客户服务部工作规划
篇一:.对电话客服岗位工作未来展望
客户服务部工作规划
一、 目标
二、 工作职责及操作规范
三、 岗位设置
四、 考核标准
目标
一、总体目标
客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。
二、目标分解
1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。
2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。
3、协助产品部，对供应商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜。
4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。
5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及意见投诉处理，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，协助市场部产品部建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。
7、新鲜巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作衔接。
工作职责及操作规范
客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
一、 对内职责：对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情况及时沟通，协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：
1、项目建档：
1）、产品部提交的供应商资料表，了解供应商基本情况、合作条件、所供产品、付款方式等，做好供应商编码，建立供应商档案，数据录入系统。
2）、市场部客户档案应包括客户基本情况、产品铺货基本情况及是否签约及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据，并数据录入系统。
3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全，做好系统一套，纸质一套，有据可查。
2、项目跟进：
1）、市场交接表下达后，及时和相关部门或负责人做好衔接工作。
2）、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户意见的记录整理。
3）、所有经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。
4）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。
5）、进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知相关，以便于巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。
6）、收到铺货通知、销售数据、回款现金，及时与相关部门做好工作衔接。
7）、各回款现金数据等及时录入并信息汇总、做好对帐工作。
3、售后跟踪
1）、收到新的点位合作商信息，及时更新报表及系统资料录入、妥善保管所签协议、对新增点位进行回访，询问市场专员是否详细讲解合作情况等等。
2）、对已经铺货的点位合作商进行回访、了解配送人员服务态度、要求处理是否及时，送货是否按时按量到达，对满意度进行调查。
3）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在12小时之内给予回复，并及时处理解决。
4）、根据售后记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，对配送的反馈等及时向公司汇报，提供产品修改意见及合理化建议。
4、项目资料档案管理：
1）、根据《资料归档制度》，执行资料档案管理。
2）、所有客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件，一律留客服部存档，其他部门持复印件作为生产依据。
5、客户编码管理：
1）、建立标识档案，将所有档案进行编号存档。后期档案制作完成后先交客服部编号再存档。
2）、编制供应商编码，点位合作商编码。
3）、档案管理必须有据可寻，对档案的使用存放情况做到清晰、一目了然，以便后期交接工作时的准确性。
二、 对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。
对外职能分解如下：
1、客户来访接待：
热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。
2、合作过程中客户管理：
合作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。
3、日常售后：
1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在合作中的常见问题。
2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。
3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期维护。
4、维护管理：
1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。
2）、协助市场部根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。
3）、协助市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。
4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：大客户老板、与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等。
5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。
岗位设置
一、客服部主管 一名
职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。
二、客服专员 二名
职责：履行上述客户服务部各项工作职责。
工作分配：按市场部小组划分分工跟进，或者按客户按部门进行分工进行。
六、绩效考核标准
第一部份：心态
有工作责任心，工作积极主动，尽职尽责
良好的服务意识和服务态度
遵守各项规章制度，服从工作分配
主动努力改善工作和提高效率，提报合理化建议
电话咨询回访岗位工作职责及绩效考核方案
篇二:.对电话客服岗位工作未来展望
电话咨询回访岗位工作职责及绩效考核方案
岗位职责
1. 电话回访岗位是技术和技巧相结合的岗位，有利于培养自身的营销能力，需在本岗工作一年以上方可提出转岗申请。
2. 电话回访员可根据咨询科的工作需要适当参与咨询科一线医助服务工作，便于了解医美知识和客户情况。
3. 为提高自身的沟通能力和成交率，客户需求和每个细节及时记录在宏脉系统，为现场营销提供第一手信息。.对电话客服岗位工作未来展望。
4. 回访内容因人而异、市场策划部配合设计好回访用语。
岗位工作内容
⑴ 激活多年老客户；
⑵ 原来已咨询未成交；
⑶ 交定金而未来院；
⑷ 已成交客户咨询过或未咨询过新意向项目；
⑸ 推荐医院新项目的介绍；
⑹ 介绍医院平时的促销活动；
⑺ 回访客户多年的治疗效果；
⑻ 医院大型活动时对客户的电话邀约；.对电话客服岗位工作未来展望。
⑼ 通知老客户复诊；
⑽ 对客户进行人文关怀；
岗位工作要求
打电话要求高效，一个打不通马上就接着打下一个，同一个顾客可以在不同时间段反复致电，因每次产生的效果和客人的心理是不同的。善于抓住客人心理需求。
工作理念：工作没有借口，没有客观原因，完成任务为目标，马上行动！
绩效考核方案
工资结构=基本工资+绩效工资（完成基本任务工资+业务提成）
一.基本任务：
1. 电话回访数量：每天100个（指有效通话量即指跟客人进行了简单交流并表达通话目的）每月按25天计算，春节月也视同。（工作量的考核）
2. 每月电话从宏脉系统邀约来院客人数要到达15人。
(每月其他渠道电话邀约来院客人要达到10人。)（工作质的考核）
3. 同时完成以上两项者才能拿到绩效工资。
二.奖励提成
1. 每月每超出500个有效电话，奖励150元；
2. 每月到院客人每增加一名奖励20元。
2. 成交奖：因电话回访客户而来院消费者，扣除成本后按1%计提绩效奖金。 年终因电话回访成交超100万元，另发给扣除成本的年终奖0.5%的计提。
4. 遇重大客户联谊会，与电话邀约客户会议成交者，按前一月工资的基础上增加500元（因投入大量的广告成本及同事的跟访）。
三.未完成基本工资的扣罚标准
1.每天回访人数在80--99人次者扣罚绩效基本任务工资的5% 每天回访人数在80人次以下者扣罚绩效基本任务工资的10%
平均每天回访人数在50及以下者只发深圳最低工资2030元，连续二个月还是只发最低工资2030元者（同时成交奖较低者）因不能胜任基本工作要求，按自动离职解聘。
2.每月到院客人未达到15人，在10-14人次者扣罚基本绩效任务工资的5%，在10人以下者扣罚基本绩效任务工资的10%。
3.以上两条明确：需重复计扣，不冲突。
4.以上三条与成交奖完全不相关，不冲突。即： 如果成交奖再高， 基本任务未完成者依然按规定的1.2.条计扣。
5.不尽事项待完善。
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云呼叫中心现状及未来发展趋势
篇三:.对电话客服岗位工作未来展望
云呼叫中心现状及未来发展趋势
大数据时代的到来已让众多传统领域面临着被“云化”的冲击，在云技术汹涌发 展的背景之下，以云计算提供联络服务也将是国内呼叫中心发展的必然趋势。
放眼全球，世界知名赛博情报公司——以色列软件供应商NiceSystems已于2016年6月斥9.4亿美元巨资收购了美国云呼叫中心技术提供商InContact。通过此次收购，NiceSystems的劳动力优化和分析解决方案与Incontact先进的呼叫中心云产品相结合，成功开启了供应商提供呼叫中心云基础设施以及全方位的WFO和分析应用程序的先河。
而在国内方面，虽然中国的云计算布局相对较晚，但发展势头却异常迅猛。随着技术和商业模式的不断创新成熟及中小企业信息化的普及应用，企业对于云呼叫中心按需付费、投入成本低和使用风险低等优势的认知和接受程度越来越高。据IDC研究数据显示，2014年中国呼叫中心云服务市场规模为4960万美元。而到2019年，该市场规模将达到3.1亿美元，可见云呼叫服务的市场增长潜力之巨大。
云呼叫中心已成为“大数据”思维的先行者
简单而言，呼叫中心云服务因使用了云技术，且无需采购设备，仅通过一台可上网的电脑即可实现呼叫应用，故被称作为云呼叫中心。目前，国内的云呼叫中心服务主要仍然表现为以下几个方面：
首先，分布部署和大数据分析能力已成为云呼叫中心的核心优势。因众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务，对比传统的自建呼叫中心和托管呼叫中心，拥有分布部署和大数据分析能力的云呼叫中心愈发成为了众多中小企业的首选。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以实现跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队等功能，帮助客户节约成本，提升服务质量。而逐点采集交互过程数据和结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析的能力，也是云呼叫中心帮助企业细化客户肖像，提高电销成交率和人均产值的一大特色。.对电话客服岗位工作未来展望。
另一方面，云化的自动集中式管理技术也日趋成熟。企业无需负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本，云计算可以最大限度的分摊用户成本，让用户充分享受低成本优势。而系统伸缩性大、可扩展性强的特点，又能使云计算呼叫中心企业用户可以根据自身的业务状态，和员工人数等选择座席数量灵活开通，并由云呼叫中心服务提供商负责完成所有的软件、硬件升级，帮助企业降低成本浪费的可能，提升企业的抗风险能力。
具有云服务的呼叫中心，不仅是技术内涵发生了变化，更重要的是其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变。但是，云呼叫中心主要处理的两类需求依然未变：一种是接听需求，如天润融通等多以客服中心为主，主要处理客户的服务请求，包括业务流程咨询、售后服务等，用于稳定公司的业绩和提升公司利润；另一种是以外呼营销需求为主，如营销家云呼叫中心等，通过电话营销、客户维护等手段为企业带来新的利润增长点，外呼型云呼叫中心在银行业、保险业、电子商务领域和教育行业等应用较多。
“互联网+”业态下的云呼叫中心预测
云计算的发展在不断进步，云呼叫中心的开发和完善也将持续进行。比如像电销型的营销家云呼叫中心，也可能会结合智能云客服等技术，实现客服中心和销售中心的有机统一。以下则是对未来云呼叫中心主要发展走向的几点预测：
一、多维度分析数据
客户的营销渠道将越来越复杂，客户数据和接触信息也将更加海量，分析维度更多，分析结果要求的实时性更高。尤其是银行、保险、互联网、快递、零售等行业，云呼叫中心的数据与客户行为数据的统筹分析将成为企业的迫切需求。
二、全方位整合资源
未来的云呼叫中心不仅要整合语音资源，还需要整合包括视频、社交媒体等资源。使客服人员能够顺应时代发展潮流，与客户进行全方位沟通。
三、一体化集合管理
云呼叫中心将搭建企业运营信息全景，为企业运营决策提供全面客观的数据支撑，简化并降低管理成本，提高效率。实现企业各个联络渠道统一的集成管理，提供API接口对接集成CRM、ERP等第三方厂商系统，构建开放型企业通讯平台，提供异地分支机构的一体化整合管理。
四、新增坐席满意度程序
当今国内云呼叫中心市场和国外云呼叫中心市场的共同点在于提供客户服务，建立客户与企业的沟通桥梁。而不同点主要则在于，国外云呼叫中心不仅仅在乎客户的满意度，还在意坐席的满意度，根据相关市场调研，坐席的工作心情可以影响到客户满意度的40%。今后，云呼叫中心将能够时刻关注坐席的工作状态，实现坐席满意度的提高，从而直接提升客户的满意度。
总而言之，随着云技术的不断发展应用，云呼叫中心将不断进行升级，确保基础设备的稳定性、扩展性；数据在全系统的准确性、及时性、安全性；应用的灵活性、可管理性、随需应变性。同时，还将完善服务的可靠性、流程的合理性、界面的易用性„„真正实现站在“云”端，为用户提供高质量的服务。
2016年淘宝客服工作计划范文
篇四:.对电话客服岗位工作未来展望
2016年淘宝客服工作计划范文
本文是一篇2016年淘宝客服工作计划范文，讲述了为了做好淘宝客服，作者从多了解顾客的心理需求、学习一些淘宝推广技巧和营销方法等为自己制定了工作计划，一起看看吧~
转眼间来人才网快一年了，没做淘宝之前，我负责人才网的文字信息采集。由于人才网一直没做上去，有一段时间我都是处于迷茫而又灰心的状态，其实还蛮庆幸现在我们做了淘宝，当然人才网也不会放弃，毕竟是老板的心血。而淘宝也并不是想象中那么容易做起来，不过它与人才网的不同之处，是淘宝店只要我们付出了，就能看到回报，即使所得到的回报没有和付出成正比，但我还是对未来淘宝店的发展，抱着很大的期望，也充满了信心。
要想在接下来的工作中做出成绩，制定一份合理的工作计划是必不可少的，以下是我的工作计划。
1.平时要多思考，了解顾客的心理需求。
2.利用平时空闲的时间，学习一些淘宝推广技巧和营销方法。
3.顾客旺旺咨询商品的一些信息时，要文明用语，礼貌待客，传达出一种和谐的聊天氛围，让顾客感受到卖家的诚意。
4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法，最好是记录下来。
当然以上的几点，是远远不够的，我还会将在以后的工作中，多观察、多付出行动。
2016年淘宝客服工作计划<
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