酒店前台

2021-09-20   来源:工作总结

酒店前台【一】

2016酒店前台接待工作总结

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  酒店前台年度工作总结 | 酒店前台年终工作总结 | 酒店前台个人工作总结

  下面是小编为大家整理的2016酒店前台接待工作总结,欢迎大家阅读。更多相关内容请关注工作总结栏目。

  2016酒店前台接待工作总结

  过去的xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。01hn.com

  前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。 所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:

  一、像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。

  二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用、好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。

  三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

  四、前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。

  还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!

  五、以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

  在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。

  虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!

  酒店前台年终总结

  一、加强业务培训,提高员工素质

  前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点。

  今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

  二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

  “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用。

  原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

  三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

  前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

  四、注重各部门之间的协调工作

  酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

  五、加强各类报表及报关数据的管理

  前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。客房收入进行对比,住房率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。

  成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:

  1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

  2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;

  3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

  4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元

酒店前台。

酒店前台【二】

快捷酒店前台接待岗位职责

  前台接待是现代企业职位之一,通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。以下实用资料栏目小编为您整理快捷酒店前台接待岗位职责,供您参考,希望对你有所帮助,更多详细内容请点击查看。

  快捷酒店前台接待岗位职责1

  1、为散客、团队、VIP客人办理入住登记手续,发放、回收房卡

  2、负责酒店电话业务和客房销售工作

  3、负责办理客房的换房手续;负责办理客人离店结帐手续

  4、保存好住店客人的资料;做好传真收发、预订确认工作

  5、为住店客人提供各项商务服务;为住店客人提供物品租用服务;为住店客人提供行李、物品寄存服务

  6、正确有效地接待客人问询,提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息

  7、负责前台内的卫生清洁、物品规整及设施维护;负责接受酒店设备设施的报修工作,并及时报告工程人员

  8、做好交接班工作

  快捷酒店前台接待岗位职责2

  1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

  2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

  3、及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;

  4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;

  5、为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;

  6、为客人办理换房、加床续住等手续;

  7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

  8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

  9、保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班;

  10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料;

  11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

  12、认真细致做好交接班工作,保证工作的延续性;

  13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

  14、完成经理交办的其他工作任务。

  快捷酒店前台接待岗位职责3

  1. 向客房部长负责,负责前台接待的日常工作。

  2. 接受并控制预订,并做好相关记录。

  3. 为客人办理入住手续、退房手续、入住手续及转房手续。

  4. 向客人推介酒店的设备设施,了解酒店的服务项目及价格。

  5. 注意自己的仪容仪表,使用规范的礼貌用语。

  6. 解答客人对于相关问题的疑问。

  7. 控制客情房态,与楼层服务员做协调工作。

  8. 接听酒店内外线电话。

  9. 做好morning call服务。管理客房钥匙。

  10. 对电脑进行维护,保持前台的柜内卫生。

  11. 与收银协作填写每日报表。

  12. 办理客人的打字、复印、传真等商务要求。

  13. 经部长授权、处理客人遗留物品。

  快捷酒店前台接待岗位职责4

  1、负责前台预定登记及其他相关手续办理工作,遵守各项财务制度和操作程序;

  2、按规定为离店客人办理离店手续,确保客人在离店之前办好所有帐目的手续;

  3、催收已退未结的账目,将未结帐目报告给大堂副理;

  4、处理好退款,付款及帐户转移;

  5、确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准;

  6、调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异;

  7、保持记录所有房间的最新帐目;

  快捷酒店前台接待岗位职责5

  1、负责每日指定区域的清扫工作;

  2、负责公司来往快递、杂志、资料的收发、登记工作;

  3、负责员工办公资产的领用、归还登记及固定资产的保管;

  4、负责公司公用设备的使用与管理工作,以保合理使用;

  5、负责协助招聘面试通知及接待工作;

  6、协助上级完成公司行政事务及部门内部日常事务工作;

  7、协助上级进行内务、安全管理,为其他部门提供及时有效的行政服务。


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酒店前台【三】

前台接待岗位职责

  下面是提供的前台接待岗位职责范文,欢迎阅读。

  前台接待岗位职责(一)

  1、在工作期间,要始终保持服务台的干净、整洁。

  2、发型应梳理整齐、干净,长发要盘起,短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。

  3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。

  4、不得浓妆艳抹,要化淡妆,使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生,不留长指甲,不涂有色指甲油。

  5、一律在休息室梳妆打扮,更换制服。

  6、服务台人员应保持坐姿端正,举止文雅。发现有顾客前来咨询时,应迅速起立问候。

  7、与客人交谈时,要面带微笑,目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。

  8、客流密集时要保持站立姿势态,与顾客谈话时应尽量简洁扼要。

  9、接听电话时要长话短说,使用文明语言并做好记录。

  10、认真学习贵宾卡与代金券的管理办法,严格按规定管理与发放,要认真做 好发卡记录和日报表,在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。

  11、能熟练操作电脑和掌握管理流程,能独立使用电脑处理业务。

  12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查,顾客查询资料时应要求其出示有效凭证,并能快速、准确回答顾客所需要的资料。

  13、熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局,当顾客咨询时,要能迅速和准确的回答顾客。

  14、要熟练各种包装技巧,包装时要认真负责、热情主动,包装工艺要精细。

  15、要妥善保管礼品、礼券,发放时要按当时活动的规定和VIP管理办法认真核实后发放,不得有乱发,私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写登记表,下班后要认真进行汇总核对,做到当日上报。

  16、开具发票时,要严格按照财务规范要求,认真填写。开具发票后,要同时收回购物小票,以备查询。发票不能虚开,乱开,并妥善保管。

  17、如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理,并向主管或相关部门汇报。

  18、交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等,核实后做好交接班记录并签字。

  19、其它行为规范及文明礼貌用语,遵照《员工手册》进行。

  前台接待岗位职责(二)

  1.宾客办理入住登记手续,安排客房,尽可能落实宾客特殊需求。

  2.做好预定宾客抵店前的准备工作,并把已预定房留存起来。

  3.透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账,支票兑现和现金处理的政策和程序。

  4.懂得查看房态和记录房态的方法。

酒店前台。

  5.了解客房位置,可出租房的类型和各种房价。

  6.用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务。

  7.把酒店,延期离店,提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管家部以便共同合作及时更新房态,保证其准确性。

  8.掌握预定工作知识,必要时能办理预定当日房和他日订房,也要懂得取消预定程序。

  9.管理好客房钥匙。

  10.懂得如何使用前厅设备。

  11.办理结账和离店手续。

  12.做好行政楼层客人的接待工作。

  13.把住店散客,团队发生的账单登入进客账单,并管理好客帐。

  14.按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。

  15.按准确步骤处理邮件包裹和留言。

  16.每天阅读和记录交班记事本以及布告板,了解当天酒店内举办的各种活动和会议信息。

  17.使用准确的电话礼仪。酒店前台。

  18.向上级汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。

  19.了解有关安全和紧急事故处理程序,懂得预防事故的措施。

  20.保持总台区域的清洁的整齐。

  21.出席部门及班组会议。

  22.了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。

  前台接待岗位职责(三)

  1.按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;

  2.服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

  3.仔细阅读交接班记录本,切实弄清楚上一班交待本班应知和必办及未完成工作;

  4.客人到店时,要主动向客人问好;热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务;微笑、热情服务,搞好住客关系。

  5.熟悉前台接待和问讯的工作程序及应掌握的业务和知识面,处理住客延期住宿,制定前台有关统计报表,为住客留言,物品寄存等

  6.管理并制作房卡编号,进行邮件分类、分发报纸,提供叫醒服务,回答客人提出的各类服务问题,向有关领导反映客人的合理要求、意见和建议。

  7.熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;

  8.负责推销客房、餐饮、健身、娱乐等本酒店所具备的服务项目

  9.能独立安排散客或团队的房间;

  10.掌握房态和客房情况,并及时与客房部核对房态,积极热情地推销客房,了解当天预定客人及会议,做好预订分房排房制作房卡等一系列接待准备。确认其付款方式,以保证入住和结帐的准确 。了解预离客人及会议,统计房卡,房间数等工作,做好退房准备工作。

  11.检查当天团队房号,并与服务员进行房态核实。

  12.灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;

  13.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记,合理安排好各种房间;

  14.熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。

  15.制作每日客房报表,并做好各类报表打印及统计工作,认真核查自己经办的报表准确性,严防错帐、漏帐、逃帐现象发生酒店前台。

  16.了解客情,做好突发事件的处理工作。

  17.为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

  18.妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。

  19.与各部门密切联系,做好客人资料、信息的沟通更好的作好对客服务工作。

  20.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。

  21.正确处理客人的留言、电传等。

  22.正确处理钥匙的发放。

  23.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

  24.做好柜台和本岗位清洁工作。

  25.密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

  26.做好本岗位的清洁卫生。

  27.系统密码妥善保管,一人一个工号,不许共用。

  28.完成领导交办的其他的工作。

  前台接待岗位职责(四)

  一、客户接待与服务

  1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)

  2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇。

酒店前台。

  3、在安排设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)

  4、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《意向客户沟通记录表》。

  5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于三次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟进记录上报给公司经理。

  6、对已竣工的客户进行电话回访,原则上应该在保修期内,每季度回访一次,并填写《竣工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部,对需要保修的工程,督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

  7、为非装修客户提供服务,及时引荐到各部门。

  8、接听电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象。

  二、文秘服务工作

  1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《应聘表》,并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后,由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后,由前台负责通知其前来报到。

  2、人才报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,填写《录用人员资讯表》,粘贴各种证件。

  3、负责公司内日常考勤的记录工作,对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。

  三、工作处罚条例

  对以上各条,前台应完整地完成。出现失误,依下规定处罚:

  1、不及时填写各种表格,每检查到一次,罚款50元;

  2、接待客户不周到(态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴),客户有投诉到经理处,一经核实,每投诉一次处罚50元;

  3、客户服务跟进不及时(施工客户没有跟进到三次,竣工客户没有每季度回访一次,回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时,造成客户打电话投诉到经理处)处罚50元;

  四、售后服务工作流程

  1、前台(或其它售后服务人员)接到客户报修电话需咨询以下相关内容,(客户姓名、电话、房屋地址、装修时间、原施工工长及设计师、需要维修的内容及其它约定),将报修时间及以上内容立即填写《维修单》,并通知售后服务主管安排维修。

  2、接到报修电话售后服务主管24小时内,必须联系客户并勘查现场,及时安排维修工作(1.通知原施工人员2.安排工厂维修),三天之内必须到现场维修(维修结束必须由客户验收并在维修单上签字认可);或按照与客户约定时间安排维修工作。

  3、原施工队不服从安排或维修不及时者,罚款200元/次,由售后服务主管开具罚单,并在维修单上注明情况;售后服务主管勘查不及时,罚款50元次,由公司经理开具罚单并交厂部财务。

  4、维修完成后,售后服务主管将维修情况和意见、核算出的维修所需材料费及相关工费;(并注明需扣除原工长质保金部分)填写在维修单上,无特殊情况五天之内必须将维修单交回前台,前台售后人员负责追踪回单;派单和回单情况每月整理一次交财务部进行核算。

  6、前台接到维修单、《客户反馈单》2日内,应进行电话回访,并作电话记录,有特殊情况应及时上报公司经理进行处理。

  7、由于前台(或其它售后服务人员)失误或疏忽,对公司造成不良影响,每次罚款100元,由公司经理开具罚单交财务部门。

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