歧义时
您好，请问您的意思是？
●客户表达不清晰
您好，您的问题是„您看我理解得对吗?
●客户表达问题不完整时
您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍？
●询问客户身份
您好，请问您贵姓？您的的电话号码是xxx，对吗? ●客户询问客服代表工号或姓名时
步骤1．客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名
我的工号是xxx。
步骤2．若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只 能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代 表，您只要记下工号就可以找到我。
●客户提建议
您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。 ●客户感谢时
您太客气了， 能为您服务我感到很荣幸 ，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气， 能为您服务我感到很荣幸。 没关系，请不必介怀
●客户咨询服务时间
您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。
客户指定找某个客服代表
步骤1．主动拦截并提供服务
您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?
步骤2、客户不接受， 坚持要求转接
您好，现在为您转接XXX号客户代表（指定客服代表在线)
请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。（指定客服代表不在线)
2、结束语
步骤1、结束会话应确定客户无疑
请问还有其它可以帮您的吗?
步骤2、客户无疑问可使用欢送语
感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!
二、安抚服务用语
(—)抱怨与投诉
●客户抱怨
很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下
来， 马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗? (尽量避免
多次重复使用相同安抚语句)
●客户要求无法满足
很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提
出的要求转交相关部门， 我们会努力做得更好。
●与客户发生摩擦
很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉„„
●客户责怪业务代表动作慢，不熟练
很抱歉让您久等了。 由于线上用户过多，未及时给您答
复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持，
谢谢!
●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清
很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样
吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈， 会尽快联
系您处理的，好吗?
●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕
感谢您使用电信的产品，给您带来的不便， 我们表示诚
挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。 谢谢您的理解!
确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动
违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)
第—次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题，
但请您使用文明语言， 否则很抱歉， 我们将结束这次通话。 第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。
第三次： (客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。
值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况 “感谢您的使
用，再见”。
(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单
●投诉工单未超时， 客户重复投诉
对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持
联系电话畅通即可。在线客服,标语。
●投诉工单超时未回复， 客户投诉并要求马上回复结果
很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协
调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求
第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明；您的理解就
是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。
]
(三)投诉客服工作问题
●客户投诉12358客服难接通、应答不及时
给您带来的不便， 我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于
话务的短暂剧增而造成， 我们将会不断的提升服务能力，希
望能得到您的理解与支持，谢谢!
●客户投诉客服代表态度差或工作差错
对于同事给您带来的不便， 我们深感抱歉，我会立即向在线客服,标语。
上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝
贵意见， 我们将竭力改进。谢谢！
（四)话务现场投诉升级
客户强烈要求找上级领导／班长／经理接听电话或有媒
体曝光，明确表示会向3．1 5、省通管局、工信部网站等管理
部门越级投诉意向； 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安
抚用户情绪；投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况
确定具体时间)。
按顺序引导：
1．求助或转接现场班长处理。
2． 引导客户拨打地市分公司投诉热线（如没有地市投
诉热线省略此步骤)
3． 引导客户拨打省电信服务监督热线
4． 引导客户拨打中国电信客户服务监督热线
(五)故障
●—般故障
您好，您的情况我已详细记录，我们会尽快为
您处理。
●催修障
您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心。
●大面积故障
很抱歉，由于该地段受到工程影响，（如客户追问可适当进行解释）我们正在处理，给您带来不便，请您谅解！
客服人员规范用语标准
篇三:在线客服,标语
客服人员规范用语标准
客服人员规范用语标准；综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、；开场白用语；1.常规开场白；例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的；2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则；例:“春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3.客户问候客服人员：“小姐（先生
客服人员规范用语标准
综述
客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。
基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语
1. 常规开场白
例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2. 重要节日开场白
如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）
例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??”
3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时
客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”
沟通用语
1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时
客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”
2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时
客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3. 客户提出建议时
客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
4. 请求客户谅解时
客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
5. 客户向客服人员致歉时
客服人员：“没关系，请您别介意。”
7. 客户提出的要求无法做到时
客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
8. 客户向客服人员表示感谢时
客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”
9. 无法当场答复的客户咨询
客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”
10. 忙碌时
1. 在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”
“你等下,我帮你问下老师/师兄。”
“请您稍等下,我帮你问下专家。”
2. 查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”
3. 查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。
遇到抱怨与投诉时的用语
1. 客户投诉在线服务应答慢
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”
2. 客户情绪激烈，破口大骂
客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”
“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”
3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”
4. 客户投诉客服人员态度不好时
客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”
5. 客户投诉客服人员工作差错
客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,
给您带来的不便请您原谅！”
并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。
6. 客户批评客服人员
客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”
7. 客户要求我司领导亲自为其解决问题时
客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”
8. 需升级投诉处理时
客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”
结束语
谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！）
服务禁止用语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务过程中严禁使用以下语言：
1. 服务禁语
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？
4、我就这态度，你又能怎样？
5、你问我，我问谁？
6、我又不是***我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。在线客服,标语。
9、公司是绝对不会出错的。
10、不知道，不清楚、不关**的事。
2. 不规范服务用语
1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。
2、你快点讲。
3、你不要打字，看我发的信息。
4、不是我受理的，我不清楚。
5、你找别人吧！我帮不了你。
6、这不是我的错，我帮不了。
7、我也没有办法啊！
8、不行就是不行。
9、不知道、不行、不可以、不能。
10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
12、你到底明不明白我在说什么？
客服常用接待语
篇四:在线客服,标语
客服常用接待语
1 接待开场白：
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。（推出活动特款）
2 是否有货？
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。
3 什么时候发货？
亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢
4 发什么快递？
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20）
5 什么时候到货？
亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 ）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）
6 可以便宜一点吗？
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7 质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。
8 结束语
亲，非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，
【可以加些表情】
9 退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
10 包邮吧
亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~
11实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12 什么材质的？
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
13 会不会褪色？清洗是否方便？
亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您 洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等）
14 有什么赠品？
亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起说了~~~） 参考用语2：
1 买家抱怨或者不满时：
您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？ 2 物流问题
亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款丶换货丶赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
3 产品使用中的售后问题：
客 户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问 题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚 心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是 以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！
4 质量问题（发错丶质量问题）退换货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧？
A 确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。
B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶
联系电话丶注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。
5 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意：退换货情况处理
在 遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货 的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！ 6 售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货丶显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗？满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。
7 回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。
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