快递客服的论文

2020-09-25   来源:毕业论文

快递公司发展存在的问题和对策
篇一:快递客服的论文

商丘职业技术学院2015届毕业论文

快递公司发展存在的问题与对策

论文作者姓名: 作 者 学 号: 所 在 院 系:

李文霞 1206010212 经贸系

所 学 专 业: 物流管理(现代物流) 指导教师姓名:

陈勇

2015年4月15日

【摘要】随着经济的迅猛发展,商品的运输量与日俱增,随之,快递公司的重要性则显露出来。本文重点介绍快递公司的发展现状,提出目前主要存在着发展脚步缓慢,恶心竞争过激、公司规模小、抗风险能力差、公司管理水平低、员工素质不高、管理松散等问题,并分析了具体的解决措施,对保障快递公司快速、稳定的发展起到一定作用。

关键词:快递公司;发展;现状;问题;解决措施

目录

摘要................................................................................................................................ 1 一、我国快递行业的发展现状.................................................................................... 1

(一)中国快递发展历程 .................................................................................... 1 (二)快递市场的主体结构................................................................................. 2 (三)三大主体的市场地位................................................................................. 2 二、我国快递行业存在的问题.................................................................................... 3

(一)我国快递公司发展慢、竞争过激............................................................. 3 (二)规模小......................................................................................................... 3 (三)公司管理水平低......................................................................................... 3 (四)员工素质不高............................................................................................. 4 (五)快件延误率偏高......................................................................................... 4 三、改进措施................................................................................................................ 4

(一)规范行业、加强合作................................................................................. 4 (二)加强贷款及融资进行规模扩大................................................................. 5 (三)提高管理水平............................................................................................. 5 (四)加强员工素质............................................................................................. 5 (五)加大网点建设和设备升级力度................................................................. 6 四、结束语.................................................................................................................... 6 参考文献........................................................................................................................ 7 后记................................................................................................................................ 8

快递公司发展存在的问题与对策

一、我国快递行业的发展现状

随着我国经济的迅猛发展,市场竞争的逐步增强,骑着商品运输、送达买

卖双方功能的快递公司也随着蓬勃发展起来,并且以较快的速度持续增长。据国家统计公报2001年7月,邮政企业和全国规模以上快递企业业务收入(不包括邮政储蓄银行直接营业收入)累计完成728.4亿元,同比增长19.9%;业务总量累计完成1089.4亿,同比增长19.9%。七月份当月,全行业业务收入完成95.8亿元,同比增长12.8%;业务总量完成159.9亿元,同比增长14.4%。2010年1—7月,全国规模以上快递企业业务量累计完成12.3亿件,同比增长23.6%;业务收入累计完成310.9亿元,同比增长21.7%。其中,同城业务收入累计完成21.7亿元,同比增长16.2%;异地业务收入累计完成169亿元,同比增长18.3%;国际及港澳台业务累计完成99.6亿元,同比增长22.1%。七月份当月,快递业务量完成1.9亿件,同比增长18.7%;业务收入完成46亿元,同比增长9.9%。

中国快递市场现已全面放开,国际快递巨头们充分发挥自身的优势加强投资,加紧开发国内市场。如,TNT 计划在未来10 年内增加上亿美元投资,准备以特许加盟的方式在中国二、三级城市建设自己的国内快递网络; DHL 打算在现有50个网点的基础上再设立10 家分公司;UPS 将与中外运在21个城市实行代理制合作;FedEx 也在190个城市设立网点,并计划5年内新增100个城市分支机构。今年1 月5 日《邮政法》修改稿“第七稿“,加大了民营快递经营的难度:从事跨省业务的快递企业其注册资金要求达到100万;350克以下的信件(包括商业信函)作为邮政企业专营; 非邮政企业从事信件、包裹等业务,需要取得邮政监管机构的许可。现虽非定稿,但已明显给民营快递增加了压力。而且,随着人们对快递服务质量的要求的提高,快递公司也存在一些问题,这些问题严重制约着自身的发展。

(一)中国快递发展历程

世界上第一家快递企业人诞生在1969年的美国,10年之后,中国于1979年引入快递这样一种新的服务理念和运行模式。自从中国开始实行改革开放政策之后,中国经济从此进入高速增长的轨道,并逐步融入世界经济,正是从中国经济的政策变化中,国际资本窥见了快递业的巨大商机。1979年6月,日本海外新闻普及株式会社率先与中国对外贸易运输公司签订了第一个快件代理协议。随后,其他国际跨国快递巨头也先后以相同的方式进入中国的快递市场。1985年,中国邮政成立了经营速递业务的企业--中国速递服务公司(EMS)。直到20世纪90年代上半期,EMS几乎是国内快递业务的唯一经营者。但是,邮政的特快专递服务,由于其价格偏高、服务网络有限和运营体制不够灵活,难以完全承担特快专递服务的全部业务。在这种背景下,中国民营快递业营运而生。民营企业提供了企业迫切需要而EMS却难以满足的更高要求的服务,因而在短时间里以超乎寻常的速度发展起来。民营企业异军突起,市场地位日益巩固,已经成为中国快递业的重要组成部分。

(二)快递市场的主体结构

从1979年中国引进快递服务起,快递业在中国已经走过了26个年头,基本上形成了三大市场板块和三大市场主体。三大市场板块即国际快递、国内(异地)快递、同城快递。三大市场主体包括国有、民营和外资快递企业,有规模不等的快递企业约两万家。根据国际货代协会的统计,截止到2003年6月底经国务院授权、商务部依法批准成立的经营国际快递业务的国际货代企业有1100家,从业人国民航快递有限责任公司、中铁快运有限公司、扬子江快运航空公司等以及部分大型民营快递企业也是国内异地快递市场的主要参与者。民营快递公司主要有宅急送、申通、顺员约12万人。国内异地快递市场的主导者为EMS。非邮政的国有运输企业如中丰速运、小红马等,数量最多,约占国内快递企业总数的95%左右。

(三)三大主体的市场地位

在中国国际快递市场中占据主要份额的是敦豪、联合包裹、天地及联邦快递这四大国际快递公司,目前占据70%以上的份额。中国邮政速递服务公司(EMS)是

毕业论文——物流服务
篇二:快递客服的论文

《物流商品养护技术》

课程考查论文

我国物流服务中存在的问题及对策研究快递客服的论文。

——以民营快递业为视角(题目)

系名称

专业名称 学生姓名 学号 指导教师

我国物流服务中存在的问题及对策研究

——以民营快递业为视角

摘要:随着经济的持续快速发展,近几年来,我国民营快递业随之也得到了相应的迅速发展,并在社会经济生活中占据了越来越重要的地位。但由于多方面的影响因素,民营快递物流服务的诸多问题被显露出来,制约着其持续发展和服务水平的提升。为此,本文对我国民营快递业物流服务中存在的问题及对策研究展开了探讨与分析。本文首先介绍了课题的研究目的、意义、国内外研究现状,以及研究的内容和方法;然后主要从概念、要素、特性三方面对物流服务进行了阐述,并从快递的概念、分类以及快递产业的基本特征三方面的内容对快递业展开了相关理论介绍,为课题的进一步研究奠定了相关的理论基础;其次,分析了我国民营快递业的发展现状,并运用SWOT分析法进一步分析了民营快递企业的内、外部环境条件;随之,指出了我国民营快递物流服务过程中存在的问题,并给予了相应的分析说明;接着,针对我国民营快递物流服务中的问题,提出了相应的改进与发展对策;最后对本课题的研究做出了相应的总结。

关键词:民营快递; 快递服务; 物流服务; 问题; 对策

The Problems and the Countermeasure Researches of Existing in the Logistics Service in China

-- In the Perspective of Private Express Industry

Abstract: With the sustained and rapid development of economy, in recent years, China’s private express industry also obtains the corresponding speed development, and it occupies more and more important position in the social and economic life. But due to various influencing factors, the problems of the private express logistics service are revealed, which restricts its sustainable development and the improvement of the service level. Therefore, in this paper, unfolding discussion and analysis to the problems and the countermeasure researches existing in the logistics services of the private express industry in China. This article first introduces the research purpose, significance, research status at home and abroad, as well as the research content and method of this project. Then, expounding the logistics services mainly from the three sides of concept, elements and characteristics. And unfolding a introduction about related theory to express industry from the three aspects of the concept and the classification of the express, the basic characteristics of the express delivery industry. They lay the related theoretical foundation for the further research of the subject. Next, analyzing the current development situation of the private express industry in China and utilizing SWOT to further analyze the internal and external environmental conditions of the private express enterprise. Followed, pointing out the problems of existing in the logistics service of the private express in China, and giving corresponding analysis. Then aiming at the problems puts forward the corresponding improvement and development countermeasures. Finally, making corresponding summaries for the subject research.

Key words: Private express, Express service, Logistics service, Problem, Countermeasure

目 录

一、绪论 .................................................................................................................................... 1

(一)研究的目的、意义及国内外研究现状 ................................................................. 1

1、研究的目的、意义 ................................................................................................ 1

2、国内外研究现状综述 ............................................................................................ 2

(二)研究的内容与研究的方法 ..................................................................................... 3

1、研究的内容 ............................................................................................................ 3

2、研究的方法 ............................................................................................................ 5

二、物流服务与快递业的概述 ................................................................................................ 5

(一)物流服务基本概述 ................................................................................................. 5

1、物流服务的概念 .................................................................................................... 5

2、物流服务的要素 .................................................................................................... 5

3、物流服务的特性 .................................................................................................... 5

(二)快递业基本概述 ..................................................................................................... 6

1、快递的概念 ............................................................................................................ 6

2、快递的分类 ............................................................................................................ 6

3、快递产业的基本特征 ............................................................................................ 6

三、我国民营快递业的发展概况 ............................................................................................ 7

(一)我国民营快递业发展现状分析 ............................................................................. 7

(二)我国民营快递业的SWOT分析 ............................................................................ 8

1、关键优势分析(Strength) .................................................................................. 8

2、关键劣势分析(Weakness) ................................................................................ 9

3、面临的重要机会(Opportunity) ...................................................................... 10

4、面临的重要威胁(Threat) ............................................................................... 11快递客服的论文。

四、我国民营快递业物流服务中存在的问题 ...................................................................... 12

(一)市场管理体制不健全,行业内部竞争无序 ....................................................... 12

1、市场管理体制和政策法规不健全,缺乏规范管理 .......................................... 12

2、行业内部过度恶性竞争,企业缺乏自律性 ...................................................... 13

(二)企业管理水平低,服务水平与质量不高 ........................................................... 13

1、经营理念和管理体制落后,不适应市场发展 .................................................. 13

2、业务模式单一,缺乏差异化服务 ...................................................................... 13

3、服务质量差,顾客投诉率颇高 .......................................................................... 13

(三)从业人员整体素质偏低,专业人才匮乏 ........................................................... 16

1、企业员工文化水平低,从业人员素质整体不高 .............................................. 16

2、高技能人才严重匮乏,专业技术和管理人才短缺 .......................................... 16

3、行业人员流动性大,人才流失严重 .................................................................. 16

(四)信息化水平较低,网络基础设施建设不完善 ................................................... 16

1、企业技术设备水平低,科技应用能力不强 ...................................................... 16

2、处理信息能力弱,信息化程度不高 .................................................................. 17

3、服务网络构建不完善,运营效率低 .................................................................. 17

(五)企业文化建设不足,忽视品牌建设及管理 ....................................................... 17

1、企业文化建设不足,企业缺乏凝聚力 .............................................................. 17

2、企业忽视品牌建设及管理,品牌知名度低 ...................................................... 17

(六)上下游存在制约,快递物流成本上涨 ............................................................... 17

五、我国民营快递业物流服务的改进对策 .......................................................................... 18

(一)规范市场秩序,强化行业监管 ........................................................................... 18

1、健全市场管理体制和政策法规,规范市场秩序 .............................................. 18

2、加强行业监管,提高快递企业自律性 .............................................................. 18

(二)转变经营管理理念,创新快递服务产品及模式 ............................................... 19

1、树立现代化物流理念,改革企业管理体制 ...................................................... 19

2、提供多元化服务,实行差异化竞争 .................................................................. 19

3、强化服务理念,规范企业内部管理 .................................................................. 19

(三)加强企业人力资源建设,提高全员素质 ........................................................... 20

1、加强员工岗位培训,提高内部员工素质 .......................................................... 20

2、培育或引进快递专业技能人才和管理人才 ...................................................... 20

3、建立健全绩效薪酬和激励晋升制度 .................................................................. 20

(四)强化科技应用与创新,加强服务能力建设 ....................................................... 20

1、加大技术设备投入,提高机械化和自动化 ...................................................... 20

2、加快信息系统建设,提高信息化水平 .............................................................. 21

3、拓展快递服务网络,提升运营能力 .................................................................. 21

(五)重视企业文化建设,加强品牌建设及管理 ....................................................... 21

1、重视企业文化建设,增强企业凝聚力 .............................................................. 21

2、加强品牌建设及管理,提升品牌价值 .............................................................. 22

(六)整合物流资源,促进产业联动发展 ................................................................... 22

结论 .......................................................................................................................................... 22

致谢 .......................................................................................................................................... 24

参考文献 .................................................................................................................................. 25

物流公司毕业论文
篇三:快递客服的论文

XXXXXXX货物运输有限公司员工绩效管理体系的研究

XXXXXXX货物运输有限公司(中文简称XXX公司),是一家民营第三方物流企业。在多年的发展中,始终坚持以物流为主导。近几年以来虽然,XXX公司的业务、规模都在迅速发展。但是XXX公司作为一家由家族企业发展起来的民营物流企业自诞生之日起就存在人才、管理等方面的先天不足,人才瓶颈和管理误区导致其在快速发展中逐渐后继乏力。因此,XXX公司如何建立起适合物流企业发展的、开放的、完备的员工绩效管理体系,并且使之能够有效的运作,从而调动员工的积极性,充分提高员工绩效,达到吸引、留住和用好人才的目的,成为摆在XXX公司面前的重大课题。

一、绩效管理的概述

(一)绩效管理的基本概念

绩效管理是指管理者与员工之间根据组织目标对员工的工作技能、工作活动和工作产出进行持续地沟通与评价,进而保证组织目标有效实现的管理方法与过程。该过程是由员工和他的管理者之间达成承诺来保证完成,并在协议中对下面有关问题有明确的要求和规定:期望员工完成的工作目标:员工的工作对公司实现目标的影响:员工和主管之间应如何共同努力以维持、完善和提高员工绩效:工作绩效如何衡量,即衡量标准是什么;指明影响绩效的障碍并提出排除或寻求排除的办法。

(二)绩效管理的主要内容 个人认为绩效管理的主要内容可分为以下几点:第一、绩效计划是被评估者和评估者双方对员工应该实现的工作绩效进行沟通的过程,并将沟通的结果落实为订立正式书面协议即绩效计划和评估表,它是双方在明晰责、权、利的基础上签订的一个内部协议。绩效计划的设计从公司最高层开始,将绩效目标层层分解到各级子公司及部门,最终落实到个人。对于各子公司而言,这个步骤即为经营业绩计划过程,而对于员工而言,则为绩效计划过程。第二、绩效辅导指管理者与员工讨论有关工作进展情况,潜在的障碍和问题,解决问题的办法措施,员工取得的成绩以及存在的问题,管理者如何帮助员工等信息的过程。它贯穿于整个的管理过程,不是仅仅在开始,也不是仅仅在结束,而是贯穿于绩效管理的始终。第三、绩效考核,又称绩效考评,它是对员工的工作行为与工作结果全面地、系统地、科学地进行观察、分析、评估和传递的过程。员工绩效考核是一项经常性的人力资源管理活动,是按照一定的标准,采用科学的方法,对员工的品德、工作业绩、能力和态度进行综合地检查和评定,以确定其工作成绩和潜力的管理办法。绩效考核本身不是目的,而是手段,其实质是为人力资源管理开发提供现有员工信息,为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯管理等工作提供科学的依据,它的合理与否,将深刻影响企业的经营管理与发展。第四、绩效反馈是绩效管理过程中的一个重要环节。它主要通过考核者与被考核者之间的沟通,就被考核者在考核周期内的绩效情况进行面谈,在肯定成绩的同时,找出工作中的不足并加以改进。绩效反馈的目的是为了让员工了解自己在本绩效周期内的业绩是否达到所定的目标,行为态度是否合格,让管理者和员工双方达成对评估结果一致的看法;双方共同探讨绩效未合格的原因所在并制定绩效改进计划,同时,管理者要向员工传达组织的期望,双方对绩效周期的目标进行探讨,最终形成一

个绩效合约。由于绩效反馈在绩效考核结束后实施,而且是考核者和被考核者之间的直接对话,因此,有效的绩效反馈对绩效管理起着至关重要的作用。

二、XXX公司绩效管理的现状

(一)XXX公司当前的基本情况

上海XXX货物运输有限公司创建于1995年,从公司创建之初的家族运输企业开始,经过了短短十二年的拼搏,现已逐步发展成了一家初具规模的民营物流企业。公司主要以IT产品运输为主并且其经营范围也从从原有单一的货物运输,发展到现在的公路快件、干线运输、货物仓储、物流配送、包装、货物分检及物流加工等多个领域。

上海XXX货物运输有限公司坐落于上海普陀区现有员工125人,始终本着以“信誉至上,品质至上,顾客至上,一流服务。”的企业宗旨和战略目标持续的发展着。近期公司为了进一步便利与客户在上海普陀区自建了12000余平方米的自有仓库以及配备了6000平方米的货物分检操作室;以及全封闭厢车50辆;半挂车25辆;半封闭车21辆并进行24小时全面服务随时都可调配,形成了一个初步的小型的综合物流服务网络。公司结构详见附录一。

(二)XXX公司当前人力资源的状况

第一、薪酬制度概况。管理人员的工资结构:月度岗位工资+年度效益工资,具体解释为:管理人员的工资分为两个部分,一部分是月薪,另一部分是年薪。月薪是依据岗位设置,在什么岗位上拿什么岗位的工资,同岗同酬;年薪最高管理者依据会计年度的效益情况,从净利润提取10%-25%作为管理人员全年薪分配基数。每个人的分配额度,由总经理依据每个管理人员的绩效情况以“红包“形式发放。一线人员工资结构:月薪+项目完成奖。月薪依据岗位设置,在什么岗位上拿什么岗位的工资,同岗同酬;项目成奖由项目经理根据从项目总奖金中提取85%作为项目组员工的奖金基数,每个人的分配额度,由项目经理依据每个人员的绩效情况以绩效工资形式当月发放。公司的考核体系由行为考核与经营目标考核两部分构成,职能部门的经营目标考核占总体考核的50%,业务部门的经营目标考核占总体考核的60%。部门经理以下的员工月工资=基本工资+绩效工资。其中,绩效工资=基本工资×(行为考核得分×权重+经营目标得分×权重)。部门经理以上员工月工资=基本工资+绩效工资。其中,绩效工资=基本工资×(行为考核得分×权重+经营目标得分×权重)。年终奖根据业绩另算。第二、公司的培训概况。目前的培训计划制定都是依据传统的习惯,比如:新人进公司培训、员工转岗培训等。由于公司目前的管理还较为粗放,对岗位的任职资格及技能要求缺乏科学分析,很难依据岗位分析及绩效考核结果满足员工培训需求。第三、考核内容和权重。公司员工考核内容主要有四个方面,包括:德,主要考核员工的主动性、责任感和团结协作意识:能,主要考核员工的业务知识技能和解决问题的力:勤,分为、两个指标;绩,主要考核岗位职责执行及工作任务完成情况。对应的考核表格详(见附录二)其具体的考核方法为:考核结果分为四个等级,优秀为90-100分,良好为80-89分,合格为60-79分,不合格为60分以下,考核采取个人自评、直接上级领导评分。主管领导的评分权重是80%,自评的权重是20%。部门主管的考核:月考核按基本考核要求办理,考核依据主要参照各部门的考核细则,总经理批示核准,年度考核评分比例为月考核占80%,年终考核占20%。一般员工的考核:月度考核由部门主管根据岗位职责、工作业绩和表现打分。年度考核:一般员工的年度考核评分由月度考核分数加权平均。全体员工考核结

果优秀原则上不超过10%,不及格原则上不低于3%。第四、考核周期。对部门主管采取月度、半年度和年度考核,对其他员工实行月度考核、季度考核、半年度考核和年度考核。员工月度考核:月度考核采用打分制,每月30日前由员工如实填表后变给部门主管,部门主管在每月2-5日前将员工考核结果交人力资源部,季度考核每季度第三个月的30日前交给部门主管,年中考核在7月中旬进行,年度考核在次年元月进行。第五、员工考核结果的运用。对评为年度优秀的员工,发放1000元-15000元的奖金。对于评为不合格的员工给予警告,连续两年评为不合格的员工,予以辞退。

三、XXX公司绩效管理存在的主要问题和原因

(一)XXX公司绩效管理存在的主要问题

1、薪酬制度分配不合理

我们从公司人力资源管理现状中不难发现公司对员工的薪酬分配是完全不合理的,因为实行了同岗同酬的分配方法以后势必造成员工的积极性大大折扣,并且针对基层员工的薪酬制度分配过于单调这使得无法对员工起到激励的效果。

2、考核内容和权重分配不具体

虽然在考核办法中明确规定了德、能、勤、绩相关内容,但太笼统不具体,考核者与被考核者都不清楚企业对自己的期望是什么、用什么尺度来考核自己。在年度考核中,考核者要对被考核者一年工作业绩进行评估,但在实际考核中,究竟考核哪些项目,没有量化指标,考核者仅凭主观印象对被考核者进行评估,定性主观考核大于定量客观评价,最终的考核结果也就有失偏颇。

3、考核结果应用过于片面性

在上述现状中我们不难发现公司考核结果更本不是全面以员工的晋升、调动、加薪、培训等提供决策依据,主要应用在发奖金、辞退员工这些方面。而且人力资源部门制订了奖金分配制度,该项制度也非常地明确规定了每一项工作的奖励或者扣罚的金额或尺度,各下属部门也都相应制定了更为精细的奖励或扣罚规定,这导致员工对考核的不信任和冷淡,使员工对考核心中存在某种恐惧,最终导致员工的业绩不升反降。绩效评估报告就员工的优点和缺点未能给予明确的反馈信息,没能传达出公司的期望,也不能了解员工的能力状况,以便有针对性地帮助员工发展。由于员工绩效考核与激励机制不能有机结合,导致员工积极性不高,竞争意识不强、工作效率低下,对企业生存、发展的责任心不够。员工没有长期的职业规划,很难认同企业文化,对公司自然缺乏归属感,从而影响公司核心人才的培养。

(二)XXX公司绩效管理存在问题的主要原因

按道理来讲一个完整的绩效管理评估制度应该包括:评估的宗旨和目的、评估原则、评估对象和范围、评估的组织和领导、评估执行关系、评估周期、评估手段和方法、评估程序与步骤流程、评估结果的要求、评估结果运用与反馈、评估注意事项、评估申述渠道、评估资料的保管、评估制度解释权限等内容。如果以上各项制度不完善,则很容易出现绩效考评中的常见问题,其包括近因效应、晕轮效应等。从现在的绩效管理工作来看,XXX公司还没有建立真正意义上的绩效管理体系,所做的工作还是指标设计、考核内容、考核周期等,仍停留在绩效考核初级阶段。并且公司缺乏完整科学的考核指标体系,其主要表现为:首先是员工考核指标及权重设置过于统一,目标定位过于笼统、空泛,不能较全面的体现员工的绩效情况。其次是所采用的绩效指标通常是经营指标的完成

情况,但对于职能部门由于其考核指标难以量化,对这些部门的绩效管理往往更是流于形式。绩效标准模糊不明确,使得评价者绩效考核时尺度很难把握,容易造成考评不公平现象。主管为了缓和人际关系,造成考核人为的平均主义倾向。另外绩效考核以业绩为导向,由于各部门绩效指标设置的不同;各部门只关心本部门的指标;且过于注重短期结果从而忽视了长期或者过程绩效。虽然短期内的绩效可能达到了,但对关系到公司的核心竞争力的长期指标如组织学习、知识积累、服务质量、企业文化等投入不够,失去了持续的绩效提高。

四、XXX公司绩效管理的改进建议

(一)改善员工薪酬制度

个人认为根据公司不同员工应采用不同的考核内容和手段,建议采用以下不同的绩效薪酬激励措施。首先是部门经理:将各部门的考核分数直接作为部门经理的成绩,按照部门性质分类进行比较,每一类别都要捧名,由于对部门经理的考核是季度考核,而且部门经理对所在部门的业绩负责,所以根据名次来决定各部们经理下一个考核周期的绩效工资额度。其次是管理人员和行政人员:可采用三级制:划分为优秀、合格、不合格这三个级别。详细参考内容为:对考核分数在85分以上的为优秀,在70-85分之间为合格,70分以下的为不合格,每个级别的绩效工资额度也不等。最后是基层员工:采用相对简单的“强制正态分布法,将全厂员工的考核成绩排名后强制分成比例对称的五个等级,即A(5%)、B(25%)、C(35%)、D(30%)、E(5%)。然后使员工的绩效工资发放额度强制性地落在这五个等级里,比如:在员工成绩排名中处于A等级的为4000元,处于B等级的为2000元,处于C等级的为1000元,处于D等级的为500元,处于E等级的为200元。增强了报酬的激励作用,使员工以更高的热情投入到工作之中,充分发挥薪酬“调节器"的作用。

(二)增加相应的权重项目和考核内容

1、对基层增加的相应权重项目和考核内容

应该具体添加考勤、勤奋性、服从安排、遵守纪律、成本意识等项目内容而不要单一笼统的几个字就草草带过了。这样做的好处是能让员工知道自己具体哪里出了问题并可以有效的加以指导和督促其改正错误。

2、对中层增加的相应权重项目和考核内容

应该具体添加遵守工作规则、团队合作意识、岗位责任心程度、岗位的执行力、成本的控制能力等项目内容。因为他们不仅是分解上层管理战略目标的重点角色又是辅导基层员工和评估他们的必要角色,所以必须要有一个非常明确明细的考核内容和权重项目来支持整个企业绩效管理体系。

3、对高层增加的相应权重项目和考核内容

应该具体添加全局观念、进取热情程度、变革意识、文化理念、坚持原则等项目内容。因这样做可以提高整个公司绩效管理的监管力度和可执行力度。

而且个人认为在具体实施的过程中公司最好分层次的去进行考核即上级管理层对中级管理层进行相应的指标考核,然后在由中级管理层对下级管理层进行考核,下级管理层对基层进行考核,基层则通过建立一个有效的反馈面谈机制与上级管理层直接进行沟通和交流,使得公司全体上下都能形成一个全方位的绩效管理体系。

(三)明确绩效考核结果的应用

1、职级调整和聘用

公司应该据绩效考核的结果来决定员工的晋升、降级或者是淘汰,使这些人事调整工作有科学依据,同时也会鼓励员工为了保证稳定的工作并获得发展而不断地努力工作,提高自身的工作能力和绩效水平。

2、岗位转换

公司应该通过对绩效考核结果进行分析,去主动的了解并发现员工工作的表现和对职位的不适应问题,并以此为依据对员工的职位进行相应的转换,帮助员工找到更适合自己发展的位置。

3、教育、培训快递客服的论文。

通过现行的公司培训情况我们不难发现培训教育的体系形同虚设一般,但公司如果重视并通过平时分析累积考核结果记录的话就一定能发现员工群体或个体与组织要求的差距,从而及时的来组织相关的培训教育活动,这样就可以不断的开发和提升员工的各项能力了。

4、建立员工的职业生涯规划体系

公司要长期的发展就必须根据员工目前的基本素质状况和绩效水平,参考长期以来的绩效提高过程,和员工共同协商制定的一个长远工作能力和工作绩效改进提高计划,以及对其未来在企业中的发展前途所做出的承诺。并且这样做也能使员工有一种归属感可以起到很大的激励作用。

5、加强绩效管理的执行力度

对符合公司绩效考核标准的员工进行表彰、调薪、晋升等措施,而对那些未能符合公司绩效考核准的员工进行辅导、督促、降级、罚款、通报批评等措施,并且公司一定要全力的跟踪绩效考核的结果。一来是有助于掌握了解公司整体的运营情况;二来是为了让全体员工形成统一口径为企业建立文化打基础;三来让公司的整个绩效管理体系能够在员工心目里扎根,从而来规范员工们的操作行为等形成一支强而有力的团队来应对公司未来发展的需要。再者无论我们拥有一个在完美在无瑕的绩效管理体系,如果没有强硬的执行力度那一切就都是纸上谈兵毫无意义的。

总之,绩效管理是一个系统的、动态的管理过程,同时也是是一个连续积累、不断创新的过程,好的绩效管理需要不断在实践中修改完善。物流企业在实施绩效管理时必须根据企业自身情况,深刻认识在绩效管理方面存在的问题,彻底改变观念去建立一个有效的绩效管理系统,注重在绩效管理过程中进行持续不断的沟通,实现组织绩效的不断提高和组织核心能力的不断提升,只有这样物流企业才能够在复杂激烈的市场竞争中得以生存和发展。

物流毕业论文
篇四:快递客服的论文

四川商务职业学院

毕业设计(论文)

题目:上海韵达物流公司运输业务流程分析

系 别:经营管理系

专业及班级:级物流管理

学 生 姓

指 导 教 师:李济民老师

起 止 时 间:2013.11至2014.3

韵达快递运输业务流程分析

四川商务职业学院 经营管理系物流管理专业

【摘 要】 随着快运速递产业的可经营范围的发展壮大,快递行业的发展也越来越快。然而通过在大学两年多的实践和学习,我发现韵达公司在业务流程中存在了很多问题。运营流 程环节的衔接不流畅严重制约了韵达的派送速度,成为制约韵达发展的一个最大瓶颈。文章分析了韵达快递在运输业务流程中的一些问题及相关的信息处理问题,并提出了相应的建议和对策。

【关键词】 运输业务流程 现代物流业 信息化

引言

现代快递业经过近三十年的发展,已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。伴随由中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的形式下,我国快递出现了国营、外资、民营等多经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。虽然我国快递业发展迅猛,取得不俗的业绩,但是快递服务水平却一直为人所垢病,快递服务水平落后已经成为消费者投诉的热点之一。韵达快递在这个市场中的服务质量又是怎么样的呢?随着中国快运市场的发展壮大,韵达的发展压力越来越大。然而在这一机会与威胁并存的形势下,和竞争者相比,韵达在运输速度和质量上都没有竞争优势。分析造成这种情况的原因,主要是由于公司的业务流程不规范,衔接不流畅,造成了派送的晚点以及货物的破损和丢失。本文主要针对公司的业务流程提出问题,并针对运输业务这一环节的问题尝试给出解决方案。

正文

一、企业简介

上海韵达物流是世界500强联想集团旗下主要从事国内物流仓储、运输、结算为一体的第三方物流服务供应商。公司拥有宽大的信息网和先进的INTERNET物流管理系统运输各种货物、仓储设备配置精良、已建成一支高素质专业化且具有多年仓储;配送、运输、操作经验的现代化物流队伍。在短短的十年时间里,韵达的创业者和全体员工靠艰苦卓绝的拼搏精神,群策群力,由一个不知名的快

递公司迅速崛起成为中国快递行业十大影响力品牌。并于2005年底通过ISO9001:2000质量管理体系认证,以日渐完善、成熟的管理体系及运营网络渠道,在国内快递行业占有举足轻重的地位。公司在全国设有32个转运中心,主要分布在长三角、珠三角、环渤海等经济发展最活跃的地区,服务范围覆盖了全国31个省市自治区、 254个二级城市、1097个县级城市,拥有快递各级服务站点1900多个。公司现拥有员工上万名,开通全国班车线路近200条,用于运输、派送的车辆达3000多辆,日运输、投递能力达到数十万件。

韵达快运荣获“上海世博会窗口服务先进集体”称号,集团总裁聂腾云被评为“上海世博会窗口服务优秀组织者”、韵达快运获世博会邮路安全保卫工作先进奖、获得《快递服务》标准达标证书和牌匾、获得“2009年中国B2C电子商务最佳物流服务提供商”荣誉称号、获得中国交通运输协会快运分会颁发的“副会长单位”荣誉称号、获得“2006年度中国最佳快递企业”、获得“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”、获得“中国快递行业十大影响力品牌”、上海韵达货运有限公司通过ISO9001:2000质量管理体系认证。

公司拥有专业团队、专业人员和丰富的快递产品,并致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的产品和解决方案,不断引进先进的管理理念和管理方法,广纳贤才,自主研发了韵达快运信息管理系统,建立了全方位、多层次的运送保障体系。在科技上不断投入,采用条形码扫描技术、封签管理、GPS卫星定位跟踪等技术手段保障快件在收件、分拣、运输、投递等各个环节的安全和信息的实时跟踪,充分保障客户的利益。

韵达快运秉承民营企业的创新和进取精神,将为振兴快递行业、创建民族品牌而努力。

二、公司文化

愿景:通过准确、快捷的服务,传爱心、送温暖,成为受人尊敬、值得信赖的一流快递公司。

核心价值观:企业利益第一,求实进取,以人为本!

道德观: ①清清白白做人 ②光明正大干事

③勤勤恳恳劳动 ④理直气壮挣钱

韵达需要三个层次的人:

①普通员工:能独立做好一摊事情的人,要有责任心

②一般干部:能带领一班人做好事情的人,要有上进心

③高级干部:德才兼备德为重。能审时度势,具备一眼看到底能力,定战略的人,有事业心

韵达的用人之道: ①适才适岗 ②给您没有天花板的舞台 ③在赛 马中识别好马 ④为每个人提供机会,每个人都有相当的舞台,每个人都有成 长的机会

人才成长机制:①做鞋垫:做高档西服从鞋垫做起 ②撒土夯实:撒土夯实再撒土,再夯实③致力于帮助员工最大地发挥潜能,并肯定其成就。 做事三原则:

1、有制度的,坚决照制度办

2、制度不合适的,也要照制度办,同时有责任提出修改建议

3、没有制度的,参照韵达文化办,同时建设制度

斯巴达克方阵:

令旗一竖,三军奋勇争先,令旗一放,三军撤退阵脚不乱。

我们要竖起一面大旗,在旗帜上明确地写着我们要干什么、我们打算怎么干。 愿意跟我们一起干的,就请站到旗下来,不愿意和我们一起干的,就请你站得远一点。

三、业务流程

对于韵达快递的工作流程,简单归为以下5类

1. 打电话叫送货员来收货:数据整理 →业务部填取货单交公司 →公司安排投

递部配合取货[分流向→取货后,取货单交公司督察部] →业务部填写数据打印申请表。

2. 送货员把货拿回公司:打印签收单(3小时内数据部交业务部,特殊情况例

外)[分流向→打印完毕后将数据打印单交督察部] →业务部填写投递通知单 →业务部提前24小时将投递通知单、签收单一并交于投递部(特殊情况例外) →投递部接单后安排投递 →投递部48小时内将签收单、投递通知单交于督察部(特殊情况例外)[分流向→投递部制作投递报告交督察部] →抽查完毕后交数据部进行数据整理[分流向→督察部抽查后制作抽查报告连同投递报告及所有单据装订交公司存档]。

3. 运输:交给运输部,确定货物已送出,签收单据。

4. 中转:中途可能遇到转运,例如海陆空联运,从一个城市转运到另一个城市。

特别是在中小城市转运更为明显,还有村镇的转运。在途中都会有单据的记录,确保货物的安全。

5. 目的地送货员送货:当到达客户的地方,就会分送到各个送货员手中,分配

任务,再送达客户手中。

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