客户服务与管理
篇一:客服培养目标
《客户服务与管理》课程标准
0 课程基本信息 0.1 适用专业
文秘（行政助理方向）专业 0.2 开课系部
环境信息系 0.3 课程负责人
向杨西 0.4 学时与学分
共48课时，4学分。 1 课程定位 1.1 课程性质与作用
本课程是文秘专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程
前导课程有《企业管理》、《秘书沟通技巧》、《秘书口才》、《秘书礼仪&形体训练》、《中国文化概论》等。 2 课程目标 2.1 课程总体目标
通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。
2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标
（1）掌握客户服务与管理的基本知识、要素； （2）掌握客户服务与管理的基本方法；
（3）掌握客户服务与管理的主要工作的任务和流程； （4）掌握客户细分及其管理策略等内容；
（5）掌握数据挖掘方法在客户服务与管理中基本应用。
2.2.2 能力目标
（1）具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；
（2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；
（3）具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；
（4）具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标
（1）具有强烈的社会责任感、良好的职业道德； （2）具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理； （3）具有正确的从业心态；
（4）具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风； （5）具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神； （6）具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3 课程内容标准 3.1 课程设计思路
本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程内容选择
以下六大模块： (1)走进客户服务 (2)分析目标客户 (3)沟通客户需求 (4)处理客户投诉 (5)培育忠诚客户 (6)管理客户关系
3.3 课程内容标准
4 课程资源标准 4.1 教学团队 4.1.1 团队结构与规模
目前团队共用成员7人，其中专职教师5人，占75%；兼职教师2人，占25%。专职教师全部为高、中级职称。专职教师中拥有硕士学位的有4人，占80%；“双师”型教师比例达100%。 4.1.2 课程负责人
向杨西
4.1.3 教师专业背景与能力要求
根据课程性质和课程目标，本课程的主讲教师必须具备扎实的理论知识，过硬的操作技能，最好为“双师”素质教师，具有丰富的实践经验。能与企业合作共同开发和建设课程，为企业提供服务，到企业去锻炼，积累工作经验。有很强的执教能力，快速反应能力，能及时、准确地解决学生遇到的各种问题。要有责任心和使命感，不仅能传授学生知识，更应该教会学生如何做人。
4.2实习实训条件
4.3 教材及参考资料 4.3.1 推荐教材
方玲玉《客户关系管理实务》电子工业出版社 4.3.2 参考资料
《客户关系管理—理论与实践》(第1版)邵兵家，于同奎北京清华大学出版社2004 《客户关系管理》汤兵勇，王素芬高等教育出版社2003.2 《客户关系管理》，董金祥等，浙江大学出版社，2002.12
《客户关系管理成功案例》，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2002.1
《一对一营销--客户关系管理的核心战略》唐璎璋，孙黎中国经济出版社2002.2 4.4 其它资源
课程相关网络视频，教学团队成员的个人大学城空间中的课程教学资源。 5 课程考核标准 5.1 考核方式
打破传统单一考试模式的垄断局面,从深入、确切地考查学生的知识、能力、素质出发,采用不同的考试方式：①期末考核、②现场口试、③案例分析、④小组讨论、⑤操作考试、⑥调查报告。 5.2 考核内容
5.3 考核结论
通过考核学生的理论水平和动手能力的水平都能较大程度地考核出来。能通过考核反应出学生平时学习中存在的不足。
6 课程实施建议 6.1 教学模式
本课程采取项目化教学的模式，有机地把整个课程分解成很多个教学项目，然后再每一个项目里分解出很多的任务，通过任务来驱动学生的学习。 6.2 教学方法
为培养学生对客户关系进行管理的技能，本课程采用的主要教学方法有以下几种： （1）“任务驱动”法。授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此为基础展开教学，注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。
（2）案例法。通过精选典型案例，有机地将相关知识点融合到课程中，让学生对客户关系管理问题产生浓厚兴趣，提高其学习的积极性与主动性。
（3）“教”、“学”、“做”一体教学法。采用边讲解、边剖析、边指导的方法进行教学。 （4）直观教学法。通过动画演示、电子教案、电子课件、投影、录像、图片等现代教育技术展开理论教学，将复杂的原理用简单的、感性的方法展现出来，并选取与学生实际生活密切相关的实例讲解，有效地使难以理解的概念简单化、形象化，充分激起了学生的学习兴趣和主动性。
（5）讨论交流法。课程教学中，让每个学生积极参与，给学生机会发表自己的意见。 （6）激励教学法。采用小组之间竞赛的方法，竞赛的结果记入平时考核成绩。鼓励团队合作精神和培养创造性解决问题的能力。 6.3 教学手段
6.3.1 重视传统的教学手段
传统的多媒体教学，视频教学，现场教学这些经典的方法得到了继承和丰富。 6.3.2 现代教学手段的运用
多利用互联网的全方位教学模式，把理论，网站，专家，工作实景等等都融入到课堂里来。
客服工作学习心得
篇二:客服培养目标
客服工作学习心得一：客服工作心得体会
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付
效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
客服工作学习心得二：客服工作心得报告（958字）
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。客服培养目标。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
客服工作学习心得三：客服工作心得体会（826字）
作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。
在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切；因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度；团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：
1.随时掌握客户的动态，2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢！
既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以
为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。
客服工作学习心得四：淘宝客服工作心得体会（831字）
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。
客服工作学习心得五：客服工作中的实习心得体会（698字）
我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感。
我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。
一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。
二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。
三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。
四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。
总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。
对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。
客户信息服务培养方案
篇三:客服培养目标
长春市农业学校
客户信息服务专业
人才培养方案
长春市农业学校
2012年3月
客户信息服务专业人才培养方案
【专业代码】
【专业名称】 客户信息服务
【招生对象】 初中毕业和同等学历人员
【办学层次】 中职
【学 制】 学制3年
一、培养目标客服培养目标。
本专业培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。
学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的高素质技能型专门人才。
二、就业方面
主要就业单位：本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。 政府服务类（如12315热线等）、通讯运营商客服类（如1860热线）、互联网公司客服类（如盛大热线）、电视电话互联网购物类、金融服务类（如95505咨询）、专业信息服务类（如160、118114热线）、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。
三、人才培养规格
1.知识结构
（1）掌握相当于高中（中等职业教育）阶段必需的文化基础知识；
（2）掌握必要的人文科学及相关法律法规知识；
（3）掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识；
（4）掌握电子商务和网络营销的知识。
（5）掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识；
（6）了解呼叫中心行业岗位的基本结构；
（7）了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统；
（8）掌握呼叫中心客户服务的基础知识；
（9）掌握电话销售的基础知识；
2.能力结构
（1）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧；
（2） 能够对客户咨询的业务知识熟练应答；客服培养目标。
（3）能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题；
（4）能够成功处理客户的投诉；
（5）熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计；
（6）能够完成坐席人员基本能力点训练任务；
（7） 能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指
标。
（8）具备继续学习的能力和适应职业变化的能力；
（9）具有一定的承压能力；
（10）具备创新精神和实践能力；
（11）具备一定的外语沟通能力。
3.素质结构
（1）具有良好的职业道德；
（2）具有健全的人格和健康的体魄；
（3）具有吃苦耐劳、诚实守信的品质；
（4）具有强烈的事业心和社会责任感；
（5）具有创新意识和团队合作精神；
四、人才培养模式
成通过创新的工学结合的人才培养模式，注重职业教育与呼叫中心领域、客户信息服务领域最新发展的同步性，强调专业针对性、实用性与前瞻性的结合，引入国家职业资格标准，将科学规范的认证体系融入教学过程，同时与相关人才需求单位保持密切的合作，为学生提供案例教学和企业实训环境，全面提高学生的专业适应能力、实践应用能力、团结协作能力与持续发展能力，毕业后能够直接进入有关客户信息服务岗位实现就业。
五、课程体系
（一）主要教学任务
在面向企业、行业和社会广泛地进行人才需求调研和职业岗位能力分析的基础上，确定专业培养目标。依据培养目标，确定开设客户
（二）课程体系结构
通过客户信息服务专业人才培养目标，就业方向，及人才培养规格和模式。组织行业专家和教育专家召开课程分析研讨会，对主要教学任务进行分析，建立制定循序渐进的课程体系结构。
（三）课程体系运行机制
第一阶段（第一学期）是学生职业基本素质培养阶段。通过职业基本素质的学习和训练，培养学生的职业素养。
第二阶段（第二、三学期）是学生专业技能培养阶段，主要进行学生的礼仪和写作、普通话、办公软件的运用技能训练，增强岗位适应性。
第三阶段（第四学期）是学生专业技能强化培养阶段，学生可在学校进行模拟综合实训，强化学生的岗位针对性。同时参加职业技能鉴定，获得职业资格证书。
第四阶段（第五、六学期）是学生职业应用能力培养阶段。安排学生在真实的企业环境中顶岗实习，实现与就业岗位的无缝对接。
（四）课程说明
公共基础课程
1、德育：职业与素质、职业道德与职业道德规范、职业道德行为养成、职业个性、职业选择、职业理想、法律常识。
2、体育与健康：主要指导学生进行篮球、排球、乒乓球、田径、保健运动、娱乐运动的竞技水平以及身体健康、心理健康的指导。
3、办公软件：掌握文字编辑与排版的基本术语与基本操作的能力。
4、应用文写作：主要讲授常见生活应用文体、工作应用文体、经济文体和公文文体的格式，写作方法和要求，培养学生对常见应用文的写作和使用能力。
5、社交礼仪：阐述常规社交礼仪的知识与技巧，学习个人礼仪、家庭礼仪、校园礼仪、社交礼仪、求职礼仪、职场礼仪以及涉外礼仪的具体要求。培养学生的礼仪意识和熟练运用礼仪技巧处理社交中各种为题的能力。
6、日常英语：掌握一些常用的日常英语，提升个人的业务能力。
7、汉字录入：主要掌握五笔字型的快速录入，提高录入能力。 专业课程
8、应用文写作：掌握常用文档的格式，能够独立起草、整理文档。
9、普通话与口语交际：本课程按照普通话水平测试考试的要求，通过对普通话发音的校正、对发声技巧的训练，从而使学生具备基本标准的普通话水平，掌握一定的发声技巧，从而使学生具有从事呼叫中心坐席人员的基本素质和从事文秘以及相关的工作。
10、心理学基础：通过学习客户心理，洞悉各种客户群的消费心理，消费形态和消费意识，从而达到对目标客户更好地服务和销售的目的。
11、电子商务常识：通过教学使学生掌握电子商务的发展战略、网络商务信息的收集与整理、网络营销的策略、电子商务物流的基本
知识、基本理论和基本方法体系，为从事该领域或相关领域的实际工作打下基础。
12、常用软件应用：通过教学使学生掌握常用的一些工具软件，为以后办公打下基础。
13、心态修练与辅导：
14、团队意识训练：
15、书法：
16、社会沟通技巧：
17、市场营销：本课程旨在于让学生了解市场营销学基本原理，研究范畴和主要的营销策略技巧，对市场营销作为一门学科和企业经营活动的一个重要方面有一个整体、系统的掌握。以培养学生技术应用能力为主导，提高学生的整体素质。
18、电话营销：通过学习营销基础知识、基本原理和基本方法，掌握基本的电话销售技巧并熟练运用，为日后呼叫中心的电话销售工作打下基础。
19、推销与谈判：
20、客户服务管理：
21、声音塑造训练：
22、呼叫中心模拟实训：实训课程是在理论知识学习的同时，进行呼叫中心各行业的模拟实训，通过在呼叫中心模拟系统（CCSS） 16个行业情境中实训，熟悉各行业的基本业务知识，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客户服务、沟通能力，通过模拟实训将所学知识和技能内化为能力，使学生在毕业时能基本胜任呼叫中心的坐席人员的岗位。
23、服务外包：本课程主要内容是服务外包的基本概念及理论、服务外包的业务范围及分类、中外服务外包发展趋势动态等内容。通过本课程的学习，使学生掌握服务外包的发展状况，了解呼叫中心产业在整个行业的位置及发展，有利于其他基础及核心技能课程的学习。
24、BPO基础案例分析：通过对真实案例的导入与分析，让学生掌握商业流程外包（BPO）的相关知识，并对其一些基本的认识，为日后的工作打下基础。
25、文秘：
26、时间管理：通过教学让学生掌握如何用技巧、技术和工具帮助完成工作，实现目标，如何有效的运用时间，如何透过事先的规划，完成提醒和指引。
六、专业教学进程与学时分配
客户信息服务专业人才培养方案
篇四:客服培养目标
客户信息服务专业
人才培养方案
辽中县职业教育中心
二○一四年八月
辽中县职业教育中心客户信息服务专业
人才培养方案
目 录
一、引 言....................................................................................................................................... 1
二、基本情况 ................................................................................................................................... 1
三、人才培养目标 ........................................................................................................................... 1
四、调研结论 ................................................................................................................................... 2
五、培养模式构图及分析 ............................................................................................................... 6
六、岗位职业能力分析 ................................................................................................................... 9
七、课程体系结构 ......................................................................................................................... 16
八、教学计划总表及说明 ............................................................................................................. 19
九、核心课程标准 ......................................................................................................................... 25
http://m.myl5520.com/fanwendaquan/124569.html