航空公司面试常见问题
篇一:航空性格
空姐面试常见49个问题
（复试综合谈话必备）
1.请做一下自我介绍
尊敬的评委老师，上（下）午好。我是xxx号选手林立荣，很荣幸能参加这次的面试。今天我将真诚如实的回答各位老师提出的所有问题，下面请允许我简短的介绍一下自己。
我叫林立荣，今年22岁。来自于广东省广州市，毕业于华南农业大学xx专业。
我曾是一名xxx，唯一的工作经历是在xxx进行了一次为期x个月的实习工作。我从小就对于飞上蓝天有着异常的渴望，也同样深知作为一名表面光鲜但背后却承载太多艰辛的乘务员（飞行员）的不容易。但我的专业赋予了我很好的耐性，以及友好的喜欢与人交流的性格，因为什么什么，我比一般同龄人多了一份吃苦耐劳干练果断的精神。所以我相信我会有一个很好的爱岗敬业精神和心理素质（服务意识），热爱集体，做好在厦航的这份工作。
谢谢。（站着介绍是15度鞠躬礼；坐着是点头礼）
2.你为什么想当一名飞行员（乘务员）？
因为年幼的时候对蓝天有着无限的憧憬，觉得空姐是一份非常帅气且神圣的工作。但后来随着年龄的增长，我对飞行员（乘务员）的关注与了解便不只是停留在表面上，并深知他们背后承载的艰辛远远超过表面上的高贵与光鲜。工作时间没有规律，节假日很少，别人休息时他们最忙，过年也没有时间回家看看父母
陪陪孩子。
尽管如此，我依然觉得飞行员是我的梦想和追求。因为他们身上有太多美好的品质，宽广的胸怀远大的目标（高贵的仪表），热情容忍的性格吃苦耐劳的精神（热情容忍是的性格），并且为人忠厚（周到的服务意识与服务技能），做事谦虚谨慎（以及吃苦耐劳的精神）...这每一点都值得我去学习。所以，如果能当上一名内外兼修的飞行员（空中乘务员）我会觉得非常骄傲。
3.你父母对你当乘务员怎么看？
我父母非常支持。他们觉得现在的90后往往都是家里的宠儿，很少有人会换位思考以及包容别人，缺乏坚毅的性格和吃苦的精神。所以对于我这次来应聘飞行员（乘务员）这个职业他们非常高兴，觉得这会是一份非常能够磨练人意志的一份工作。
4.你从何时起想成为一名空中乘务员的？
（回答结合2，3条，根据自己所想回答）
5.你想拿多少月薪？
很多人应聘这个职业往往都是因为它月薪不菲，但我觉得无论是哪一个企业，他给员工的月薪都是取决于这个员工所创造的价值，而不会是你只创造八十，他给你一百。所以我相信，只要我做的好，公司就不会亏待我。
6.如果你被录用，你会与我们共事多久？
飞行员（乘务员）是一份非常有挑战性并且让我憧憬了很多年的职业，能被录用会是件很荣幸的事情。至于共事多久当然取决于两个方面，首先是我本人的存在能不能为贵企业创造价值，领导对我是否满意，同事是否觉得我友好热情。再者就是贵企业能不能为我提供学习的机会以及发展的空间。
7.如果乘客提议结伴旅行，你会怎么做？
乘务员可以以工作为先的理由委婉拒绝，以免发生不愉快的事情，若是乘客实在热情，乘务员可以提出留下乘客联系方式，以免使乘客觉得厦航的乘务员小气。因为作为一个空中乘务员，他（她）代表的往往是背后整个企业，所以在工作上无论是什么事情都应该首先考虑到企业的利益，这反映着作为一个乘务员的职业素养。
8.请你说一说学分达到平均分以上的原因？
（这个结合自己实际情况写，一般乘务员才会问。）
9.你以前做过兼职吗？
做过，我有在寒暑假做兼职的习惯。做过市场调查员发过传单，做过小学生家教，以及...。
我觉得做兼职是一件快乐的事情，它直接积累了我们的社会经验，同时与不同的人接触、交流。航空性格。
10.你在学校生活期间的特殊活动是什么？
结合情况回答，每一句话都代表了你的形象，所以每一句话都要透露出你的优势。
11.学校生活给你印像最深的是什么？
结合情况回答，每一句话都代表了你的形象，所以每一句话都要透露出你的优势。
12.在上大学前你做什么?
例如：忙着各种考试和各种升学压力，但有时候也会寻找一些减压的方式，譬如：...。
13.你打算在此工作多久？
（参考问题6“你会与我们共事多久”回答）
14.你对工作时间以外的超时工作怎么看？
我个人觉得有时候加班并不能体现一个人多么的爱岗敬业，真正爱岗敬业的人会在规定时间内高效的完成工作，而不是每天都加班加点的完成。但如果是特殊情况，我也会调整好自己的心态，然后欣然接受。因为我坚信，只有先有一个良好的心态，才能工作的出色。
15.请说一说本人的职业观?
我本人的职业观从根本上来说是服务社会和大众。因为不论是做什么职业都是在为人民服务，只是服务的对象不同。
乘务员：而作为一名空中乘务员，首先要有一个服务意识，方能做到服务好、服好务和好服务。毕竟若是除去空中二字，乘务员的工作性质也不过是和饭店里端盘子的服务员差不多。所以面对乘客要做到彬彬有礼，温柔可亲。做事时要沉着冷静，机智果断。眼里要时时刻刻都能看到要服务的地方，然后在乘客不满之前快速处理好。
飞行员：而作为一名飞行员，我觉得首先要有一个吃苦耐劳的精神，敢于刻苦钻研，勇于大胆尝试，百折不挠。然而无论做什么工作我觉得都应该拥有一个宽广的胸怀，永远不为小事伤神。因为只有这样才能时时刻刻保持着最佳心态，以最佳状态做好手头上的工作。
16.你决意离职的动机是什么？
我之前的工作确实是一份无论是在哪个方面都很容易让人满意的工作，工作单位也很不错，是很多同行心目中一直所向往的。
但是我本人认为人是不可以在年纪轻轻的时候就太过追求安稳的话，那样会失去一颗追求和进取的心。当然我也知道飞行员（乘务员）这职业的不稳定性，工作时间没有规律，别人休息时他们最忙，还要时时刻刻不停学习以促进自己的专业技能。但是我执着的相信年轻的时候追求安稳，到老的时候就不会特别安稳。所以，抱着这个想法孤注一掷，决意放下之前的安稳来寻求这份我期望已久又能时刻提醒着我要努力促进我进步的工作。这就是我离职的原因。
17.你向其它公司申请了吗？
目前没有。
因为在我目前的了解下，厦航不仅是中国唯一获得中国民航最高安全奖“金雁杯”与“金鹰杯”双杯三连冠的航空公司，且更是一家仁爱的企业，2004年建立“厦航慈善助学金”活动，每年捐出30万善款，两年内帮助500名学生走出困境。而2008年汶川地震又是第一个以现金方式捐出两百万，争分夺秒将14万元物资分批送到灾区的企业。我觉得如果能成为这家企业中的一分子，我将会觉得非常骄傲，且学习到更多我在之前岗位上学不到的知识。
18.你认为自己的英语实力如何？
请用英语回答拥有四六级证书，且普通话、粤语、英文流利，交流无障碍。
19.你有资格证和特殊技能吗？
当然。我有...
我个人比较喜欢...擅长...所以和我交往过的人都会觉得我很友好。
20.你认为自己的性格如何？
我的性格是开朗向上的，永远都知道自己想要的是什么，并且怎么去追求。因为非常喜欢笑，所以与人交流和相处的时候，我时常会带给人一种友好亲近的感
航空服务专业的职业素质体现
篇二:航空性格
目 录
摘 要 ………………………………………………………………………………2 关键词…………………………………………………………………………………2
一、航空服务专业学生的面试状况…………………………………………………2
二、航空服务专业的职业素质要求…………………………………………………2
(一）首先要热爱自己的本职工作 …………………………………………………3
（二）有较强的服务理念和服务意识………………………………………………3
（三）有吃苦耐劳的精神……………………………………………………………3
（四）刻苦学习业务知识……………………………………………………………3
（五）学会沟通………………………………………………………………………3
三、航空服务专业课程体系的侧重方向……………………………………………3
（一）礼仪素质的学习………………………………………………………………4
（二）性格和品格的培养……………………………………………………………4 结束语…………………………………………………………………………………5 参考文献………………………………………………………………………………5
航空服务专业的职业素质体现
摘 要：本文结合国内各大航空公司来我院进行的航空空乘与地勤面试过程,就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素质的培养问题,探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改进今后的相关教学活动。 关键词：航空服务 职业素质 性格 亲和力
近几年来随着武汉市经济社会的高速发展,武汉航空市场也快速持续升温,客货流量呈现迅猛增长势头,尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来,湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金,更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”,纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随着我国航空业的发展,航空企业表示,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。
一、航空服务专业学生的面试状况
众所周知,面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲,面试可以测评应试者任何素质,但由于人员甄选方法都有其长短,扬长避短综合运用,则事半功倍,否则就很可能事倍功半。因此,在人员甄选实践中,业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质,而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试,在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测,评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅,两眼永远凝视对方,走时身体挺直,面带微笑,保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作,对应试者的身体比例、气质、五官进行测试,挑选出符合要求的应试者,进入下一轮的面试。每轮面试后,应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时,面试官会要求应试者回答一些简单的问题,如姓名,特长等,对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试,由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题,内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。
二、航空服务专业的职业素质要求
从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这
一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。
(一）首先要热爱自己的本职工作
杨虹女士曾说过,航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。
（二）有较强的服务理念和服务意识
在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。
（三）有吃苦耐劳的精神
空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。
（四）刻苦学习业务知识
一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。
（五）学会沟通
语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中,一句话往往会带来不同的结果。 三、航空服务专业课程体系的侧重方向
根据航空公司对人才的需求确定课程要素,探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会,详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点,显示了本专业与其他专业的职业区别,为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出,在地面、空乘各岗位,服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求,为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。
职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求,结合学生和学校的实际,在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动,以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。
（一）礼仪素质的学习
主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践,具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的,既强调扎实的服务礼仪理论基础,又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质,又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养,注重课堂内外相结合。
基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中,主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练,培养学生具备民航服务人员的基本素质,规范学生的言谈举止,树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平,在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识,培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力,以满足服务性行业职业活动的特殊要求,适应社会和行业发展的需要。
（二）性格和品格的培养
航空服务工作是一项与人直接打交道的工作,每天在机场、飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时,空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。在学校里,教师要通过各种班级活动调动学生的积极性,课堂的教学活动多采取分小组的方式进行,小组的组合采取轮流组合的形式,没有固定的小组成员,让同学学会与其他各种不同性格的同学合作,完成教学活动。在此过程中,形成开朗、坚强、
容忍他人的性格和关心他人的品格。
结束语：航空服务人员是航空运输工作中一面鲜明的旗帜，其整体好坏直接影响公司经济发展与生存。因此，航空服务人员应不断的提升内在与外在的综合气质、注重涵养的升华、培养积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。地勤人员只有具备了较高的职业技能、良好的服务态度、和较好的身体素质等优秀的个人素质，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。
参考文献
[1] 张丽萍.有效的服务管理实现服务品牌可持续发展的关键航空性格。
[2] 鱼文英.航空服务质量和消费感情对顾客满意度的影响研究
[3] 张丽萍.有效的服务管理实现服务品牌可持续发展的关键
[4] 汪纯孝；蔡浩然.服务营销与服务质量管理
航空安保心理分析
篇三:航空性格
“泼泡面”事件心理分析
我认为乘客与航空公司本应是相互依存的关系，但中国乘客与航空公司之间素来矛盾重重。其中，航班延误是造成中国乘客与航空公司矛盾愈演愈烈的重要原因。在民航局发布的历年航空运输消费者投诉情况通报中，航班问题一直是第一大投诉对象。航班延误越来越成为引发旅客与航空公司矛盾的“定时炸弹”。霸机、拉条幅抗议、堵塞安检口、冲击登机口、砸摆渡车甚至拦截飞机等现象也曾在不同机场发生过。据2013年《中国民航社交资产研究报告》，“旅客投诉与纠纷”和“航空安全”一起，是涉及最多的民航舆情类别。
然而这次中国乘客大闹亚航航班事件的直接导火索并非航班延误，而是当事乘客“顾客就是上帝”的大爷心态作祟。据媒体报道，他们把提供开水作为理所当然的服务，向空姐要开水冲泡面，被空姐要求收费（亚航是廉价航空，顾客泡自己的面也要付买方便面的钱60到100株才提供开水）不爽便闹事撒气，包括故意向过道扔垃圾，拿热水泼向泰籍空姐等。事件曝光后引起国内外舆论热议，国内网友为之哗然，称“丢人丢到国外了”，国外网友也指责中国游客“劣迹斑斑”。针对此热点舆情，天涯舆情展开全面梳理和总结。我们认为，有以下几方面值得注意。
1.首次由国家介入惩罚获肯定
事件曝光后的第二天晚上，中国国家旅游局在官网发布通告称，4名中国游客的不文明行为“严重扰乱了航班正常秩序”，影响其他乘客的行程，“此事虽系极个别游客所为，但已严重损害了国人整体形象”。国家旅游局表示，事件发生后旅游局对此高度重视，立即责成江苏省旅游局调查核实相关情况，拟对涉嫌违法违规行为给予严厉处罚。第三日晚，南京市旅游委向社会通报处理结果：对涉事旅行社进行通报批评，责令整改；对涉事组团社领队暂扣领队证1年的处罚；并将涉事游客纳入个人信用不良记录。
中国游客的不文明行为在之前已有过不少报道和讨论，就连习近平也在9月出访马尔代夫国事期间，告诫国人要“文明出游”，不要乱扔垃圾。但这些反思和讨论多停留在道德层面，而此次则是首次由国家旅游局出面处置此类舆情，引起舆论高度关注，也获得了不少业内人士的肯定。河南路仕达国际旅行社董事长路涛认为，文明出游属于倡导性而非强制性的政策，一直以来很少有强制性惩罚，国家旅游局介入有助于维护国家形象。中国人民大学政治学系教授张鸣也指出，旅游局此次介入说明了游客不文明行为关系到国家形象，所以“旅游局是该管管了”。
2.法治规范不良行为显得必要航空性格。
羊城晚报评论指出，随着出境游的飞速增长，“中国式不文明”现象也备受关注，除了高声喧哗、随地吐痰、乱扔垃圾、衣着不整等之外，还有就是乱刻乱画，随心所欲，具有某种暴戾之气。然而对于这些行为，大多都以“调解”作结而未进行法律指控，“任性的乘客”因此逃过了应有的法律处罚。多数情况下，对于不文明行为我们都只进行了“道德性谴责”，而没有进行法律层面的追溯，“以德代法”的结果则是处罚力度偏软，乘客对后果缺乏敬畏，并最终造成了法
不责众的“中国式不文明”。
对于“大闹亚航”的行为，国家旅游局从行业规范和诚信体系建设的角度，及时介入和开展调查当然必要。但更重要的是，相关司法部门也应当及时跟进，着手于乘客的行为是否违法甚至犯罪，然后根据事实真相给予法律层面的处罚，如此双管齐下才能达到惩戒的效果。对类似舆情事件，国内司法机关在今后不妨依照国外用法的严谨与严苛，要让公众对规则保持敬畏，并从根本上治理“中国式不文明”，强化法律对约束公民行为的作用。对那些在旅游中造成恶劣国际影响的人，甚至可考虑在护照法中增添相关惩罚条款。只有让人们敬畏法律，才能使规则不再成为中看不中用的摆设。
3.不文明背后深层原因值得深思
随着中国经济实力增强，中国民众出境旅游的人次每年约一亿人次。中国旅客一方面被外地视为提振消费的“财神”，但关于中国旅客行为不文明，破坏公物的负面行为也屡次见诸报端，引起国内外议论。迹象显示，中国高层领导人已关注这个问题，今年9月中国国家主席习近平出访马尔夫，就提出“要教育我们的公民到海外旅游讲文明”。习近平还具体告诫：“矿泉水瓶子不要乱扔，不要去破坏人家的珊瑚礁，少吃方便面，多吃当地海鲜。”
联合早报评论指出，是什么给了那些中国游客那么“无知无畏”的胆色和精神？笔者反应是，在中国生活就像在中国式过马路一样，很多规矩规则都没人遵守，所以有时候确实要像上访民众那样，靠一股凶气蛮气才能办成事。有钱有权好办事，无权无钱就靠凶，不把事情闹大就无人搭理。尤其是，男乘客抛出一句“老子花不起钱呀？”遭到舆论猛烈抨击。评论认为，这可能是一种游走在自卑与自大两极之间不受控的情绪和行为反弹，泛称为“没素质”。一个人的素质由性格、习惯和价值观组成。除个性之外，习惯和价值观的塑造也很重要。中国游客想要变得“文明”起来，还有很长的路要走。
4.国人出游需节制个人情绪
腾讯评论称此次中国乘客大闹亚航事件与其“顾客就是上帝”、“花钱的就是大爷”的心态密不可分。在我国经济不发达时期中国顾客很长一段时间是弱势群体。但随着改革开放后，我国经济的迅速发展，收入的不断提高，生活水平和消费水平也随之提高，中国顾客成为国际的大买家，“顾客是上帝”开始在中国人心中风行，导致中国飞机乘客屡屡做出出格举动。
随着中国经济高速发展、国力增强，中国人越来越有钱了，出国人数持续增长。中国民众出境旅游的人次每年约一亿人次，但关于中国旅客不遵守交通规则、大声喧哗等行为不文明以及破坏公物的负面行为也屡见报端，引起国内外热议。舆论认为，中国人有钱不能过于任性，保持良好的国人形象和素质，是迈出国门后最基础、最重要的第一步。在国外遇到困难或问题时要学会控制情绪、合理维权，不任性，遵守礼节，做到文明出行。
航空服务心理期末测试
篇四:航空性格
《航空服务心理》期末测试
班级 姓名 成绩
一、不定项选择题（每题1分，共10分）
1、心理素质的形成源于（ ）
A、生理 B、心理 C、外部条件 D、内部条件 2、心理素质的内容有（ ）
A、自觉性 B、坚持性 C、果断性 D、自制力 3、人格结构系统主要包括（ ）等成分。
A、气质 B、性格 C、能力 D、认知 4、气质的特性有（ ）
A、感受性 B、耐受性 C、反应的敏捷性 D、可塑性 5、马斯洛需要层次理论中最高层次的需要是（ ）。
A、生理需要 B、安全需要 C、尊重需要 D、自我实现需要， 6、性格的特征有（ ）。
A、情绪特征 B、意志特征 C、理智特征 D、社会特征 7、气质相当于人们日常生活中所说的（ ）。
A、脾气 B、秉性 C、性情 D、性格
8、那些重视命运和超自然力量的人属于（ ）类型性格的人。A、理论型 B、经济型 C、政治型 D、宗教型 9、民航服务人员的人格特点有（ ）。
A、急躁型 B、活泼型 C、温顺型 D、冷静型 10、从能力涉及人的活动领域划分，能力有（ ）
A、操作能力 B、管理能力 C、组织能力 D、社交能力 二、填空题（每题1分，共20分）
1、希波克拉特提出的四种气质是指 、 、 、 。
2、人体内的四种体液是指 、 、黄胆汁和黑胆汁。 3、性格是在人的 上，在 中形成、发展和变化的。
4、从能力水平划分，可分为 、 和 。 5、从能力的性向划分，能力可分为 、 。 6、自信主要表现在对工作的 和 。
7、谦虚是众所公认的一种 ，是一种良好的 。 8、幽默是一个人智慧、 、 、 的综合表现。
三、判断题（每题1分，共10分） 1、气质没有好坏之分。（ ）
2、优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件。（ ） 3、早在公元前5世纪，古希腊医生罗杰斯提出了四种体液的气质学说。（ ）
4、抑郁质的人严重内倾，孤僻，多愁善感。（ ） 5、气质是后天形成的，而性格是先天形成的。（ ） 6、气质是体现在社会道德方面的差异。（ ） 7、民航服务人员的感受性、灵敏性不宜过低。（ ） 8、幽默是一种善意的微笑。（ ） 9、优秀的心理素质有利于提高自制力。（ ） 10、胆汁质的典型代表人物是林黛玉。（ ） 四、名词解释（每个3分，共15分） 1、心理素质
2、激情
3、能力
4、气质
5、性格
五、简答题
1、心理素质的内容。（7分）
、民航服务人员提高心理素质的策略。（7分） 3、气质的特性。（6分） 4、如何调节不良情绪。（6分）
5、民航服务人员的性格要求。（7分)
6、民航服务人员的不良情绪有哪些？（5分） 不良情绪的消极影响表现在那几个方面？。（3分）
7、情绪的功能。（4分） 2
《航空服务心理》期末测试
班级 姓名 成绩
一单项选择题（每题1分，共10分）
1、人脑对过去经验的反映是（ ）
A、感觉 B、知觉 C、记忆 D、想象
2、盲人的听觉和皮肤触觉特别灵敏体现了感觉的（ ） A、适应作用 B、相互作用 C、生活实践作用 D、意义 3、第一印象的形成最短只需要（ ）秒钟的时间。 A、3 B、30 C、40 D、50 4、（ ）始终是每个人身上最宝贵的财富。 A、个人形象 B、微笑 C、胸卡 D、态度 5、马斯洛需要层次理论中最高层次的需要是（ ）。
A、生理需要 B、安全需要 C、尊重需要 D、自我实现需要， 6、民航服务的本质归根结底就是满足（ ）的需要。 A、航空公司 B、社会大众 C、服务人员 D、旅客 7、被称为光环效应的是（ ）。
A、定式效应 B、刻板效应 C、晕轮效应 D、首因效应 8、沟通的全过程自始至终由信息发送者向接受者传递的是（ ）
A、正式沟通 B、口头沟通 C、单项沟通 D、双向沟通 9、150——200厘米体现的是（ ）距离
A、亲密 B、私人 C、社交 D、公众 10、一般来讲，“气促声硬”给人以（ ）
A、温和感 B、挤压感 C、迟滞感 D、紧迫感
二、填空题（每题1分，共20分）
1、旅客的思维方式有沉着冷静型、 、只言片语型、 和 、 共五种类型。
2、重要旅客比较典型的心理特点是 、 强烈。 3、良好的沟通能力，不仅包括有良好的 ，也包括良好的 ，还包括恰当的 。
4、目光接触的类型有一送、 、 、 、一笑、一颦。
5、尊重需要，包括 和 。 6、语音，主要是指对 和 的安排。
7、现代衣着服饰主要体现人们的 、 和 等。
8、心理是 的机能， 是心理的源泉。
三、判断题（每题1分，共10分）
1、安全需要对人具有自我生存的意义，如果得不到满足会危及生命。（ ）
2、爱与归属的需要得到满足的比例是50%。（ ） 3、“察言”，即注意一个人的面部表情。（ ） 4、微笑是民航服务的第一把金钥匙。（ ） 5、我们研究的沟通主要是大众传播。（ ） 6、沟通的双方是主客体关系，这种主客体关系是永远不变的。（ ）
7、按照需要的对象，需要可分为生理性需要和社会性需要。（ ）
8、“观色”即观察一个人的动作表情。（ ）
9、大文豪萧伯纳曾说过，一个“不是”可以有500种表达方式。（ ）
10、实验表明，口头与书面混合沟通方式效果最佳，书面方式次之，口头方式效果最差。（ ）
四、名词解释（每个3分，共15分）
1、意志活动
2、沟通
3、民航服务
4、特殊旅客
5、需要
五、简答题
1、民航服务中的沟通障碍。（7分）
2、身体语言的类别。（8分）
3、特殊旅客服务需要的分类。（9分） 4、民航服务中的沟通技巧。（7分）
5、民航服务心理的研究原则。(5分)
6、什么是第一印象？如何塑造良好的第一印象？（
9分）
《航空港旅客服务》期末测试
班级 姓名 成绩
一单项选择题（每题1分，共10分）
1、 为旅客、承运企业、政府管理机构及临访客人提供服务的公共综合设施是（ ）
A、机场 B、航空港 C、候机楼 D、隔离厅 2、航空港商业资源一般占
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