jw万豪品牌,管理理念和方法

2020-09-27   来源:历史教案

万豪国际饭店管理集团分析
篇一:jw万豪品牌,管理理念和方法

万豪国际饭店管理集团分析

目录

酒店简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

酒店历史„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

发展历程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

旗下品牌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

位置分布„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

万豪酒店20条服务守则„„„„„„„„„„9

理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11

广告语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11

酒店简介

万豪国际集团(纽约证券交易所代号:MAR)是全球首屈一指的马哥孛罗国际酒店管理公司,万豪拥有遍布全球 74个国家和地区的接近 3,700 家酒店和 17 个品牌。万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达,雇用约 300,000名员工。其2011 财年的财报收入超过 120 亿美元。

酒店历史 万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年,总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌,在全球经营的酒店超过2700家,年营业额近200亿美元,多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。

万豪国际集团的发展起源于1927年,由已故的威拉德·玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店,起名为“热卖店”,以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起,就以员工和顾客为企业的经营之重。

威拉德·玛里奥特先生创立的经营思想是:你如能使员工树立工作的自豪感,他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上,连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。

首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业,在公司的核心经营思想指导下,加之早期成功经营的经验为基础,万豪酒店很快得以迅速成长,并取得了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名,并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。到1981

年,万豪酒店的数量已超过100家,并拥有40000多间高标准的客房,创下了当年高达20亿美元的年销售额。

八十年代,万豪根据市场的发展和特定需求,精心设计并创立了万怡(Courtyard)酒店。1983年,第一家万怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店是在广泛听取商务客人的意见,经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店,万怡酒店一问世,即获成功。很快,便成为其它同业中的佼佼者。

1984年,以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌,向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。此后,在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店(ResidenceInn),其特点是:酒店房间全部为套房设施,主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年,万豪又推出了经济型的(FairfieldInn)和万豪套房酒店(MarriottSuites)两个新品牌酒店。至1989年末,万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。

万豪国际集团在持续快速发展中,又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。此后又在1997年,相继完成了对万丽连锁酒店公司(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店(NewWorld),以及华美达国际连锁酒店(RamadaInternational)的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长,特别在亚太地区,一跃成为规模领先的酒店集团。

万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场,并于此后快速发展。目前,万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店、万豪行政公寓等共6个酒店品牌在中国经营的酒店达56家,以及目前正在筹建中的酒店。

发展历程

首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业,在公司的核心经营思想指导下,加之早期成功经营的经验为基础,万豪酒店很快得以迅速成长,并取得了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名,并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。到1981年,万豪酒店的数量已超过100家,并拥有40000多间高标准的客房,创下了当年高达20亿美元的年销售额。

1984年,以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌,向客

人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。此后,在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店 (Residence Inn),其特点是:酒店房间全部为套房设施,主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年,万豪又推出了经济型的(Fairfield Inn)和万豪套房酒店(Marriott Suites)两个新品牌酒店。至1989年末,万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。

万豪国际集团在持续快速发展中,又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。此后又在1997年,相继完成了对万丽连锁酒店公司(Renaissance)的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长,特别在亚太地区,一跃成为规模领先的酒店集团。

万豪国际集团于1997年进入中国内地酒店业市场,并于此后快速发展。

旗下品牌

JW万豪酒店及度假酒店

甫踏进阳江JW万豪酒店,自可体会更上一层的旅游住宿感受。优越地段、上乘佳肴、亲切服务„令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息,宁谧,纯朴,渗透着蓝岛豪华瑰丽的况味,令您从此对尊贵享受有了新的定义。

万丽酒店及度假酒店

独一无二的风格,有着难以言喻的吸引力。就好像万丽酒店及度假酒店,坐落于世界各大名市的中心位置,毗连旅游景点,加上各式各样美食相伴,为您带来一次毕生难忘的旅游体验。

万怡酒店

万怡酒店深切了解商务人士的需要,度身定设称心服务。酒店内的每项设施均经过细心的挑选,务求能迎合您的要求。部分酒店更设有免费宽带上网服务,随时化身成为您的流动办公室。酒店更提供丰富自助早餐,让您以最佳状态迎接新的一天。

万豪行政公寓

每逢外出公干一个月或以上,必须选择一家合适的酒店,才能迎合您日常需要。为了给住客营

造家的感觉,位处世界各大名市的13家万豪行政公寓,着力于每个细微地方,例如摆设时尚家具、设置独立厨房和提供先进的娱乐配套,另外专设工作间,让您仿如在家一样,既可尽情享乐,亦可专心工作。

Residence Inn® by Marriott

每当您来到Residence Inn®的时候,无论是入住一个月、一星期甚或者一晚,都可以领略到万豪国际享誉全球的专业服务。当中惬意舒怀的住宿环境,令您犹如置身家中,忘却一切工作压力。酒店内的每间客房亦早已增设宽带上网服务,同时备有独立厨房,想亲自烹调家乡美食,一样方便简易。酒店设有住客欢聚时间,每星期更提供烧烤晚会,如此丰富的节目安排,让您在家以外,亦可找到家的暖意。

Fairfield Inn® & Suites by Marriott

每间Fairfield Inn®,均代表着洁净环境加上光线充足的客房,而亲切友善的服务态度,屡获海内外多项殊荣,加上相宜房价,更赢尽住客的赞赏。

Marriott® Conference Centres

要把商务会议办得有声有色,酒店的选址非常重要。Marriott Conference Centers毗邻各大城市的机场,尽得交通优势。配合万豪国际一贯的亲切服务和专业经验,加上先进设施与器材,必定能够满足每位商务旅客的要求。

TownePlace Suites® by Marriott

经常长时间外出工作的人士,拣选酒店的条件特别多,而且要求亦会特别高,正因如此,TownePlace Suites by Marriott®便能迎合大家的需要。欢愉的氛围,亲切的服务,齐全的设施,让每位住客于工作过后,亦可投进家的怀抱。

SpringHill Suites® by Marriott

想远离烦嚣都市,投进宁静假期,SpringHill Suites® 是您的完美之选。偌大的套房较其它传统客房面积多出百分之二十五,无论是休息、工作或享乐的空间亦更为宽裕,让您享受更佳。无论何时何地,同样令您的旅程怡然自得。

Marriott® Vacation Club International

Marriott Vacation Club® International在世界各旅游热点提供分时度假酒店,无论您在全球多个地区旅游的时候,也可以入住周全完善的Marriott Vacation Club® International,任何时候,享受毕生难忘的旅游体验,实现写意人生的梦想。

万豪酒店品牌战略
篇二:jw万豪品牌,管理理念和方法

万豪酒店品牌战略

一、万豪酒店简介

马里奥特(Marriott)又译”万豪”。马里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公司,其主要业务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。万豪国际集团是全球首屈一指的国际酒店管理公司,万豪在美国和其它65个国家及地区拥有2,700多个业务单位。集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)、万丽(Renaissance)、ResidenceInn、万怡(Courtyard)、TownePlaceSuites、FairfieldInn、SpringHillSuites以及Bulgari酒店品牌;通过MarriottVacationClubInternational、Horizons、丽思卡尔顿俱乐部(TheRitz-CarltonClub)及MarriottGrandResidenceClub等品牌发展和管理产权经营度假式酒店;此外经营万豪行政公寓,通过万豪ExecuStay业务部提供设备一应俱全的企业用户住宿服务,同时经营会议中心业务及高尔夫业务。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿,雇用约133,000名员工,并被《财富》杂志评为酒店行业中最值得敬仰的企的业和最理想工作的企业之一。其2004财年的营业额达到100亿美元

二、万豪酒店品牌战略

通过市场细分来发现市场空白是“万豪”的一贯做法,正是这些市场空白成了万豪酒店成长的动力和源泉。万豪一旦发现有某个价格点的市场还没有被占领,或者现有价位的某些顾客还没有被很好地服务,她就会马上填补这个“空白”。位于亚特兰大市的Ritz Carlton(波特曼•丽嘉酒店,现在已经被引入上海等国内城市)经营得非常好而且发展得很快,现在,该酒店甚至根本不用提自己是Marriott(万豪)麾下的品牌。

“万豪”的品牌战略基本介于“宝洁”和“米琪林”之间的多品牌战略――“宝洁”这个字眼相对少见,而“米琪林”却随处可见。万豪酒店在旅馆、公寓、饭店以及度假地等业务的次级品牌中使用主品牌的名字时遇到了困惑。与“万豪”相反,希尔顿饭店采用的是单一品牌战略,并且在其所有次级品牌中都能见到她的名字,如“希尔顿花园旅馆”等。“万豪”也曾经使用过这种策略,这两种不同的方式反映了他们各自不同的营销文化:一种是关注内部质量标准,一种是关注顾客需求。像“希尔顿”这样单一品牌企业的信心是建立在其“质量承诺”之上的,公司可以创造不同用途的次级品牌,但主品牌会受到影响。

一个多品牌的公司则有完全不同的理念――公司的信心建立在对目标顾客需求的了解之上,并有能力创造一种产品或服务来满足这种需求。顾客的信心并不是建立在“万豪”这个名字或者其服务质量上,其信心基础是“旅馆是为满足顾客的需求而设计的”。

品牌酒店服务理念
篇三:jw万豪品牌,管理理念和方法

学习品牌酒店服务理念集

香格里拉

1、经营理念

香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义,就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值:尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上,香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴;第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务;第三我们将保持服务的一致性;第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松;第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触;第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场;第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人,事业目标均得以实现的环境;第八客人的满意是我们事业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心,因此,“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点,而且在经营管理实践中,也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。

2、企业文化

香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要,香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质,因为香格里拉人坚信,真正的成功不需要炫耀自诩,亦能享誉千里。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,香格里拉始终希望能够超越客人的期望,始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

3、服务理念

香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑,被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因,除了这一品牌杰出的形象定位外,最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉,更多的是他们为客人提供的服务,然后是奉献给客人的体现真正价值的产品,当然,这两方面是相辅相成的。在香格里拉,要求服务人员要勇于和客人交流,这是酒店的精髓所在。感受了服务,就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作,但香格里拉酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客人服务,只需要走向他,向他微笑,这就是交流,服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。

4、酒店服务模式

香格里拉酒店集团的服务理念很简单:“殷勤好客香格里拉情”。香格里拉在酒店业脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心,服务殷勤”的理念,而且矢志将这份服务精神发扬光大。

香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳,服务体贴入微,令每位宾客称心如意,宾至如归。正是这份殷勤待客之道,让香格里拉的服务傲视同群,在酒店业稳占翘楚地位,但这种服务又不是一成不变的,而是凸显酒店所在地区的独特文化和风俗,让旅客亲身体验地方情怀。

这套核心价值标准让集团旗下各酒店个人根据所处地区的特点,在日常生活中全情体现香格里拉的待客理念。

凯悦

服务宗旨“时刻关心您”

凯悦秉承着——在任何时候、任何地方,只要公司能够做到,公司就会通过各种方法回报当地居民和环境的经营理念。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司的“FORCE计划”,即为富有责任心和爱心的雇员家庭提供志愿服务。

凯宾斯基

“充分满足客人”

凯宾斯基在中国提出了“在一个屋檐下工作、生活、购物和休闲”的创意。

喜来登

喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归(home-away-from-home)的服务。 喜来登十诫

(1)不要滥用权势与要求特殊待遇,对此不加抵制就是放纵。

(2)不要收取那些有求于你的人的礼物。

(3)一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。

(4)不能反悔已经确定了的客房预定。

(5)在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

(6)经营小旅店的长处,也许是管理大饭店的忌讳。

(7)为做成交易,不得榨尽对方“最后一滴血”。

(8)放凉了的菜不得上桌。

(9)决策要靠事实、计算与知识。

(10)对下属的差错,不要急于指责。

万豪jw万豪品牌,管理理念和方法。

万豪酒店管理集团最基本的理念是“人服务于人”,万豪认为只有公司对员工好,员工才会对客人好。

豪生集团

豪生大酒店:

五星级行政豪华酒店,优越的地理位置,服务细致。口号:超乎希望,精彩难忘。 豪生商务会所酒店:

位于市中心地区,高端商务客人专属的五星级酒店。口号:商务天地,一应俱全。 豪生酒店:

四星级时尚商务酒店,设施齐备,经济实惠。口号:无论走到哪里,都将留恋这里。 豪生全套房酒店:

全套方式家居布置,全天候酒店式服务。口号:舒适感觉,无与伦比。

豪生度假村:jw万豪品牌,管理理念和方法。

五星级度假及会议型酒店,城市中的世外桃源。口号:你的祈愿,极致休闲。 豪生酒店的愿景:

要关爱每一个走进我们酒店的客人,同时也被他们所爱戴。

To love and be lovely by every guest who walks into our hotel. 豪生酒店的使命:

要坚持每一项标准,以坦诚、热情和充满理想的心去实现我们在工作表现、工作质量及业绩增长方面的目标。

To rigidly maintain the standards for Performance,Quality and Growth with honsty,passion and dream.

豪生酒店的核心理念:

为我们的顾客、合作伙伴及同仁提供增值产品和服务。

To offer value-added products and services to ......

豪生酒店的宗旨:

将国际酒店品牌的经营优势融入本土的文化风情。

An international hotel brand that knows the impotance of integrating into local culture.

豪生酒店的价值观:

Customer顾客 Comfort舒适 Clean干净 Convenience便捷 Consistency一致

雷迪森

雷迪森酒店管理三大经典理念:

A、“Yes I Can!”Attitude“是的,我可以!”态度

jw万豪品牌,管理理念和方法。

B、Making It Right 尽善尽美

C、100% Guest Satisfaction Guarantee 百分之百顾客满意保证

汉庭快捷

价值观Value

H Humanity 人本(我们的努力是为了使你的生活更美好。)

T Teamwork 团队 (一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业。) I Integrity 诚信 (诚实做人,重诺守信。)

N No Excuse 结果(不找借口,达成目标。)

N Novel 学习与创新 (让我们做得更好。)

愿景 Vision

成为世界住宿业领先品牌集团。

使命 Mission

成为客户首选的中国经济型酒店品牌。

四季酒店

“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。

W Hotels

“Whatever you want,whenever you want ” 是“W”酒店(W Hotels)率先提出的客房服务新理念,即“无论您要什么,无论您什么时候需要”。这一全新的理念是酒店行业对“服务无止境”的最好诠释,同时,这一理念的提出也是对高档酒店服务能力与质量的一大挑战。

杭州华美达酒店

始终秉承着“Leave the rest to us 将余下的交给我们”为服务宗旨

北京东方君悦大酒店

该酒店文化为:创新开拓,群策群力,彼此关怀,鼓励成长,文化缤纷,以客为尊;服务特色为:关注细节,令三个客人满意(客人/员工/业主)。

上海金茂君悦大酒店

酒店文化是以人为本,酒店的宗旨是向客人提供超值的服务,即根据每位客人的需要,持续地提供高度个人化且细致周到的服务。

广州花园酒店

“用心工作,以情待客”是花园人的服务宗旨。

深圳圣廷苑酒店

酒店全体上下围绕着以“全面顾客满意,顾客利益为首”的经营理念,将“敢为天下先,尽心尽力尽责,不断为顾客创造惊喜,把圣廷苑铸就成酒店之精品”作为企业使命,通过创新及快速反应不断满足顾客多样化需要,发扬“全面顾客满意、团队精诚合作、绿色产品定位、合作方最优化联合、追求资产增值及崇尚高尚道德情操”的价值观,从而真正体现顾客宾至如归。

酒店管理的核心理念
篇四:jw万豪品牌,管理理念和方法

香格里拉

1、经营理念

香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义, 就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值:

尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上,香格里拉提出了以下8项指导原则:

第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴;第二我们将在每次与顾

客接触中尽可能多地为其提供服务;第三我们将保持服务的一致性;第四我们确保我们 的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松;第五我们希望每一位高层管理人员都尽 可能地与顾客接触;第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场;第七我们将为我们的 员工创造一个能使他们的个人,事业目标均得以实现的环境;第八客人的满意是我们事 业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心,因此,“员工满意”和 “客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点,而且在经营管理实践中,也把指

导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。

2、企业文化

香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤 好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店

集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要,香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质,因为香格里拉人坚信,真正的成功不

需要炫耀自诩,亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,香格里拉始终希望能够超越客人的期望,始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

3、服务理念

香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑,被多家权威媒体评为

“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、

“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因,除了这一品牌杰出的形象定位外,最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉,更多的是他们为客人提供的服务,然后是奉献给客人的体现真正价值的产品,当然,这两jw万豪品牌,管理理念和方法。

方面是相辅相成的。在香格里拉,要求服务人员要勇于和客人交流,这是酒店的精髓所

在。感受了服务,就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作,但香

格里拉酒店强调的服务体现在点滴。

你只要真想为客人服务,

只需要走向他,

向他微笑,

这就是交流,服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。

4、酒店服务模式

香格里拉酒店集团的服务理念很简单:

“殷勤好客香格里拉情”

香格里拉在酒店业

脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心,服务殷勤”的理念,而且

矢志将这份服务精神发扬光大。

香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳,服务体贴入微,令每位宾客称心如意,宾至如归。正是这份殷勤待客之道,让香格里拉的服务傲视同群,在酒店业稳占翘楚地位,但这种服务又不是一成不变的,而是凸

显酒店所在地区的独特文化和风俗,让旅客亲身体验地方情怀。

这套核心价值标准让集团旗下各酒店个人根据所处地区的特点,在日常生活中全情体现香格里拉的待客理念。

凯悦

服务宗旨“时刻关心您”

凯悦秉承着——在任何时候、任何地方,只要公司能够做到,公司就会通过各种方法回报当地居民和环境的经营理念。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司“FORCE 计划”,即为富有责任心和爱心的雇员家庭提供志愿服务。

凯宾斯基

“充分满足客人” 凯宾斯基在中国提出了“在一个屋檐下工作、生活、购物和休闲”的创意。 喜来登

喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归(home-away-from-home)的服务。

喜来登十诫

(1)不要滥用权势与要求特殊待遇,对此不加抵制就是放纵。

(2)不要收取那些有求于你的人的礼物。

(3)一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从

8

名装潢大师中经

过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。

此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、

餐厅与

大堂装潢的总主持人。

(4)不能反悔已经确定了的客房预定。

(5)在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

(6)经营小旅店的长处,也许是管理大饭店的忌讳。

(7)为做成交易,不得榨尽对方“最后一滴血”

(8)放凉了的菜不得上桌。

(9)决策要靠事实、计算与知识。

(10)对下属的差错,不要急于指责。

万豪

万豪酒店管理集团最基本的理念是“人服务于人”

,万豪认为只有公司对员工好,员工才会对客人好。

豪生集团

豪生大酒店:

五星级行政豪华酒店,优越的地理位置,服细致。口号:超乎希望,精彩难忘。豪生商务会所酒店位于市中心地区,高端商务专属的五星级酒店。口号:商务天地,一应全。 豪生酒店:四星级时尚商务酒店,设施齐备,经济实惠。口号:无论走到哪里这里。 豪生全套房酒店: 全套方式家居布置,全天候酒店式服务。口号:舒适感觉,无与伦比。 豪生度假村: 五星级度假及会议型酒店,城市中的世外桃源。口号:你的祈愿,极致休闲。 豪生酒店的愿景: 要关爱每一个走进我们酒店的客人,同时也被他们所爱戴。

To love and be lovely by every guest who walks into our hotel.

豪生酒店的使命:

要坚持每一项标准,以坦诚、热情和充满理想的心去实现我们在工作表现、

工作质量及业绩增长方面的目标。

To rigidly maintain the standards for Performance,Quality and Growth

with honsty,passion and dream.

豪生酒店的核心理念:

为我们的顾客、合作伙伴及同仁提供增值产品和服务。

To offer value-added products and services to ......

豪生酒店的宗旨:

将国际酒店品牌的经营优势融入本土的文化风情。

An international hotel brand that knows the impotance of integrating

into local culture.

豪生酒店的价值观:

Customer

顾客 Comfort

舒适 Clean

干净 Convenience

便捷 Consistency一致

雷迪森

雷迪森酒店管理三大经典理念:

A、“Yes I Can!”Attitude“是的,我可以!”态度

B、Making It Right 尽善尽美

C、100% Guest Satisfaction Guarantee 百分之百顾客满意保证

汉庭快捷

价值观

Value H Humanity人本(我们的努力是为了使你的生活更美好。)

T Teamwork团队 (一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业。)

IIntegrity 诚信(诚实做人,重诺守信。)

NNo Excuse结果(不找借口,达成目标。)

NNovel学习与创新 (让我们做得更好。) 愿景 Vision

成为世界住宿业领先品牌集团。使命Mission

成为客户首选的中国经济型酒店品牌。

四季酒店

“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。

W Hotels “Whatever you want,whenever you want ” 是“W”酒店(W Hotels)率先提出的客房服务新理念,即“无论您要什么,无论您什么时候需要”

。这一全新的理念是酒店行业对“服务无止境”的最好诠释,同时,这一理念的提出也是对高档酒店服务能力与质量的一大挑战。

杭州华美达酒店

始终秉承着“Leave the rest to us 将余下的交给我们”为服务宗旨

北京东方君悦大酒店

该酒店文化为:创新开拓,群策群力,彼此关怀,鼓励成长,文化缤纷,以客为尊;服

务特色为:关注细节,令三个客人满意(客人/员工/业主)。

上海金茂君悦大酒店

酒店文化是以人为本,酒店的宗旨是向客人提供超值的服务,即根据每位客人的需要, 持续地提供高度个人化且细致周到的服务。

广州花园酒店

“用心工作,以情待客”是花园人的服务宗旨。

深圳圣廷苑酒店

酒店全体上下围绕着以“全面顾客满意,顾客利益为首”的经营理念,将“敢为天下先,

尽心尽力尽责,不断为顾客创造惊喜,把圣廷苑铸就成酒店之精品”作为企业使命,通过创新及快速反应不断满足顾客多样化需要,发扬“全面顾客满意、团队精诚合作、绿

色产品定位、合作方最优化联合、追求资产增值及崇尚高尚道德情操”的价值观,从而

真正体现顾客宾至如归。

酒店理念一句话

成功的企业都有成功的文化,这是不变的真理。

企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念和准则,

这些理念准则经过不断锤炼,形成了富有哲理的格言和警句,读来上口,用之起效。 作为管理者,能够领悟经典并使之成为自己思想的一部分,是提高管理素质的一剂

良方,也是有效运用所有精确量化管理的基础。

现将散见于各地酒店的管理理念进行收集整理,精炼成一句话,以方便我们酒店各

级员工在工作中不断领悟和运用,从而提高酒店整体的管理水平和服务质量。

关于服务:

预测顾客需求,要在顾客到来之前;

满足顾客需求,要在顾客开口之前;

化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;

送给顾客惊喜,要在顾客离开之前。

“大服务”:

上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾

客服务。

“四个指挥”:

营销人员是一线的指挥者,一线是二线的指挥者,上工序是下工序

的指挥者,顾客是全员的指挥者。 追求利润最大化,顾客满意度就会最小化,追求顾客满意度最大化,利润也会最大化。

“三个境界”:

让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动。

“三个机会”:

当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;当客人有个性需

求,让客人惊喜的机会就到了;当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。 我们麻烦了就会给顾客带来方便,我们方便了就会给顾客带来麻烦。

“处理顾客抱怨的四个之前”:

顾客不悦之前,消费结束之前,顾客离店之前,离店24小时之前。

关于管理:

管理是痛苦的,是残酷的,但待人是宽容的。

“三件宝”:

文化建设,机制建设,员工培养。

管理靠制度,制度靠执行,检查为整改。

“逐级原则”:

上级可越级检查,不允许越级指挥,下级可越级投诉,不允许越级请示。

酒店无大事,做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。

如何使员工 知道应该做什么,不该做什么——培训。

如何能保障员工做到自己应该做的,不做不该做的——奖惩。

如果使员工养成做自己应该做的,不做不应该做的习惯——检查。

“四个结果”:

完成任务是执行命令的最终结果,整改问题是督导检查的最终结果,

一线满你是二线工作的最终结果,顾客满意是全部工作的最终结果。

下级不会做你希望的,下级只会做你检查的。

哪里没有检查,

哪里就会滋生问题;

哪里没有查出问题,

jw万豪品牌,管理理念和方法

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